Как болезнь рядового сотрудника может порушить работу отделения банка
Жалоба
Светлана в крайней степени недовольна обслуживанием в Юниаструм-банке на Большой Серпуховской, д. 14/13, стр.1 (посмотреть на карте). Сотрудники в этом банке не только не компетентны, но еще и хамоваты. Светлана хотела продлить свой вклад, но когда спросила про условия вклада, услышала в ответ: «Вы же уже сказали, чего хотите. Зачем вам условия?» Собственно так и не получив никаких комментариев и услышав еще пару не очень любезных реплик от менеджера, Светлана решила забрать свой вклад и больше не возвращаться.
Затрудненный вход
Дверь в банк закрыта, но к счастью есть звонок. Отвечает мужской голос:
По какому вопросу?
По вопросу вкладов.
Заходите.
Дергаю дверь без изменений. Через пару секунд дверь открывает охранник и указывает мне на самый дальний стол. Впрочем, от входа до дальнего стола не больше трех метров. Отделение очень маленькое.
Контингент
Слева три стола, два сотрудника. Справа стульчики. На стульчиках расслабленно сидят мужчины: некоторые в синих строительных костюмах, другие в оранжевых светоотражающих жилетах. Я с трудом прохожу мимо них в угол. На столе, к которому меня отправили, написано: «Обслуживание юридических лиц». Такое маленькое отделение, а у них тут все: и денежные переводы, и все остальные услуги населению, да еще и обслуживание юр. лиц.
Здравствуйте, робко начинаю я, глядя на крупную девицу, лихо управляющуюся с клавиатурой, телефоном и тяжелыми папками, я вообще-то про вклад пришла узнать, но меня к вам отправили.
Подождите, отрезала.
Поспешишь, людей насмешишь
Девушка заносит в компьютер какие-то данные с листочков. Делает она это опять же очень ловко и весьма стремительно. Вероятность того, что она в процессе перепечатывания наделает там массу ошибок, весьма велика. Так проходит 2 минуты. Между делом она спрашивает:
Вклад хотите открыть?
Ну да, только хочу вначале узнать ставки...
Звонит телефон. Еще пара минут уходит на разговор, клиент просит оставить некоторую сумму денег в кассе, чтобы сегодня заехать и забрать их. После этого девушка звонит в кассу, передает просьбу, но... второпях ошибается номером и звонит другому сотруднику. Вторая попытка удачнее.
Во время разговора бросает на меня короткий взгляд («а, вы еще тут...»), кладет трубку, быстро и слегка раздраженно произносит:
Про вклады вот там возьмите брошюры, вот та с деревом про вклады. Остальные все тоже. И посмотрите там всё.
Случай в зале ожидания
Чтобы взять со стены брошюры приходится потревожить ожидающих людей, оказавшихся на пути между мной и стойкой с материалами. Люди, конечно, подвинулись, но посмотрели на меня как на нарушителя общественного порядка: «Мы тут, значит, сидим себе спокойно уже час, а ты зачем нам мешаешь, брошюры «с деревом» трогаешь?»
Такой был взгляд.
Фитнесс на рабочем месте
Я изучаю брошюры. Их несколько, они разные, вкладов довольно много. Начинаю задавать девушке вопросы, ведь она как раз обратила на меня внимание, обратив его, правда, еще и на подошедшего кассира. На вопросы девушка отвечает с помощью толстой папки с описанием вклада. После каждого моего вопроса папку она прячет в надежде, что я больше ничего не спрошу. Но я задаю вопросы еще, и девушке приходится вновь и вновь доставать папку из-под стола. А папка, судя по виду, весит не меньше килограмма.
Нет сотрудника и день насмарку
В дверь между тем всё звонят и звонят, и охранник уже впустил еще двоих человек. Оба за мной. Кажется, отделение скоро лопнет, а сотрудницы начнут по очереди взрываться. Один из вновь пришедших подходит к моему столу и спрашивает, здесь ли открывают счета. Уточнив, что за счет, девушка почти с вызовом говорит:
Да, здесь. У нас сотрудника сегодня нет. А я обслужу вас, если когда-нибудь освобожусь.
Вот теперь всё встало на свои места. Нет сотрудника и день насмарку.
Практически самостоятельно выбрав вклад, я сообщаю, что приду завтра, и ухожу. Но менеджер уже про меня забыла. Никто со мной не прощается, а очередь смотрит осуждающе, так как приходится прибрать ноги, чтобы я прошла.
Охранник открывает дверь, чтобы я вышла, а на улице уже начала формироваться очередь.
Оценки
Светлана в крайней степени недовольна обслуживанием в Юниаструм-банке на Большой Серпуховской, д. 14/13, стр.1 (посмотреть на карте). Сотрудники в этом банке не только не компетентны, но еще и хамоваты. Светлана хотела продлить свой вклад, но когда спросила про условия вклада, услышала в ответ: «Вы же уже сказали, чего хотите. Зачем вам условия?» Собственно так и не получив никаких комментариев и услышав еще пару не очень любезных реплик от менеджера, Светлана решила забрать свой вклад и больше не возвращаться.
Затрудненный вход
Дверь в банк закрыта, но к счастью есть звонок. Отвечает мужской голос:
По какому вопросу?
По вопросу вкладов.
Заходите.
Дергаю дверь без изменений. Через пару секунд дверь открывает охранник и указывает мне на самый дальний стол. Впрочем, от входа до дальнего стола не больше трех метров. Отделение очень маленькое.
Контингент
Слева три стола, два сотрудника. Справа стульчики. На стульчиках расслабленно сидят мужчины: некоторые в синих строительных костюмах, другие в оранжевых светоотражающих жилетах. Я с трудом прохожу мимо них в угол. На столе, к которому меня отправили, написано: «Обслуживание юридических лиц». Такое маленькое отделение, а у них тут все: и денежные переводы, и все остальные услуги населению, да еще и обслуживание юр. лиц.
Здравствуйте, робко начинаю я, глядя на крупную девицу, лихо управляющуюся с клавиатурой, телефоном и тяжелыми папками, я вообще-то про вклад пришла узнать, но меня к вам отправили.
Подождите, отрезала.
Поспешишь, людей насмешишь
Девушка заносит в компьютер какие-то данные с листочков. Делает она это опять же очень ловко и весьма стремительно. Вероятность того, что она в процессе перепечатывания наделает там массу ошибок, весьма велика. Так проходит 2 минуты. Между делом она спрашивает:
Вклад хотите открыть?
Ну да, только хочу вначале узнать ставки...
Звонит телефон. Еще пара минут уходит на разговор, клиент просит оставить некоторую сумму денег в кассе, чтобы сегодня заехать и забрать их. После этого девушка звонит в кассу, передает просьбу, но... второпях ошибается номером и звонит другому сотруднику. Вторая попытка удачнее.
Во время разговора бросает на меня короткий взгляд («а, вы еще тут...»), кладет трубку, быстро и слегка раздраженно произносит:
Про вклады вот там возьмите брошюры, вот та с деревом про вклады. Остальные все тоже. И посмотрите там всё.
Случай в зале ожидания
Чтобы взять со стены брошюры приходится потревожить ожидающих людей, оказавшихся на пути между мной и стойкой с материалами. Люди, конечно, подвинулись, но посмотрели на меня как на нарушителя общественного порядка: «Мы тут, значит, сидим себе спокойно уже час, а ты зачем нам мешаешь, брошюры «с деревом» трогаешь?»
Такой был взгляд.
Фитнесс на рабочем месте
Я изучаю брошюры. Их несколько, они разные, вкладов довольно много. Начинаю задавать девушке вопросы, ведь она как раз обратила на меня внимание, обратив его, правда, еще и на подошедшего кассира. На вопросы девушка отвечает с помощью толстой папки с описанием вклада. После каждого моего вопроса папку она прячет в надежде, что я больше ничего не спрошу. Но я задаю вопросы еще, и девушке приходится вновь и вновь доставать папку из-под стола. А папка, судя по виду, весит не меньше килограмма.
Нет сотрудника и день насмарку
В дверь между тем всё звонят и звонят, и охранник уже впустил еще двоих человек. Оба за мной. Кажется, отделение скоро лопнет, а сотрудницы начнут по очереди взрываться. Один из вновь пришедших подходит к моему столу и спрашивает, здесь ли открывают счета. Уточнив, что за счет, девушка почти с вызовом говорит:
Да, здесь. У нас сотрудника сегодня нет. А я обслужу вас, если когда-нибудь освобожусь.
Вот теперь всё встало на свои места. Нет сотрудника и день насмарку.
Практически самостоятельно выбрав вклад, я сообщаю, что приду завтра, и ухожу. Но менеджер уже про меня забыла. Никто со мной не прощается, а очередь смотрит осуждающе, так как приходится прибрать ноги, чтобы я прошла.
Охранник открывает дверь, чтобы я вышла, а на улице уже начала формироваться очередь.
Оценки
- Ожидание: 5 минут.
- Компетентность: 30% за то, что девушка знала, где брошюры лежат. Судя по всему, она специализировалась на обслуживании юридических лиц и про вклады, в общем-то, знала мало.
- Концентрация: 5.
- Атмосфера: -5. Дверь в банк была закрыта. В офисе тесно. Много народу. Нет нужного сотрудника. Консультироваться мне пришлось самой. Менеджер, мягко говоря, оказалась некомпетентной в теме вкладов. Желание Светланы больше не возвращаться можно понять.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter