Колонки

Как распознать, что вами манипулируют, и противостоять этому

Колонки
Елена Паламарчук
Елена Паламарчук

CEO креативного агентства Jekyll&Hyde

Ирина Печёрская

Елена Паламарчук, сооснователь и генеральный директор креативного агентства Jekyll&Hyde, рассказала о том, как распознать манипуляции в работе, как на них реагировать и почему манипуляции — это не лучший способ вести дела.

Как распознать, что вами манипулируют, и противостоять этому

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

Для начала давайте разберемся, что есть манипуляция, а что ей не является. Пожалуй, всем будет понятнее, если мы сделаем это на примере.

Представьте себе ситуацию: допустим, вам срочно нужны деньги. Причем сумма, которая вам требуется, очень и очень приличная. Ситуация безнадежная. И тут появляюсь я с предложением вам помочь. Я предлагаю вам зайти в мое казино, пользующееся дурной славой, и сыграть. Вы колеблетесь, но я вас уговариваю, ведь вы сможете выиграть и разом решить все свои проблемы.

Вы в отчаянии, поэтому соглашаетесь. Приходите в казино, выбираете игровой автомат и играете на все свои последние деньги. И, в конце концов,  проигрываете все до копейки, а я набиваю карманы вашими кровными. Скажите, я вами манипулировала или нет? А что, если бы ситуация была та же, но в итоге вы бы действительно выиграли много денег и решили свои проблемы. В этом случае я бы вами манипулировала?

Суть в том, что очень многие люди судят о том, была ли манипуляция или нет, только по результату. Если результат является неприемлемым, значит, манипулировали. Но если результат в целом устраивает, то дали дельный совет. Удобно, не правда ли?

Важно отдавать себе отчет, что далеко не каждая ситуация, в которой вы «проиграли», является результатом манипуляции. Но иногда вы проиграли именно потому, что вами умело манипулировали. Поэтому нужно уметь выявлять манипуляции и знать, как с ними бороться.

Согласно классическому определению, манипуляция — это воздействие на кого-либо с целью изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой или обманной тактики в своих интересах. При этом считается, что настоящая манипуляция — это скрытое  воздействие, которое не должно быть замечено объектом манипуляции. То есть вы не должны знать, что вами манипулируют. Все должно выглядеть очень естественно. Согласитесь, это не очень честно.

В своей предыдущей колонке я рассказала о том, как политика честности и открытости помогает моему агентству завоевывать расположение клиентов и партнеров. Но мои ценности и убеждения разделяют далеко не все люди: приходится сталкиваться с завуалированными действиями со стороны клиентов, а точнее — менеджеров по рекламе, брендингу и продвижению.

Прежде чем приступать к приемам манипуляций и примерам, нам стоит разобраться с мотивацией манипулятора. Это необходимо, чтобы понять, как с этим работать. Я выделяю три основные мотивации: 

  1. Получение выгод. Манипуляции применяются, когда представители клиента хотят получить больше того, что прописано в контракте, желательно намного больше и практически даром. 
  2. Получение удовольствия. Бывает и такое, человеку приятно манипулировать другим человеком — так создается ощущение власти и удовлетворение от этого ощущения. 
  3. Не умеют по-другому. Привычка манипулировать всеми выработана годами и сформирована еще в детстве (чаще всего по грустным причинам).

Сразу скажу, я не осуждаю манипуляторов и манипуляции сами по себе. Манипуляции заложены в самой человеческой природе и, по сути, являются нормой. Более того, даже мой верный пес постоянно пытается (и иногда у него получается) мной манипулировать. Нет смысла тратить энергию на осуждение действий манипулятора, лучше всего  быть готовым к манипуляции и умело ей противостоять.

 

Как понять, что вами манипулируют

Лучший способ, который меня еще никогда не подводил, — слушать свои ощущения во время контактов с людьми. Если в вашем окружении есть человек, в процессе общения с которым (или после) вы странно себя чувствуете на физическом уровне (почему-то учащается сердцебиение, кожа краснеет, хочется сбежать, урчит в животе и т.д.), то, скорее всего, таким образом ваше тело подает сигнал о нарушении личных границ. 

Как только я что-то подобное чувствую при общении с кем-либо, я начинаю обращать особое внимание на то, что именно мне говорили и как себя вели. Чаще всего манипулятор не начинает действовать сразу. Сначала ему необходимо провести исследование собеседника, прощупать его болевые точки, бросить невзначай пару фраз и зафиксировать реакцию. 

Как только вы поддаетесь манипуляциям и пытаетесь доказать обратное (прислушайтесь к себе — появилось резкое желание понравиться, доказать, что вы хороший), вы заменяете свои интересы и потребности желаниями манипулятора. В итоге вы ничего для себя не получите, а противоположная сторона останется в стопроцентном выигрыше.

 

Виды манипуляций

 

Манипуляция «Вам двойка» — фразы-оценки

Самая любимая болевая точка менеджеров клиентов у аккаунтов агентств — это  «синдром отличника». Хорошими аккаунт-менеджерами становятся дети, которые на отлично учились в школе и в университете, ценили учебу, стремились к результату. Годы серьезного отношения к оценкам, формируют самооценку через баллы в аттестате: «Как меня оценили, так и я сам себя оцениваю».

И вот приходит клиент, который невзначай бросает такую фразу: «Я посмотрел(а) ваше портфолио. Очень хорошие проекты, молодцы. Но скажите, почему вы всем так хорошо сделали свою работу, а нам — так плохо». 

Это ситуация из моего личного опыта. С одной стороны, звучит высокая оценка достижений, с другой — обесценивание. Такой же прием часто используют в пикапе. В самом начале моей менеджерской карьеры подобные оценки буквально сводили меня с ума. Мне не хватало опыта и уверенности в себе, поэтому я воспринимала все всерьез. 

Даже если прямо сейчас ваша самооценка не очень высокая, вы можете контролировать свою реакцию на подобные выпады. Фраза-оценка не имеет к лично вам и результату ваших трудов никакого отношения. Цель ее — понять, где именно ваша болевая точка, на которую можно давить, чтобы вынудить бесконечно переделывать проект бесплатно. 

Бесплатно и, по сути, бесполезно, потому что эту фразу я чаще всего слышала от людей, которые не хотели тратить свое время на брифы, брифинги и технические задания. Если вы сосредоточитесь и выделите фразы-оценки в речи вашего партнера, то вам будет проще на них правильно реагировать.

Способ противодействия — выдохнуть и ответить: «Знаете, клиенты часто так говорят о других проектах, а потом их проекты “взлетают” и все хорошо». Искренняя улыбка и непосредственность. Дайте понять, что вас не пронять.

К фразам-оценкам также относятся: 

  • сравнение вашей компании с другой по поверхностным признакам и не в вашу пользу;
  • обращение к вашему тщеславию — «разве вы не хотите выиграть все фестивали с нашим проектом?»; 
  • обесценивание ваших прошлых достижений — и награды не блестят, и список клиентов недостаточно хорош, и результаты проектов ничтожны;
  • навешивание ярлыков — «абсолютно дурацкая идея». Тут вас попытались назвать дураком, но в обход, без прямого конфликта;
  • подмазывание аргументов — «вы как человек опытный и умный наверняка согласитесь с тем, что…». Нелегкий выбор: принять аргумент манипулятора и лесть в свою сторону или отвергнуть аргументы и свои «регалии» (хороший ответ: «я как человек опытный и умный соглашусь с тем, что …» — ваш аргумент).

 

Манипуляция «Птичий язык» 

Ваш контакт вдруг переходит на профессиональный жаргон и вмешивает в него сложные слова, которые не часто применяются в устной речи. Или речь становится избыточной: приводится масса аргументов в таком объеме, что легко теряется основная мысль. Как только речь собеседника становится запутанной, сложной для осознания, вас не покидает странное чувство будто бы вы дурак и ничего не поняли, значит, вас пытаются запутать. 

Непонятные слова применяют с целью подавить слушателя фальшивым авторитетом «эксперта» (настоящий эксперт не будет поднимать самооценку за чужой счет и переводит непонятное на общедоступное — кстати, обращайте внимание на свою речь) либо для гипнотизирующего эффекта: вы ничего не поняли и запутались и случайно согласились на абсолютно невыгодные для вас условия. На уровне телесных реакций: кружится голова, пересыхает во рту, могут вспотеть ладони. 

Как противостоять? Не стесняйтесь просить разъяснить сказанное. Я веду записи в блокнот по ходу беседы, потом задаю вопросы, прошу помочь разобраться в причинах и следствиях. Бывает, что люди срываются на нервы, потому что я как бы ставлю их авторитет под вопрос. Но это проходит, человек приходит в норму и начинает нормально общаться.

 

Манипуляция «Авторитет» 

Иногда появляется некая скрытая теневая фигура в проекте — некий супердиректор. Он не ходит на встречи, вы ничего не знаете об этом человеке, возможно, его нет ни в копии переписок, ни в одном документе. Но он вдруг появляется, особенно когда проект нужно сдать намного раньше оговоренного срока: «Наш супердиректор приезжает на этой неделе, поэтому отдайте презентации на две недели раньше». 

На ваши возражения супердиректор начинает злиться и угрожать через менеджера, который, конечно же, совершенно не управляет ситуацией. Супердиректор грозится вас уволить, контракт расторгнуть и сжечь, если вы не выполните все его условия.

Я не люблю, когда мне угрожают, потому что начинаю нервничать и бояться. Потом я выдыхаю и осознаю, что супердиректор — это давление авторитетом, не более того. В таких случаях я ссылаюсь на суперинвесторов, которые «против нарушения условий нашего контракта». А я совершенно ничего не могу с этим поделать, настолько они строгие люди.

Еще один пример манипуляции авторитетом: «Так никто не делает, все делают по-другому, даже (звучит название компании-лидера рынка) так не делает». Человек пытается заставить вас думать и поступать определенным образом и в качестве аргумента ссылается на авторитет. К такому примеру часто прибегают подрядчики, когда надо сделать что-то, что делать лень. Принцип противодействия тот же — привести в пример другой авторитет и так разбить аргумент манипулятора.

 

Манипуляция «Жалость» 

«Понимаете, меня уволят, а у меня двое детей?», «У меня сейчас развод с мужем, и он хочет забрать у меня ребенка. Пожалуйста, пойдите мне навстречу» — из всех манипуляций этот способ мой самый нелюбимый. Я человек эмпатийный, чувствительный, поэтому лично мне сложно противостоять давлению на жалость и делать то, что на самом деле нужно. А именно: просчитывать в уме свои интересы, не поддаваться, смотреть бесстрастно. 

Отвечать: «Я все понимаю, я вам сочувствую, давайте рассмотрим этот план платежей по дополнительным работам и согласуем его». На уровне тела — обратите внимание, появилось ли у вас без объективной причины чувство вины. Если появилось, вами манипулировали через жалость.

 

Манипуляция «Ваш тон» 

Неважно, что вы сказали, главное — как. Аргументы у манипулятора закончились, или обоснования такие слабые, что пришло время «обсудить орфографию». Частый прием в интернет-спорах. Очень любят применять женщины или пожилые люди. Ни в коем случае нельзя оправдываться и доказывать, что вы ничего такого не сказали. Это опять же манипуляция на чувстве вины — грязный прием. Его используют, чтобы уйти от обсуждения, взять паузу. 

Работает следующее: спокойно и уверенно сказать: «Я не сказал(а) ничего такого, что как-то могло бы вас задеть или обидеть. Давайте сейчас возьмем паузу и вернемся к вопросу позже, когда вы будете готовы». 

 

Манипуляция «Подмена смысла» 

Иногда в живых диалогах приходится сталкиваться с такой проблемой, когда ваши мысли или эмоции заменяют на другие. Пример: «Вы так говорите, потому что вам стыдно». Цель такой коммуникации — захватить контроль над ситуацией и направить диалог в нужное манипулятору русло. 

Здесь налицо пересечение личных границ. Попытка отработать скрытые мотивы слов, а не правильность или неправильность аргумента. Если поддаться и позволить трактовать иначе смысл слов, вы потихоньку уступите инициативу и контроль над собой и над проектом.

И чем больше вы уступите в таких мелочах, тем больше потеряете в будущем. 

Как противодействовать: настаивайте на том, что смысл слов именно такой, какой вы озвучили: «Я так говорю, потому что это правильно», «Нет, я сказал(а), что поступить в данной ситуации нужно так, больше ничего не говорил(а)». Транслируйте спокойствие и уверенность. 

В моей практике было собрание на территории заказчика, которое началось в 15:00, а закончилось в 07:00. И на протяжении всей этой встречи меня и моего партнера пытались убедить отказаться от предложенной нами стратегии. Цель была не в том, чтобы найти в стратегии слабые места, а в том, чтобы сломать нашу уверенность и убеждения. Уступи мы в тот раз, мы бы полностью потеряли маржу от той сделки.  

 

Пассивная агрессия

Пассивная агрессия — это способ сделать больно без доказательств причинения боли. Думаю, все знакомы с этим способом взаимодействия. Особенно люди в постоянных отношениях: иногда очень хочется наказать партнера за раздражающие бытовые мелочи, например, за разбросанные носки или горы немытой посуды. 

Некоторые люди выносят пассивную агрессию из дома на работу. Чаще всего агрессия проявляется в фразах-уколах, направленных на внешность или характер. Пассивный агрессор сначала старается подружиться со своей будущей жертвой. 

Способ такой — рассказывать случаи из своей личной жизни в обмен на случаи из вашей: «Я тебе расскажу секрет — ты мне расскажешь секрет». Все это выглядит максимально безобидно, сложно не поддаться и не перешагнуть черту рабочих отношений в сторону «дружеского» общения. Осторожно, это ловушка! Пассивный агрессор будет добиваться своего через причинение вам боли. И вы сами даете ему такую возможность, делясь своими секретами.

Как распознать пассивную агрессию? Обращайте внимание на стиль выражения мыслей собеседника. Ноты обиды, сарказма, иронии не к месту выдают начало манипуляции.

Вы приносите презентацию проекта. Презентуете с блеском, вы в восторге, большая часть слушателей в восторге. Но тут берет слово один участник, которого вы считаете своим другом, после всего, что ему рассказали, и задает вопрос: «Скажите честно, вам самому(й) нравится эта идея?». «Скажите честно» — намек, что вы лгали, когда проводили презентацию. 

Первая реакция — постоять за себя и начать оправдываться, но я не рекомендую этого делать. Когда на вас нападают таким образом, значит, человек действительно чем-то недоволен, но он не готов выразить свои чувства напрямую (чаще всего потому что не умеет) и не хочет окончательного разрыва отношений. Он все еще заинтересован в работе с вами. Это важно держать в уме.

Как реагировать на подобные выпады. Есть три способа:

  1. Сделать вид, что вы ничего не заметили. Быть доброжелательным и перевести тему. Манипулятор приходит в чувство и осознает свои эмоции, а доброе отношение снижает уровень агрессии. Но этот способ подходит только очень спокойным и мудрым людям. Я пока еще не такой человек. 
  2. Дистанцироваться от человека. Но эта стратегия работает только на незнакомцах, которые для вас ничего не значат. Этот способ нельзя применять в рабочих отношениях.
  3. Понаблюдать за шаблонами поведения человека. Следите за своими чувствами. В какой-то момент, когда у вас обоих будет хорошее настроение, скажите, что хотите выразить недовольство тем, как человек ведет себя по отношению к вам. Поделитесь своими чувствами открыто. Конечно, человек будет все отрицать. И это нормально. Но вы поселите ему мысль, которая прорастет, и его поведение изменится.

 

Есть ли позитивная сторона манипуляций?

Я еще раз напомню, что в манипуляциях нет ничего ненормального. Иногда люди просто не умеют выражать свои чувства и мысли открыто. Я стараюсь смотреть на людей с сочувствием, как на маленьких детей, которые иногда капризничают. Мне это помогает перенаправлять первую стрессовую реакцию «бей-беги» в более конструктивное русло и вступать в диалог. И это не всегда получается, каюсь, иногда я сначала хожу по потолку и разыгрываю диалоги в голове.

И стоит помнить, что манипуляции бывают и позитивными. Например прием «похвали — поругай — похвали», который применяют, когда нужно поругать человека за поступок, но так, чтобы он не расстроился и уволился, а вдохновился и исправил свою ошибку. 

«Вы прекрасно настроили тайминг проекта — В этой части проекта упустили из виду вот этот важный документ — Команда под вашим руководством прекрасно работает» — прием позволяет подчеркнуть лучшее и дать понять ваше отношения к конкретной ошибке, чтобы подобное больше не повторялось.

 

Рекомендуемая литература

Чтобы действовать конструктивно, мне помогает периодическое перечитывание этих книг:

  1. Крис Восс «Никаких компромиссов» — девять принципов переговоров от переговорщика ФБР с двадцатилетним стажем. Книга простая и увлекательная.
  2. Стивен Бангей «Искусство действия» — книга о том, как внедрять новые стратегии в бизнес. Помогает четко выделить цель и придерживаться ее.
  3. Дуглас Стоун, Брюс Паттон, Шейла Хин «Неудобные переговоры: как общаться на невыносимо трудные темы» — книга научит искренне слушать, проявлять эмпатию и не откладывать неудобные разговоры на потом.

Фото на обложке: ADragan / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как сохранить и увеличить лояльность клиентов без акций и скидок
  2. 2 Требования клиентов отелей изменились. Как наладить с ними коммуникацию и продавать больше услуг?
  3. 3 5 причин, почему подпись в электронной почте — важный элемент взаимодействия с клиентами
  4. 4 «Крючок» для клиента. Как триггерные рассылки помогают бизнесу
  5. 5 Цифровизация рынка красоты. Как бьюти-рынку общаться с потребителями?
AgroCode Hub
Последние новости, актуальные события и нетворкинг в AgroTech-комьюнити — AgroCode Hub
Присоединяйся!