РЖД начали активно улучшать качество своих услуг

Расскажите друзьям
Ольга
Ольга

Возможно, что спасибо за это стоит сказать авиадискаунтеру "Авианова", ставшему конкурентом РЖД

Российские железные дороги, занимающие монопольное положение на рынке ж/д перевозок пассажиров в России, в этом году начали активно повышать качество своих услуг для клиентов.

С сегодняшнего дня компания открыла единый информационно-сервисный центр, "который значительно улучшит качество информационного обслуживания пассажиров", уверяет в своем недавно открытом блоге в ЖЖ президент РЖД Владимир Якунин. Центр способен обрабатывать более 60 млн вызовов, поэтому Якунин гарантирует, что "проблем с дозвоном не будет". RB.ru  решил воспользоваться сегодня услугами этого центра, и оба раза соединение с оператором было практически мгновенным после прослушивания автоматического голосового сообщения. И хотя девушки-операторы в разговоре не часто употребляли вежливые фразы, они были вполне милы и готовы дать исчерпывающую информацию по запросу клиента. 

С сегодняшнего дня также стало возможным заказывать верхние места в купейных вагонах со скидкой в 50%. Это предложение начинает действовать на перевозки на дальние расстояние внутри России с 15 октября. Оператор в информационном центре подтвердила это нововведение в разговоре с корреспондентом RB.ru, посоветовав напомнить кассиру при покупке билета на 3 ноября из Москвы в Санкт-Петербург о том, что на эту поездку уже распространяется скидка на верхние места в купе. Так, при стоимости купейного билета на поезде 064А от 1673 до 2786 рублей, билет на верхнюю полку должен обойтись в 840 – 1393 рубля. 

Ко всему прочему, с октября купить билеты на российские поезда можно теперь в любой точке мира, уверяет Якунин. "Мы получили доступ в систему резервирования билетов "Евронет", - пишет президент компании. Кроме того, РЖД начинает продавать билеты на европейские поезда, в том числе, на высокоскоростные TGV и ICE. Правда, воспользоваться этой услугой RB.ru сегодня не удалось. Ни в новом центре информации, ни в агентстве по международным перевозкам (по телефону 8 499 266-83-00), куда направил специалист центра, информацией о возможности зарезервировать билеты на европейские поезда через РЖД не располагали. Зато в инфоцентре RB.ru предложили записать запрос, на который РЖД обещает ответить в течение 30 дней письменно.

Сегодня же компания сообщила еще об одном новшестве: до конца года будет введена компенсация за опоздание высокоскоростного поезда "Сапсан" более чем на 30 минут. "Сапсаны" курсируют сейчас по направлениям из Москвы в Санкт-Петербург и в Нижний Новгород. Размер компенсации будет зависеть от времени опоздания, сообщил в сегодня Владимир Якунин. Механизм возмещения средств, по данным пресс-службы, еще прорабатывается, но, скорее всего, он будет безналичным,  передает "Финмаркет".

Недавно РЖД решила предложить услугу "рельсовых" такси. Теперь любой желающий сможет заказать целый поезд или один или несколько вагонов в электричке для перевозки целой компании. Правда, эту услугу решила ввести пока только одна "дочка" РЖД - "Московско-Тверская пригородная компания", поэтому "рельсовые" такси будут  действовать только на Ленинградском направлении Москва-Тверь и на участке Конаково-Решетниково, за которые эта фирма собственно и отвечает.  

РЖД также планирует в скором времени пустить на рельсы двухэтажные вагоны "РИЦ", которые смогут развивать скорость до 160 км/ч. РЖД уже заказала Тверскому вагоностроительному заводу построить к 2012 году 200 таких двухэтажных вагонов, которые пустят в первую очередь по наиболее загруженным направлениям, в частности, из центра страны в южные регионы России.

Зачем монополии такие меры

Конечно, эти нововведения не решают всех проблем пассажиров РЖД. Одна из основных – это перевозки пригородного сообщения, которые вызывают бурю негодования у россиян, особенно вкупе с намерением РЖД существенно увеличить плату за проезд в электричках. Однако впервые за последние 7 лет официального существования РЖД (сегодня у компании, кстати, день рождения),  монополист предпринимает явные шаги по улучшению обслуживания и качества предоставляемых услуг на дальних направлениях.

