Архив rb.ru

Инициативы от сотрудников ждать не приходится

Архив rb.ru

В Банке Москвы клиент - не главное

Инициативы от сотрудников ждать не приходится
История
Олег Б. пришел в офис Банка Москвы на Полянке за кредитом. Когда он обратился к менеджеру с просьбой принять у него документы, она грубо перебила его на середине фразы приказом «Документы давайте!» Олег принес с собой распечатанную с сайта и уже заполненную анкету-заявку и вместе с паспортом передал ее сотруднице. Но девушка на нее даже не взглянула и с присущей ей приказной интонацией потребовала клиента устно ответить на те же вопросы. Олег был шокирован грубым и невнимательным отношением.

Тайный покупатель идет в Банк Москвы, чтобы вывести сотрудников на чистую воду и понять, что же заставляет их так общаться с клиентами.


Поиски
Найти отделение на Б.Полянке не составило труда. Единственное недоразумение — на сайте банка в двух разных местах указаны разные номера домов.

Управление очередью
Отделение хорошее, просторное и светлое. Справа от входа находится терминал, призванный эффективно управлять очередью. Выбираешь на экране услугу, получаешь листочек с номером и ждешь его появления на одном из табло, расположенных по всему залу. Я еще не успела сообразить, слева или справа от меня люди получают кредиты, как на помощь мне пришел охранник, который, удивился моему замешательству, но всё же указал, куда идти.

Извините, что я говорю, когда вы меня перебиваете
Стол, к которому меня отправили ждать, был одинок: не было ни очереди вокруг него, ни менеджера. В скором времени менеджер появилась. Неспешно прикрепила к рубашке бейджик и попросила меня пройти к ее столу: без улыбки и вежливых слов.
— Здравствуйте, я хотела бы взять кредит. Расскажите, пожалуйста, какие у вас...
Но она вдруг начинает улыбаться и говорить невпопад:
— Да, я сейчас иду, подожди немного.
Оборачиваюсь — мимо проходит другая сотрудница банка, негодует:
— Ну что так долго-то?
— Ну подожди, сейчас!

Короткий разговор
После этой сценки менеджер снова обращается ко мне, быстро и отчетливо как на допросе задает вопросы:
— Какая сумма вас интересует?
— Сколько вам лет?
— Как давно вы работаете?
Отвечаю на все вопросы и получаю краткую исчерпывающую справку об обязательных требованиях к заемщику: возраст 21 год, минимальный стаж работы на текущем месте — 3 месяца.
Я спрашиваю про ставки и сроки рассмотрения заявки и получаю еще один четкий, без лишних слов ответ об отличиях кредита от так называемого быстро-кредита.
Я еще не задала следующего вопроса, как менеджер уже чеканит ответ:
— Документы? Паспорт, справка 2-НДФЛ или по форме банка, копия трудовой книжки. Вот правила, — получаю листочек 3 на 10 сантиметров.
Затем история повторяется, снова слышу:
— Ну подожди, я скоро освобожусь.
Еще пара моментов — и мое любопытство исчерпано, однако открытым остается вопрос: если бы все справки и копии были у меня на руках, и я бы попросила оформить кредит, то в каком тоне продолжилось бы наше общение?

Оценки
Ожидание: 0 минут
Компетентность: 100%. Девушка-менеджер грамотно и исчерпывающе отвечала на все вопросы.
Концентрация: 6. Постоянно отвлекалась на коллегу. Тон менеджера не был грубым, но и участливым его тоже не назовешь.
Атмосфера: -1. Консультант совсем не скрывала, что торопится, и дважды недвусмысленно дала мне это понять.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase