Банки: Конкуренция на почве вежливости

Расскажите друзьям
Светлана
Светлана

Конкуренция банков в России переходит в нетрадиционные формы, например, в качество обслуживания


В наши дни между банками наблюдается жесткая ценовая конкуренция. Это заставляет кредитные учреждения искать альтернативные пути привлечения клиентов, помимо снижения цены на продукт или услугу. Один из вариантов - стать для людей "своим", например, всегда и всех посетителей встречать вежливо, быть к ним внимательным и предупредительным. С одной стороны, кажется, что может быть проще, а с другой, как выяснилось, далеко не у всех банков это получается.


Две консалтинговые компании - Senteo и KPMG - организовали исследование 32 московских банков с точки зрения потребителей услуг. Под видом посетителей специалисты этих фирм обошли 300 филиалов кредитных учреждений и оценили уровень обслуживания в них.

В список топ-5 лидеров на рынке розничных банковских услуг попали: Альфа-банк; Международный Московский банк (MMБ); Raiffeisen Bank, Ситибанк, Бинбанк.

Интересная деталь: указанные банки сохраняют высокие цены в некоторых категориях предлагаемых продуктов. Тем самым они уже не вовлечены в ценовые войны, а то и не участвуют в них. Их секрет прост - они умеют вызывать у своих клиентов приятное впечатление, за которое люди готовы платить больше.

Законы  банковской привлекательности 

Сегодня клиент пошел разборчивый, он обращает внимание не только на цену, но и на качество услуг. Другими словами, надо уметь людям понравиться. Необходимые условия для этого: запоминающийся бренд, комфортное обслуживание во всех отделениях банка, уникальные портфолио продуктов и услуг.

Президент компании Senteo Майкл Ракман сравнил идеальный банк с хорошим рестораном. В ресторан мы приходим к любимому официанту, мы знаем, что нас тут ждет хороший сервис. Желательно, сформировать похожее отношение и к банку - люди должны воспринимать его не иначе как "мой банк", "мой консультант", "я могу ему довериться".

Он выделил несколько элементов, которые банкам полезно взять на вооружение. Например, сейчас подход к созданию продукта у банкиров следующий - "копируем и быстро запускаем". Это тупиковый путь. Предложения должны быть оригинальными, уникальными, а не стандартными, как у всех.

Майкл Ракман посоветовал банкирам взять полезные вещи от торгового бизнеса. Там знают, как расфасовать продукты, разложить их по полкам и так далее. В этом нет ничего зазорного - банки с мировым именем активно используют передовой опыт торговой индустрии.

К сожалению, в большинстве российских банков этого не понимают - уровень обслуживания здесь довольно низкий, как показало исследование. Банкиры используют исключительно агрессивный подход: снижают цены и считают это наиболее основным конкурентным приемом. Поэтому для достижения уровня мировых стандартов банковского обслуживания российским банкам надо много работать, заключил Майкл Ракман.

Если банки начнут обращать внимание на эмоциональную сторону общения с клиентами и на уникальность продукта то возможно, что и работы для "тайного покупателя" не останется (смотри сервисы RB.ru, отчеты "Тайного покупателя")
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Volga Angels 2018
7 сентября 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase