Top.Mail.Ru
Колонки

Как обезвредить манипуляции, чтобы сделать общение с клиентами эффективнее

Колонки
Екатерина Евдокимова
Екатерина Евдокимова

Руководитель направления развития малого и среднего бизнеса вертикали «Товары» в Авито

Светлана Зыкова

Неопытным продавцам — как частным лицам, так и представителям компаний — бывает непросто справиться с манипуляциями клиентов. Иногда манипуляцию можно обезвредить, доведя сделку до успеха, а иногда проще и эффективнее прекратить контакты с человеком здесь и сейчас. Для начала нужно научиться их хотя бы распознавать — а потом уже разбираться, можно ли с этим что-то сделать. 

В этой статье Екатерина Евдокимова, руководитель направления развития малого и среднего бизнеса вертикали «Товары» в Авито, расскажет об основных принципах психологии общения с клиентами и о том, как их использовать для своей выгоды.

Как обезвредить манипуляции, чтобы сделать общение с клиентами эффективнее
  1. Колонки
Автор: Светлана Зыкова

Содержание:

 

Зачем применяют манипуляции

У каждого человека во время любого взаимодействия есть определенная цель, которую он преследует. Ее можно достичь как прямым способом — попросить, приказать, — так и косвенным. Манипуляции относятся к непрямым инструментам для удовлетворения своих интересов.

Выбранный способ зависит от позиции переговорщика — сильной или слабой. Манипуляция исходит из слабости. Потому что для того, чтобы требовать желаемого, нужно иметь власть. Когда мы говорим об общении потенциального покупателя с продавцом, мы признаем, что клиент находится в слабой позиции. Да, его деньги нужны бизнесу, однако у него нет инструментов прямого воздействия на продавца. Остается манипулировать в попытке получить то, что хочется: скидку, гарантии и так далее.

Манипуляция также применяется там, где стратегия win-win не работает. В торговле именно так: если одна сторона добивается дисконта, то вторая теряет в прибыли. Поэтому манипулятор действует, думая исключительно о своих интересах. Благосостояние второй стороны в лучшем случае никак не учитывается, а в худшем продавцу может быть нанесен ущерб. Причем это может быть завуалировано как «выгода»: манипулятор может попробовать «продать» выгодные для себя условия как выигрыш бизнеса — ведь он получит новый заказ!

 

Как работает манипуляция

Манипуляция в первую очередь затрагивает эмоциональное состояние человека. Цель оппонента — ввести вас в состояние растерянности, вызвать некий когнитивный диссонанс. Пока вы будете в замешательстве, манипулятору будет легко сломить ваши границы и заставить действовать против своих интересов.

Надо понимать, что люди редко делают такие вещи осознанно. Обычно они обучаются этому в детстве, на примере того, как ими самими манипулируют родители, учителя и другие значимые взрослые. Человек запоминает, как попаданием в уязвимость можно выбить кого-то из равновесия, и в будущем действует так же. Искусный манипулятор на интуитивном уровне знает, как задеть вас, чтобы его слова звучали в унисон с вашими внутренними убеждениями — и заставили сомневаться в самом себе, своих ценностях.

Почему это работает? Дело в том, что у нас в голове постоянно идет противодействие со своим внутренним манипулятором. Он говорит о том, что ваши товары за такие деньги никто не купит, что вы никчемны и недостаточно стараетесь, а «дочь маминой подруги» явно достойнее вас. Если ваш клиент попадет в такое слабое место, ему будет несложно продавить вас на свои условия.

 

Опознать и обезвредить: техники борьбы с манипуляциями

Важно помнить: вы как представитель бизнеса должны всегда общаться со всеми корректно — как с теми, кто предоставляет конструктивную критику, так и с теми, кто манипулирует. Если коммуникация будет удачной, вы сможете вывести человека на адекватный диалог, который может завершиться покупкой — или хотя бы НЕ закончится плохим отзывом. А если окажется, что клиент на самом деле просто хотел с кем-то поругаться, то общение в любой момент можно будет прекратить.

Ваше взаимодействие с манипулятором можно разделить на два этапа: сначала опознать манипуляцию, потом — обезвредить ее.

 

Опознать

Шаг первый. Обычно мы замечаем, что с нами пытаются «играть» в какую-то свою игру — иногда с понятными, а иногда с совершенно неясными целями. Подсказкой служит голос на краю сознания, который говорит «что-то не так». К нему нужно научиться прислушиваться — и ни в коем случае не игнорировать, если он возник.

Распознавать фальшь человеку помогают зеркальные нейроны. Это клетки головного мозга, которые позволяют нам почувствовать те же эмоции, которые испытывает другой. Открыты они были во время проведения исследований в 1992 году. Экспериментатор клал в рот орешек, а у исследуемого животного в мозге происходил такой же электрический импульс, как если бы она съела лакомство сама. Причем макаки чувствовали фальшь: когда человек имитировал, что ест орех, реакции у обезьяны в мозгу не происходило.

Многие с детства учатся игнорировать голос «что-то не так», потому что мы стремимся доверять людям — у маленьких детей от этого зависит их выживание. А став взрослыми, мы уже можем выдержать тот факт, что наш собеседник не желает нам добра, а заботится лишь о своих интересах. Поэтому предупреждение от подсознания стоит слушать.

 

Шаг второй. Поняв, что что-то не так, нужно на время выйти из ситуации. Если речь о диалоге на маркетплейсе или в соцсети, то стоит взять тайм-аут. Нужно дать первой эмоции улечься, подумать. Продажа происходит по телефону или офлайн? Придумайте повод выйти из комнаты или отложить трубку, попейте воды или подышите свежим воздухом.

 

Шаг третий. Это самое важное в распознавании манипуляции. Нужно понять: почему слова оппонента на вас так подействовали? Обычно манипулятор примешивает ложь к части правды, поэтому сложно сразу разобраться, что именно не так.

Как только вы опознали, в какое ложное убеждение «бьет» собеседник, начните расщеплять манипуляцию. 

Допустим, вам сказали, что вся ваша продукция — «дешевка». И это вызвало воспоминание о том, как отец говорил вам, что вы ничего не можете сделать нормально. Нужно вернуться к фактам. Вспомните: вы правда плохо старались, создавая продукт? Сколько часов вы потратили на его разработку?

Как только вы осознаете, что все обвинения ложны, манипуляция потеряет над вами власть. Останется более простая часть — правильно отреагировать, попробовав вернуть беседу в конструктивное русло.

 

Обезвредить

Есть несколько способов обезвредить манипуляцию. Мы воспользуемся классификацией, которую разработала Надежда Владиславова — психолог-практик, Ph.D, тренер, специализирующаяся на эффективной коммуникации.

 

Техника конкретизации

Как следует из названия, цель этой техники — уточнить, что стоит за словами клиента. Не нужно ничего придумывать — только в спокойной, вежливой манере переадресовать манипулятору его же фразы и попросить дополнительного контекста.

 

Пример:

— Ваш товар не стоит таких денег!

— А вот это интересно! В чем для вас выражается ценность продукта?


Техника конкретизации дает возможность перевести разговор из плоскости манипуляции в конструктивное русло.

 

Техника затуманивания

Если вы уже видите, что добиться нормального диалога не получится и вам лишь нужно прекратить его с минимумом издержек, то техника затуманивания поможет.

Ее суть в том, чтобы разбить сообщение манипулятора на разные части, не обязательно связанные между собой по смыслу, выбрать наиболее безобидную для себя мысль и согласиться с ней. Главное тут, как и в предыдущем случае, не проявлять никакой агрессии.

 

Пример:

— В интернете сейчас развелось подделок, никому нельзя доверять! Как вы докажете, что ваш товар настоящий?

— Да, вы правы, подделки — серьезная проблема рынка.

 

— В отзывах пишут, что эти штаны сидят, как мешок!

— Конечно, одежда очень по-разному смотрится на разных людях.

 

Цель такого взаимодействия — чтобы манипулятор понял, что вы «непробиваемы», и отстал от вас.

Один из подвидов затуманивания — техника «душение в объятиях». Вы выбираете часть утверждения оппонента и приписываете ему самые позитивные намерения в отношении вас. Такой подход может даже по-настоящему изменить тон коммуникации — и сделать его более доброжелательным.

Пример:

  • При такой цене вы должны либо эксплуатировать рабочих, либо закупать самые дешевые китайские товары для перепродажи!
  • Верно, цена складывается из различных элементов, один из которых — себестоимость производства. Мы используем сертифицированный ресурс для изготовления своей продукции. Кроме того, работаем мы согласно трудовому законодательству. Спасибо, что беспокоитесь за здоровье наших сотрудников :)

Техника уточнения цели манипуляции

Первые две техники позволяли вам остаться в пространстве манипуляций — и, возможно, вывести собеседника в конструктивный диалог. В любом случае, вы всеми силами избегали конфронтации.

Но иногда видно, что человек пришел поссориться, и никакие уловки его не берут. Если просто игнорировать или забанить, получите негативный отзыв. Тогда может иметь смысл вывести конфликт из тени. Для этого используют вопросы, уточняющие цель клиента.

 

Пример:

— Таких цен не бывает, вы все тут обманщики!

— С какой целью вы пишете мне это сообщение?

 

Главное — помнить, что прямой ответ не равен хамству. Можно одновременно выйти в конфронтацию и оставаться вежливым. Так вы покажете человеку, что вы в сильной позиции — скорее всего, он испугается и сам оставит вас в покое.

Если в работе вам приходится часто сталкиваться с онлайн-манипуляциями, то можно заготовить систему ответов для экологичных коммуникаций. Например, на «Авито» можно сохранить до 15 возможных вариантов быстрых ответов, не превышающих 500 символов в одном сообщении. С их помощью у вас уйдет меньше эмоциональных ресурсов на диалог, и вы останетесь в спокойном состоянии. 

 

Чек-лист маркеров манипуляции

Вот список слов и выражений, которые помогут распознать, что вами манипулируют. Конечно, не всегда один или даже несколько таких маркеров означают, что собеседник преследует корыстные цели. Однако большинство манипуляций содержит хотя бы что-то из перечисленного:

  1. Ложное противопоставление двух частей предложения, разделенных союзом «а»;
  2. Двусмысленные слова;
  3. Сверхобобщения: «все», «всегда», «везде», «любой» и т.д.;
  4. Оценка;
  5. Слова-усилители: «очевидно», «ясно», «похоже» и т.д.;
  6. «Чтение мыслей»;
  7. Сравнение без уточнения, с чем оно производится: хуже, дороже и т.п.


Резюме

Чтобы не поддаваться на манипуляции, слушайте свою интуицию и не давайте раскачать себя на эмоциональных «качелях». Проверяйте слова оппонента фактами. Отвечайте максимально вежливо — только так вы оставите шанс на конструктивный диалог и, как результат, сделку. И, главное, помните: как бы неприятно не звучала манипуляция, она всего лишь является инструментом того, кто находится в слабой позиции. 

Фото: Unsplash

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как продавать на Авито: правила, инструкции, лайфхаки
  2. 2 Как защитить свои права, торгуя на «Авито»
  3. 3 «Авито» проведет круглый стол на тему новых вызовов и возможностей в маркетинге
  4. 4 Теперь без привычных соцсетей: почему стоит развивать бизнес на Авито
  5. 5 Продвижение на классифайдах: пять советов новичкам для повышения эффективности