«Робот за минуту выполняет задачу, на которую человеку нужно 15». RPA-решения: как внедрять и чего опасаться

Сегодня компании во всех отраслях экономики без исключения сталкиваются с постоянным усложнением бизнес-процессов, тогда как микроэкономическая среда требует наращивания скорости их выполнения. 

Если проанализировать количество времени, которое сотрудник затрачивает на выполнение рутинных заданий, и потери для бизнеса от ошибок персонала в типовых задачах, становится понятно, что для сохранения конкурентоспособности без искусственных помощников не обойтись. 

Сегодня робот за минуту выполняет задачу, на которую человеку нужно 15 минут. При этом он вполне может взять на себя рутинные обязанности пяти-десяти сотрудников одновременно. 

Только на нашем счету в России — внедрения в более чем 100 компаниях из топ-400. Например, на крупном металлургическом предприятии мы автоматизировали для департамента закупок процесс, связанный с обработкой большого объема данных. 

Если раньше на один вид отчета у сотрудников уходило полтора часа, то теперь робот делает его за 14 минут. Вообще без ошибок. В итоге производительность департамента возросла на 70%. Российский банк, входящий в пятерку крупнейших, только на роботизации одного совсем небольшого и элементарного процесса экономит три миллиона рублей в год, а таких процессов у него десятки. Или, например, крупная отечественная страховая компания одним роботом заменила рутинный процесс, в котором было задействовано 75 человек. 

Три совета компаниям, внедряющим автоматизацию

Так как RPA — относительно свежий тренд в бизнес-среде, многие затрудняются «нащупать» точку старта. Используйте эти три пункта в качестве якорей на пути к роботизации.

• Ведите диалог с коллективом. 

Сопротивление сотрудников составляет треть трудностей при внедрении, по данным опроса The Economist Intelligence Unit. Лучше сразу рассказать о предстоящих изменениях и о том, какие задачи появятся вместо рутины. 

• Изучите потенциал автоматизации в своих отраслях. 

Наиболее высок он в таких сферах, как ИТ, операционная среда и финансы. Так, например, роботы взяли на себя рутинную работу 300 штатных сотрудников DHL Global Forwarding. По подсчетам компании, это позволило высвободить 50% их времени на решение более важных задач. 

• Начинайте с наиболее энергоемких, повторяющихся процессов. 

Полное делегирование «человеческих» функций роботам априори невозможно, да и нелогично. Практика показывает, что автоматизация эффективна, когда дополняет, а не заменяет людей. Для начала проанализируйте все операции и составьте шорт-лист тех процессов, которые занимают большое количество времени. К таковым, например, аналитики McKinsey относят сбор и обработку информации.

Основные измеряемые бизнес-эффекты 

Сегодня в различных отраслях уже накоплено достаточно опыта по внедрению RPA-решений. Изучайте кейсы, чтобы обеспечить более гладкую интеграцию, и интерпретируйте этот опыт в применении к собственным бизнес-процессам. Вот наиболее часто встречающиеся показатели эффективности.

• Повышение производительности. 

Каждый второй топ-менеджер в компаниях, где были задействованы RPA-решения, отмечает этот эффект. Он проявляется как результат снижения количества времени, затраченного на конкретный процесс, и уменьшения числа ошибок. 

Например, компания JLT India (страхование и консалтинг) благодаря роботам повысила эффективность процессов на 350% без привлечения дополнительных сотрудников. Время на обработку и проведение транзакции уменьшилось с получаса до восьми минут, а точность и безошибочность выполнения операций достигла 99.5% благодаря искоренению «ручных» ошибок. 

Кроме того, в случае резкого увеличения количества клиентов теперь нет необходимости срочно искать новых сотрудников — комплексная автоматизация позволяет эффективно работать с такими пиковыми нагрузками. 

• Оздоровление корпоративной среды и снижение текучки кадров. 

В последнее время большое распространение получили негативные прогнозы для рынка труда. Так, IBM предрекает, что в ближайшие годы навыки 120 млн специалистов утратят свою актуальность из-за автоматизации. Однако практика говорит о том, что технологии не столько добавляют проблем сотрудникам, сколько разгружают их, положительным образом влияя на обстановку в компании. 

В ходе опроса Forrester две трети респондентов — представителей компаний — сказали, что RPA-решения реструктуризировали рабочий процесс, оставляя место для общения и коммуникации. Больше половины (60%) утверждают, что у сотрудников остается больше времени для важнейших задач и приоритетов. 

Например, делегировав ручную монотонную работу роботам, некоммерческая организация New York Foundling, занимающаяся социальной поддержкой, смогла снизить высокий уровень текучести кадров, который достиг 40% в 2017 году. В частности, благодаря автоматизации у специалистов появилось более 16 часов дополнительных часов в месяц, которые они могли потратить на обучение или работу со сложными пациентами. 

• Снижение издержек. 

Активный рост внедрения RPA-решений в операционные процессы обусловлен такими преимуществами, как увеличение производственной эффективности при снижении издержек. 

По оценкам Deloitte, если компания с годовой выручкой в $20 млрд и штатом в 50 тысяч сотрудников роботизирует 20% рутинных операций, итоговая экономия может превысить $30 млн в год. 

Профит от автоматизации исчисляется не только чистым доходом, но и уменьшением затрат, высвобождением человеческих ресурсов. Для Royal Mail Group — ведущего почтового британского провайдера — эффект от применения технологии RPA за последние два года составил £4,5 млн. 

Время окупаемости для разных компаний может отличаться. Например, у DHL Global Forwarding пилотный проект по автоматизации окупился в течение месяца. 

Стоп-факторы и перспективы

Спрос на цифровизацию бизнес-сферы спровоцировал резкое увеличение объема рынка RPA-решений в последние два года. Gartner говорит, что сегодня это наиболее быстрорастущий сегмент на рынке корпоративного софта, и предсказывает, что его объем достигнет семи миллиардов евро по итогам 2020 года. 

Отечественный спрос на RPA-продукты пока не достиг своего пика. Несмотря на перспективность рынка, есть некоторые сдерживающие факторы. Например, недостаточный уровень информированности о возможностях автоматизации с использованием роботов, предубеждения со стороны потенциальных клиентов. 

Многие грешат тем, что оценивают выгоду только по сокращению FTE с последующим выводом, что, по их мнению, экономически нецелесообразно, и исповедуют риторику «давайте лучше наймем больше людей». Кроме того, на рынке мало специалистов с обширной и качественной экспертизой внедрения таких решений.

В 2020 году RPA-технологии станут глубже проникать в бизнес-процессы и будут легче масштабироваться. По данным Deloitte, 78% респондентов, которые внедрили роботов, планируют значительно увеличить инвестиции в технологию в течение следующих трех лет. Мы уже подошли к черте, когда вопросы автоматизации будут вынесены на уровень мировых организаций, в том числе ООН.

Как получить максимум

1. Подготовьте почву для психологического принятия изменений со стороны персонала. Покажите на конкретных примерах и цифрах, насколько роботы упростят для них выполнение рабочих функций. 
2. Не торопитесь с революционными переменами. Запускайте и тестируйте пилоты, смотрите на ROI и идите дальше. Приоритет — для функций с наивысшим потенциалом отдачи: монотонных операций и процессов с большим количеством ошибок из-за человеческого фактора. 
3. Ищите специалистов с реальным опытом внедрения RPA-решений и нанимайте их для обучения сотрудников. 

Dig(IT)al. Цифровой гайд для тех, кто устал делать по-старому.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash