Колонки

Автоматизация 3.0: какие процессы придется перестроить из-за глобального перехода на удаленку

Колонки
Степан Буров
Степан Буров

PR менеджер

Ольга Лисина

Во время пандемии коронавируса весь мир перешел на «удаленку». Пока люди остаются в своих домах, многие рабочие процессы за них начинают выполнять роботы.

Роботизированные call-центры, интернет вещей в промышленности, система обработки заявлений на возврат авиабилетов и электронная подпись — все эти решения помогают бизнесу не терять эффективности в новых условиях. 

Мы поговорили с руководителями российских технологических компаний о том, какие процессы приходится автоматизировать в период глобального карантина.

Автоматизация 3.0: какие процессы придется перестроить из-за глобального перехода на удаленку

Алексей Авдеев, CEO и партнер Calltouch 



В первую очередь с необходимостью автоматизации столкнутся бизнесы, тесно связанные с офлайном: промышленность, ритейл, общепит и другие. Так, в Китае в период карантина роботы занимались дезинфекцией улиц и больниц, а гигант онлайн-торговли jd.com использовал беспилотный транспорт для доставки товаров жителям Уханя.

Тем компаниям, которые могут функционировать в онлайне, тоже придется пересмотреть многие процессы. В первую очередь это коснется задач, требующих личного участия — например, визирования документов: личная подпись уступит место электронной (ЭЦП). 

Тотальный переход всех активностей в онлайн, безусловно, вызовет большой спрос на IT-специалистов: компании уже начали в ускоренном темпе создавать интернет-магазины, мобильные приложения, разрабатывать новые диджитал-продукты и трансформировать существующие. Для этого нужны программисты, верстальщики, дизайнеры, онлайн-маркетологи и аналитики.

Но далеко не все компании в кризис смогут позволить себе дополнительные расходы на труд специалистов — а это значит, им придется прибегать к помощи более дешевых автоматизированных сервисов: конструкторов сайтов, инструментов для оптимизации контекстной рекламы, платформ сквозной аналитики. 

Те бизнесы, которые во время карантина, наоборот, столкнулись с повышенным спросом на свои услуги, тоже вынуждены автоматизировать процессы, чтобы справиться с нагрузкой. Так, в связи с переводом школ и вузов на дистанционное обучение количество пользователей образовательных платформ подскочило в десятки раз. Мониторить эту активность вручную невозможно, поэтому такие компании подключаются к сервисам сквозной аналитики.

Кроме того, в период эпидемии многократно вырастет роль доставки: вся торговля перейдет в интернет, а кафе и рестораны перестроятся на заказ продуктов на дом. Чтобы отслеживать всю логистику заказов, бизнесу придется обратиться к инструментам автоматизации службы доставки.


Светлана Анисимова, генеральный директор UiPath в России и СНГ 



Аналитики Gartner еще в октябре прогнозировали, что главным трендом 2020 станет гиперавтоматизация. По всей видимости, прогноз сбудется. Сейчас из-за пандемии большинство компаний переводят сотрудников на удаленку и стараются максимально автоматизировать часть задач.

Например, YouTube и Facebook стали активней использовать автоматическую модерацию контента, а банки и телеком-операторы запустили роботизированные колл-центры. 

Полностью заменить специалиста роботом пока нельзя, а вот дать ему набор инструментов для более эффективной работы — можно. В первую очередь это различные системы автоматизации бизнес-процессов (RPA): роботы для ускоренной обработки заявок, создания документов, заполнения бланков, формирования чеков и проведения базовых подсчетов.

В Китае, к примеру, произошел бум RPA-компаний в начале года — как раз когда началась эпидемия. Стартапы в этой отрасли разом привлекли десятки миллионов долларов, при том что объем венчурных инвестиций в целом снизился. Китайские RPA-решения использовали не только для удаленной работы, но и для контроля за перемещениями жителей в период карантина.

Такие сервисы работают быстро, экономят время, что особенно важно, когда нагрузка растет и персонал не справляется. Например, наши роботы позволяют производителю санитайзеров быстрее принимать и обрабатывать заказы, число которых выросло в 10 раз.

Еще RPA-системы помогают авиакомпаниям оперативно разбирать заявления на возврат билетов — система автоматически считывает данные и вносит информацию в базу. Клиентам не приходится ждать несколько суток, пока оператор рассмотрит заявку.

В сложившейся ситуации автоматизация нужна как раз тем компаниям, которые столкнулись с повышенным спросом на услуги. Например, больницам в связи с нехваткой персонала или службам доставки, которым нужно увеличивать штат курьеров и быстрее рассматривать отклики на вакансии. Или страховым компаниям, которые столкнулись с наплывом новых заявок. 

Но остальным компаниям, которые просто хотят стабильно работать в штатном режиме, без автоматизации тоже не обойтись. Та же «Почта России» недавно начала использовать RPA-системы, чтобы повысить производительность в пиковые периоды. 

Сейчас многие с нуля начинают осваивать видеосвязь, CRM-системы с удаленным доступом, сервисы обмена файлами. А менеджменту еще нужно всю эту работу грамотно организовать. 

Те же RPA-системы помогают налаживать рабочие процессы. Скажем, мониторить, кто какую задачу взял в работу, когда сотрудник начал или закончил ее выполнение. Более продвинутые сервисы уже могут сами распределять задачи. 

Очевидно, что в 2020 году сервисы для удаленной работы, в том числе на те, где используется искусственный интеллект, наконец станут массовыми. Перестройка началась давно, а коронавирус стал своеобразным катализатором ускорения процесса. Будем наблюдать, как изменится ситуация к концу года.


Илья Паршин, генеральный директор образовательной онлайн-платформы «Учи.ру»



Поскольку переход на удаленку произошел внезапно, многие компании оказались к этому не готовы, и на первый план выходят проблемы, которые давно пора было решать. У некоторых компаний просто нет инструментов для дистанционной работы или не настроен удаленный доступ к внутренним системам. Нет организации удаленной связи, в том числе видеоконференций. 

Но, пожалуй, прежде всего многим стало очевидно, что в автоматизации нуждаются системы документооборота и кадрового делопроизводства. Нужно вводить электронные подписи, удаленную систему согласования заявлений, документов. Приходится все это быстро подключать, оперативно перестраивать привычные процессы. 

Если говорить про работу бизнеса в удаленном формате, то сейчас будут пользоваться особенно большим спросом сервисы для автоматизации потока задач (workflow). Их используют крупные предприятия, но малому бизнесу такие инструменты тоже нужны.

Кроме того, на удаленке бизнес начинает активнее использовать таск-менеджеры. Если раньше их использовали преимущественно для записей, то сейчас приходится подробно расписывать задачи и использовать функциональность по максимуму, с указанием статуса и ответственных по задачам, выставлением сроков и напоминаний.


Павел Крещишин, CEO корпоративного мессенджера tada.team



Сейчас очень непростое время для всех: вирус способствует изоляции людей и остановке процессов. В таких условиях компаниям приходится либо сворачивать всю работу, что грозит разорением и банкротством, либо переводить сотрудников на удаленку. А это непросто сделать быстро и без ошибок даже в прошитом коммуникациями мире.

Переход в онлайн требует особой подготовки, прежде всего в области автоматизации бизнес-процессов. Основная сложность — это сохранение продуктивности в момент перехода и дальнейшая адаптация. С чего начать?

Один из основных процессов в любой компании — движение финансовых потоков. Несмотря на то что до сих пор финансисты и бухгалтеры зарываются в ворох бумаг, вся их деятельность может быть безболезненно переведена в «цифру».

На рынке есть много решений для автоматизации. Облачные сервисы имеют те же функции, что и десктопные программы, то есть компания по-прежнему сможет начислять заработную плату, оплачивать налоги и взносы, проводить оплаты по сделкам, получать приходы и сдавать отчетность. Если компания до сих пор не перешла на онлайн-бухгалтерию, то эпидемия может дать отличный стимул.

То же касается и электронного документооборота. Пересылка бумаг между отделами и сотрудниками, хранение их в папках — это архаизм. Облачные сервисы позволяют легко настраивать все цепочки прохождения согласований по каждому созданному документу.

При переводе сотрудников на дистанционную работу очень важно организовать эффективную коммуникацию. Для этого вряд ли подойдут обычные Telegram и WhatsApp, хотя бы потому что в ворохе чатов и групп легко потерять поручения. На помощь придут корпоративные решения — такие, как наш мессенджер. 

Словом, если бизнес давно откладывал оцифровку, сегодня самое время. Тем более, что многие поставщики решений в нынешней сложной ситуации идут навстречу новым клиентам и дают льготные условия. Например, мы отложили введение платных аккаунтов минимум до июля. 


Дэвид Холден, коммерческий директор Orange Business Services Россия и СНГ



Любой кризис — это, согласно расхожему мнению, также время новых возможностей. Текущие события могут привести к изменению подхода, когда считается, что удаленная работа менее эффективна, чем личное присутствие в офисе. Вполне возможно, что этот режим работы станет полноценной альтернативой строгому присутствию в рабочие часы на территории работодателя.

При этом следует различать удаленную работу офисных сотрудников и «удаленку» на производствах. В последнем случае надо понимать, что еще нет целиком автоматизированных производств. Несмотря на внедрение решений промышленного интернета вещей, мы пока только на пути к цифровому будущему.

Даже на самом автоматизированном предприятии как минимум будет присутствовать команда технического обслуживания и реагирования на чрезвычайные ситуации.

В реальности при производстве и транспортировке продукции все еще задействовано множество людей, без которых нельзя обойтись. И все же внедрение IoT для промышленных предприятий позволит автоматизировать рутинные процессы или контролировать их удаленно.

Что же касается офисных функций, здесь в первую очередь нужна автоматизация документооборота и финансовых систем. HR-отделу могут помочь программы, автоматизирующие первичный массовый отбор претендентов на открытые вакансии, а первую линию обслуживания клиентов можно передать чат-ботам и системам IVR.

Есть еще одна проблема: дома не всегда можно повторить рабочее место некоторых специалистов. Например, в ситуационных центрах перед одним сотрудником на столе может быть сразу три или четыре монитора — они необходимы, чтобы держать перед глазами всю информацию.

Поэтому в телеком-индустрии, где работает наша компания, также используется программное обеспечение для автоматизации мониторинга инфраструктуры и управления сетью.


Александр Горник, CEO платформы автоматизации маркетинга Mindbox



В современном цифровом мире при наличии таких инструментов, как Zoom, Slack, Trello, Google docs, Miro и других, многие процессы в компаниях стали автоматизированными и доступными в онлайн.

Но хуже всего автоматизации поддается сфера отношений между людьми. Она же больше всего страдает от перехода на удаленку. Например, процессы найма, обучения, принятия решения по испытательному сроку. 

Трудно удаленно и автоматически собрать достаточно взаимодействий, чтобы успешно принимать решения, требующие невербальной информации. Для быстрого роста компании, работающей удаленно, придется создать внутреннюю эффективную систему онлайн-обучения и экзаменов. А эта проблема не сказать чтобы решена даже в массовом образовании. 

Автоматизация HR — процесс, к которому бизнесу придется прийти в период глобального перехода на удаленку. Но он же и самый сложный.


Изображение на обложке: Shutterstock / NicoElNino

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Выгодная автоматизация: 3 технологии, которые создадут в вашей компании новый бизнес
  2. 2 «Робот за минуту выполняет задачу, на которую человеку нужно 15». RPA-решения: как внедрять и чего опасаться
  3. 3 Я хочу автоматизировать свой бизнес. Что мне нужно знать?

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase