Новое слово в обслуживании клиентов

История
Ольга С. жалуется на плохую организацию работы в Центральном офисе компании. Клиентов там обслуживают в помещении, где одновременно находится еще несколько не имеющих никакого отношения к делу человек. А менеджер, обслуживавший Ольгу, все время отвлекался на разговоры с коллегами.

Расположение
У страховой компании «АСТО Гарантия» всего один офис в Москве, находится он на замечательной улице Правды. Поднявшись на второй этаж и предъявив охраннику паспорт, я попадаю в Центральный офис страховой компании. В первой комнате рабочие собирают серые тумбочки, громко стучат и сверлят. Вторая комната просторна настолько, что не вся видна. В доступной взгляду части — стойка, из-за которой девушка встречает гостей, и пара диванов с журнальным столом. Меня приветствуют и просят подождать:
— Сейчас я позову менеджера.

В обстановке суеты и непосредственности
Я сажусь на зеленый кожаный диван. Так, у меня появляется возможность рассмотреть помещение и находящихся в нем людей.
Женщина в красном не раз проходит мимо меня с огромными папками, молодой мальчик в зеленых кроссовках просит принять его на работу, к нему подходит девушка из отдела кадров, мимо проходит еще один сотрудник, и девушки, болтающие у стойки, просят его закрыть дверь, потому что «звук дрели просто невыносим». За 3 минуты, что я провела в ожидании менеджера, у меня возникло стойкое ощущение, что всех этих людей я давно знаю. В том смысле, что при мне и других посетителях они общаются совершенно свободно и не делают вид, что громкого стука за стеной они не слышат. Подходит менеджер.

Разговор с менеджером
— Здравствуйте, вы по поводу авто-страхования?
— Да, это я. Добрый день!
— Вы страховаться будете?
— Нет, я пока просто хочу узнать об условиях, стоимости...
Тогда девушка садится на краешек дивана рядом со мной и начинает рассказывать про страхование автотранспорта: какие риски покрываются, от чего зависит стоимость полиса, что необходимо сделать при аварии:
— В Москве и МО ваш автомобиль в случае чего бесплатно эвакуируют, но перед этим по вашему звонку в единую диспетчерскую службу к вам подъедет аварийный комиссар. Он соберет все справки и оформит необходимые документы.
— А если со мной что-то случится за пределами МО?
— Очевидно, что из Москвы к вам комиссар не поедет, но в каждом городе у нас есть представители.
Девушка внятно рассказывает о повышающих и понижающих коэффициентах и о скидках.
— Вам сколько лет?
— 22 будет скоро.
— А права давно получили?
— В феврале этого года.
Ну по возрасту не будет коэффициент повышаться, а вот стаж — да, небольшой у вас.

Как тут не отвлечься
Вообще мне немного неловко разговаривать, потому что рядом сидящий мужчина всё слышит и высокомерно поднимает брови, когда я признаюсь, что машину мне покупает папа, а слово иммобилайзер я слышу впервые. Кроме того, вокруг нас постоянно снуют люди. Всё это не отвлекает сотрудницу, она наверно привыкла, но мешает сосредоточиться мне.
Разобравшись с условиями, я прошу девушку рассчитать для меня стоимость страховки в надежде на то, что она не прямо тут на пальцах будет считать, а все-таки пригласит меня в кабинет. Но она уточняет данные об автомобиле и обо мне и уходит. Через 3 минуты возвращается с заветной цифрой и визитной карточкой. Я записываю цифру на обратной стороне визитки и ухожу.

Резюме
В офисе людно: сотрудники, клиенты, посетители, сборщики мебели — все здесь.
По началу мне показалось, что менеджер не собирается вникать в мои проблемы и хочет обслужить меня буквально «на ходу». Однако потом она включилась в беседу, дружелюбно и с инициативой обо всем мне рассказывала.
Правда, обстановка, в которой проходила беседа, заставляла меня постоянно отвлекаться, и консультация вышла скомканной.

Оценки
Ожидание: 3+3 минуты
Компетентность: 100%
Концентрация: 8
Атмосфера: –2