Исследование Qualitel по автострахованию: дорого - не значит хорошо

Компания Qualitel Data Services продолжает исследовать материалы  инсайдерских рубрик RB.ru (уже были изучены отчеты  "Тайного соискателя" и истории из  "Ленты зарплат"). В этот раз Qualitel составил отчет по автострахованию для рубрики "Тайный покупатель". Были исследованы 37 визитов, совершенных за период с сентября 2007-го по январь 2009 года.  Кроме того, был составлен не только итоговый рейтинг по качеству обслуживания, но и выполнен расчет суммы страховых взносов по ОСАГО и КАСКО для трех автомобилей и разных типов водителей.



Методика оценки

Рейтинг качества обслуживания был составлен на основе критериев, используемых Тайным покупателем при походе на консультацию в финансовое учреждение:

Время ожидания первого контакта с менеджером показывает, сколько времени (в минутах) пришлось ждать Покупателю, пока до него дошла очередь или менеджер финансовой компании обратил на него свое внимание;

Компетентность - знание менеджером своих услуг и предмета деятельности, показывает, на какое количество вопросов (в % от заданных) менеджер дал понятный ответ;

Концентрация на клиенте показывает, как часто менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием Покупателя. Наилучший показатель равен 10 (не отвлекался ни разу), наихудший - 1 (практически не был сосредоточен на клиенте).

Атмосфера описывает сам офис и происходящее в офисе, непосредственного отношения к услуге не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту. Шкала оценок: от -5 до +5. Оценка "0" означает обычную, нормальную, ничем не примечательную офисную атмосферу.

Кроме того, аналитики компании Qualitel использовали общий балл, который получили в результате присвоения каждому из критериев оценки путем экспертного опроса в соответствии со значимостью этого критерия в процессе консультации. 

Лидеры сервиса

По итогам проверок в конце 2007 года самыми лучшими компаниями по сервису оказались "НАСТА", "Русская страховая компания", Ингосстрах и "РОСНО".   

По итогам проверок в первой половине 2008 года самыми лучшими компаниями по сервису оказались "Ренессанс Страхование", "Согласие" и снова "РОСНО". (Компания "Согласие" проверялась два раза (один и тот же офис) и в первый раз результат проверки был лучше, чем во второй раз). 

По итогам проверок в июне-июле 2008 года самой лучшей компанией по сервису оказалась "Росгосстрах".

По итогам проверок в августе 2008 года - январе 2009 года самыми лучшими компаниями по сервису оказались "Первая страховая компания" и Intouch.



Лидеры по ценам

Для сравнения тарифов Qualitel сделал расчеты для трех автомобилей разных марок и трех типов водителей. 

1. ВАЗ 2112, 2006 года выпуска, стоимость 200 000 руб., водитель - женщина, стаж - 6 месяцев, возраст водителя - 22 года, срок страхования - 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения  - неохраняемая стоянка. Автомобиль  не кредитный. Без франшизы. 

2. Mazda 3, 2008 года выпуска, стоимость 600 000 руб., водитель - женщина, стаж - 10 лет, возраст водителя - 30 лет, срок страхования - 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения - неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 

3. Ford Focus, 2007 года выпуска, стоимость - 450 000 руб., водитель - мужчина,  стаж - 5 лет, возраст водителя - 28 лет, срок страхования - 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения - неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.

Самая низкая стоимость годового полиса ОСАГО для ВАЗ 2112 оказалась у "Военной страховой компании" (3900 рублей), для Mazda 3 - у "России" (3900 рублей), для Ford Focus - у "РОСНО" (3600 рублей).

Самая низкая стоимость годового полиса  КАСКО для ВАЗ 2112 - у "РОСНО" и "Югории" (26 600 рублей), для Mazda 3 - у "Первой страховой компании" (40 100 рублей), для Ford Focus - у "Русской страховой компании" (31 800 рублей).



Таким образом, лидеры в обслуживании ("РОСНО", "Югория" и "Первая страховая компания") предлагают и самые выгодные тарифы для указанных автомобилей.

Полную версию отчета можно прочитать в дополнительном материале.

Мы благодарим компанию Qualitel data services за работу над исследованием.