Можно было, конечно, сказать, что РЖД открыл глаза кризис, который привел к снижению пассажиропотока и грузооборота. Однако кризис скорее помог компании сбросить, наконец, ненужный балласт. Так, в 2009 году РЖД сумел в рамках антикризисной программы сократить свои расходы на 202 млрд рублей.  Этот избыточный груз почти в четыре раза превышал убытки РЖД от пассажирских перевозок и почти в 20 раз чистую прибыль за 2008 год.

Однако кризис уже остался для РЖД почти позади. Промышленное производство стало расти, а, значит, и вырастет грузооборот по железной дороге, который и составляет основной доход компании. Пассажирские перевозки как социально значимые субсидируются государством, и тарифы на них опять же регулируются государством. В первом полугодии компания уже получила чистую прибыль 58,5 млрд. рублей, а по итогам года РЖД ожидает увеличения ее в два раза. Компания нашла деньги для увеличения ранее сокращенной инвестпрограммы: на 2010 год  - на 30 млрд рублей и на 2011 год – с  285 до 349 млрд рублей. То есть все складывается так, что теперь монополии, дела которой пошли в гору, можно было бы и не беспокоиться по поводу качества обслуживания своих пассажиров.

Однако РЖД, наоборот, решила уделить пристальное внимание людям. В "Авианове", сказал недавно в разговоре с RB.ru. источник в компании, причиной этого считают себя. РЖД старается улучшить качество своих услуги, потому что у них появился конкурент в лице авиадискаунтера. В этом есть свой резон. Авиакомпания работает по тарифам от 250  рублей за полет по России в одну сторону, причем, время показало, что это не просто одномоментная акция, а действительно основа стратегии компании.  Владимир Якунин сегодня тоже говорил о жесткой конкуренции на направлении Москва-Санкт-Петербург, что и стало одной из причин решения ввести компенсацию за опоздание поездов "Сапсан", курирующих по этому маршруту. "Авианова" тоже летает по этому маршруту. Да и вообще - в Питер летает большое число авиакомпаний, и по их скидочным акциям порой можно слетать в северную столицу дешевле, чем  съездить на поезде. По другим направлениям - аналогичная ситуация. Вот теперь пассажир и задумается о том, чтобы купить, например, купейный билет на верхней полке с 50%-ой скидкой, а не авиабилет.

Эксперты не исключают, что РЖД вплотную взялась за улучшение своего имиджа в связи с грядущими выборами в марте 2012 года. РЖД – государственная компания и является лицом государства.  "При текущем уровне недовольства компанией - это самое малое, что РЖД может сделать для поднятия своего имиджа, а соответственно и имиджа Кремля в глазах тех самых 41% пассажиров России, которые перевозит РЖД в пассажирообороте всей транспортной системы РФ",  - говорит RB.ru аналитик "Инвесткафе" Максим Лобада.

К тому же, с учетом полученной за первое полугодие чистой прибыли РЖД (58,5 млрд. рублей), компания может себе позволить ряд мер в ущерб финансовой деятельности, добавляет он.  

А как же электрички?

Огорчает, что вся работа по улучшению качества услуг и сервиса РЖД направлена на перевозки на дальние направления внутри России и международные перевозки. Каких-то новшеств для пассажиров пригородных поездов пока не видно.  

Впечатление от РЖД у населения негативное, замечает Максим Лобада. "Давки и очереди на вокзалах и платформах; задержки отправления поездов; ремонт путей днем, а не в ночное время; массовые отмены пригородных поездов; несоблюдение расписания; устаревший подвижный состав и т.д. - продолжать претензии к качеству обслуживания пассажиров можно долго. При этом цены на проезд за последние несколько лет выросли в несколько раз. Недовольство компанией выливалось в митинги протеста", - напоминает эксперт.


Комментарии

  • Максим Дранко 10:36, 4.10.2010
    0
    То-то я тут удивлен был общением в кассах на Курском вокзале. Любви еще не чувствуется, но уже нет неприкрытого хамства.
  • Максим Дранко 10:36, 4.10.2010
    0
    То-то я тут удивлен был общением в кассах на Курском вокзале. Любви еще не чувствуется, но уже нет неприкрытого хамства.
Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
Web Summit 2017
6 ноября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase