Как противостоять манипуляциям клиентов

Какой бывает манипуляция

В психологии под манипуляцией понимается любое психологическое воздействие на человека, которое помогает влиять на его поведение, мысли или эмоции. Целью манипуляции может быть как достижение конкретного результата, так и в целом контроль над человеком или установление власти в отношениях.

Если говорить именно о клиентах, то обычно они прибегают к манипулятивным приемам по четырем причинам:

1. Выгода. Это основной мотив. Клиенты хотят сэкономить свои средства или силы за счет компании, в которую они обращаются.
2. Удовольствие. Некоторые клиенты пытаются манипулировать, потому что это им нравится. То есть сам процесс приносит удовольствие, ведь можно почувствовать себя хозяином положения.
3. Привычка. Иногда клиенты просто не умеют общаться иначе. Это может быть связано с их воспитанием, окружением или профессиональной средой.
4. Уверенность, что иначе нельзя. Такие клиенты не видят другого способа вести общение. Обычно это связано с опасением, что их посчитают простаками и навяжут невыгодные условия.

Как вычислить клиента-манипулятора

Самое главное — распознать манипуляцию. Если это удается, то вы уже на полпути к победе. Потому что определить, что вами манипулируют, непросто. Дело в том, что любая манипуляция строится на эмоциях. Манипулятор вызывает у человека чувство страха, вины, жалости или другое. При этом сам человек не осознает, что следует чьей-то воле из-за бури эмоций.

Перед вами скорее всего манипулятор, если общение с ним вызывает у вас такие чувства:

• недоумение;
• раздражение;
• тревога;
• страх быть неверно понятым;
• страх агрессивной реакции;
• стремление максимально контролировать свою речь и действия;
• стремление угодить во что бы то ни стало.

Тут, конечно, важно отличать, когда проблема действительно в клиенте, а не в вашем физическом или ментальном состоянии. Поэтому постарайтесь определить, что именно вызвало эмоцию: поведение, конкретные фразы клиента или, например, ваша собственная усталость.

Типы манипуляций, которые обычно используют клиенты

Когда вы поймете, что перед вами манипулятор, следует определить, как именно вами пытается манипулировать. Манипуляции бывают разными: от простых односложных ходов до продуманных сценариев. Рассмотрим, какие чаще всего встречаются при работе с клиентами.

Проявление недовольства

В этом случае покупатель ищет любой повод снизить стоимость продукта или услуги. Он сравнивает вашу компанию с конкурентами (конечно, не в вашу пользу), обесценивает труд сотрудников, выражает неудовлетворенность качеством товара или услуги без видимых причин и в целом акцентирует внимание на мелочах.

Пример: «Мне приходит миллион сообщений. Конечно, я не видела вашего смс. Могли бы и позвонить!».

Навешивание несуществующих обязательств

Иногда оказывается, что клиент ожидает чего-то еще, помимо оговоренных условий. И преподносит это так, будто у ожиданий есть реальные основания.

Пример: «Разве это нужно дополнительно оплачивать? А у других компаний это входит в общую стоимость».

Обвинения

Покупатель может необоснованно винить менеджера или компанию в недобросовестности, некачественном обслуживании или других проблемах.

Пример: «Я из-за вас на важную встречу опаздываю. Вы знаете, сколько стоит мое время? Еще и давление из-за вас поднялось».

Скрытая угроза

Покупатель намекает, что если не пойти ему на уступки, то у сотрудника или всей компании возникнут проблемы.

Пример: «Точно скидки не делаете? А как зовут вашего начальника? Кажется, мы с ним пересекались на дне рождения зятя».

Явная угроза

В этом случае клиент прямо заявляет, что если его требования не будут удовлетворены, он уйдет к конкуренту, напишет негативный отзыв или привлечет других людей к решению вопроса.

Пример: «Да таких компаний полно на рынке! Сделаю заказ в другом месте!».

Демонстрация превосходства

Это тип манипуляции, когда клиент пытается вас убедить, что он лучше разбирается в вопросе. Поэтому вы должны сделать все так, как он говорит.

Пример: «Что вы мне тут доказываете. У меня муж 10 лет в этой сфере работает. Я знаю, что это возможно».

Давление на ваш профессионализм

Когда клиент чего-то хочет, а вы говорите, что так сделать невозможно, он может пытаться переубедить вас, акцентируя внимание на вашей экспертности. Или показательно разочароваться в вашем профессионализме.

Пример: «Мы пришли к вам, надеясь, что вы сможете решить эту проблему! А вы нам не помогли».

Включение «дурака»

Несмотря на ваши объяснения, иногда клиенты не понимают, что их просьбу невозможно выполнить. Некоторые, может быть, не притворяются. Но чаще всего это манипуляция.

Пример: «Понимаю, что стоимость доставки за пределы города другая. Но ведь я совсем рядом с городом живу!».

Давление на жалость

Покупатель может попытаться вызвать сочувствие. Например, упоминая сложную финансовую ситуацию, проблемы со здоровьем или трудности на работе, которые возникнут из-за вашего отказа.

Пример: «Если вы это не сделаете, я останусь без зарплаты. Или без работы!».

Лесть

Обычно это самый рабочий прием. Ведь сложно отказать клиенту, который только что наговорил вам массу приятных слов.

Пример: «Вы всегда так внимательны к своим клиентам. Поэтому мы только к вам и обращаемся. А вы можете…?».

Обещания

В этом случае клиент уверяет, что в будущем принесет вам миллионы, если сейчас вы сделаете ему скидку.

Пример: «У нас продажи растут каждый месяц. Через полгода мы закажем у вас 10 000 единиц!».

Провокация

Клиент может агрессировать, переходить на личности или пытаться спровоцировать вас.

Пример: «Да что ты вообще можешь?!».

По теме. Как обезвредить манипуляции, чтобы сделать общение с клиентами эффективнее

Правила поведения, которые помогут нейтрализовать манипулятора

Чтобы выбрать стратегию поведения с манипулирующим клиентом, нужно учитывать множество разных факторов: какую цель он преследует, какие приемы использует, а также его темперамент, ваши взаимоотношения и другое. Однако есть ряд универсальных правил, которые в большинстве случаев помогают нейтрализовать такого клиента.

Контролируйте свои эмоции. Ведите себя сдержанно и спокойно, общайтесь на равных и в целом старайтесь мыслить рационально.

Покажите оппоненту, что распознали манипуляцию. Главный страх манипулятора в том, что его разоблачат и предадут огласке. Но не стоит прямо обвинять клиента. Аккуратно намекните, что вы не собираетесь идти у него на поводу.

Не демонстрируйте, что нуждаетесь в нем. Если клиент увидит обратное, вы окажетесь в его «ловушке». Он будет давить до тех пор, пока не получит желаемое.

Объясните, почему не можете реализовать желание клиента, если цель манипуляции — получить от вас выгоду. Или можно предложить ему альтернативу: важно, чтобы это было не в ущерб компании. Если и альтернативный вариант не удовлетворит клиента, не переживайте. Вы сделали все, что могли.

Скажите, что не готовы общаться в таком духе, если клиент манипулирует в свое удовольствие. Можно спросить его прямо, какова цель разговора и потом перевести общение в конструктивное русло.

Все документируйте. Фиксируйте все соглашения с клиентом: сохраняйте переписку и телефонные звонки. Если не используете системы автоматизации, например, CRM-систему или Service desk, то делайте это вручную. Так вы сможете доказать свою невиновность в случае форс-мажора.

Подготовьте скрипты на разные случаи. План действий и заготовки с фразами помогут быстрее сориентироваться в ситуации.