6 советов, как вести жесткие переговоры без жести

Не приближайтесь к точке кипения

Начнем с очевидного совета. Самый простой способ победить — это не доводить отношения до точки, в которой уже не обойтись без жестких переговоров. Защитить от этого поможет постоянная связь с клиентом. Например, стабильный созвон раз в неделю, даже если в этом нет проектной необходимости.

На таких созвонах мы обычно рассказываем, что было сделано по проекту на неделе, какой последующий план, на какие тонкости имеет смысл обратить внимание. Спрашиваем, как дела у самого клиента, что его волнует, не появились ли у него какие-то вопросы, сомнения или опасения, есть ли какие-то изменения, которые могут оказать влияние на работу. Таким образом, мы на виду, клиент — тоже: минимум поводов для возникновения неприятных сюрпризов.

Но если уж повод появился и накопилась критическая масса вопросов друг к другу, готовьтесь садиться за стол переговоров. Самые тяжелые вопросы во взаимоотношениях «клиент — агентство» обычно связаны с деньгами и сроками.

Например, если клиент затягивает согласование и просит показать ему еще пару вариантов, а рентабельность проекта стремительно тает. Агентство нервничает, но скрипя зубами выполняет просьбы, а клиент не понимает, в чем дело, но замечает, что что-то не так. Тактика: «Я буду плохо себя вести, и другая сторона все поймет» — здесь не сработает. Без живого диалога не обойтись.

Проиграйте худший сценарий

Начинать подготовку я рекомендую с внимательного изучения сложившейся ситуации: от условий договора до последних переписок заказчика с менеджером. У вас должен быть максимум актуальной информации. Потом четко сформулируйте цель переговоров (желательно в формате законченного действия: подписать договор, снизить цену, уменьшить объем работ и т.д.): без нее сложно будет оценить результат.

Дальше попробуйте представить, что эту самую цель вы провалили. Прокрутите в голове худший из возможных сценариев. Как самурай перед началом боя, представьте, что вас убили — будьте готовы к любому исходу. Продумайте план действий в случае провала. Это поможет сохранять спокойствие и руководствоваться здравым смыслом даже в самый напряженный момент.

Попутное преимущество такого упражнения — осознание, что самый негативный сценарий, возможно, не так уж страшен. К примеру, представим, что клиент ни в какую не хочет идти навстречу и жестко отказывается слушать предложения. Для вас это означает разрыв партнерства. Так может разрыв отношений с клиентом, который принципиально не готов слышать вас и воспринимать вашу позицию, — это не так уж плохо?

Слушайте и слышьте вторую сторону

Ладно, отставим в сторону негативные сценарии и подумаем о сценариях позитивных. Нужно помнить, что даже в случае успеха переговоров о безоговорочной победе и удовлетворении всех-всех ваших желаний речь скорее всего не пойдет. Из хороших переговоров никто не выходит довольным. У каждой из сторон есть свои стартовые интересы, которые нужно как минимум понимать.

Покажите, что вы готовы слушать и слышать вторую сторону, что вам важна ее позиция. Уточняйте непонятные моменты и записывайте главные тезисы вместо того, чтобы сидеть, скрестив руки на груди. Покажите, что вы здесь не для того, чтобы ругаться, а для того, чтобы решить проблему. В конце концов, дайте себе возможность увидеть полную картину мира. Ведь возможно, пока вы были сфокусированы на своей проблеме, вы упустили в работе что-то важное для клиента.

Внимательно слушая и задавая правильные вопросы, можно понять истинные мотивы, стоящие за тем или иным требованием. Вполне может оказаться, что проблема, казавшаяся вам глобальной, разрешится простой сменой формата презентации.

Готовьтесь идти на уступки

Важно понимать, что вы готовы уступить в обмен на принципиальные для вас моменты. Необязательно эти карты раскрывать сразу, но понимать и проработать вопрос перед началом переговоров обязательно нужно.

Рассмотрим пример. Заказчик требует от агентства дополнительные варианты креативной концепции (помимо уже презентованных), но не готов за них платить. Его позиция принципиальная. Садясь за стол переговоров, представителю агентства стоит понимать, что можно предложить, кроме денег.

Например, сделать еще варианты, но при этом урезать объем работ на следующих этапах проекта. Или пойти навстречу в принципиальном для клиента вопросе, но обсудить продление контракта (например, в дополнение к разработке стратегии, нейминга и дизайна упаковки можно предложить расширить контракт еще и дизайном сайта).

Каждая даже самая ничтожная уступка вашим интересам (маленькие услуги за ваш счет) на проекте передает все больше власти другой стороне. Следите за балансом интересов.

Будьте честны и открыты, ожидайте того же в ответ

Говорите честно и излагайте свои требования максимально открыто. Избегайте токсичности и любых видов агрессии, в том числе пассивной. Аккуратное и вежливое, но искреннее перечисление проблем приведет вас к цели скорее, чем дежурное «все в порядке», произнесенное сквозь зубы.

По отношению к себе вы тоже вправе ожидать честности и открытости. Если представитель клиента отмалчивается или говорит, что не может самостоятельно принять решение по вашему вопросу, останавливайте диалог и добивайтесь общения с ЛПР (лицами, принимающими решения).

Делайте скидку на человеческий фактор

Помните, что ваши собеседники — живые люди и имеют право на любую реакцию на ваши предложения, в том числе эмоциональную. Она совершенно естественна, если речь заходит о чем-то не очень выгодном для них. Важно уметь принять и переждать любую реакцию, дать понять собеседнику, что понимаете и принимаете его чувства, а диалог продолжать, когда буря стихнет и вторая сторона будет к этому готова.

Кроме того держите в уме силу человеческого фактора и обманчивость памяти и сразу фиксируйте все договоренности и обязательно составляйте и согласовывайте протокол переговоров со второй стороной по горячим следам. В идеале — в тот же день.

Чек-лист жестких переговоров без жести

1. Не доводить ситуацию до точки кипения, то есть до такой, когда без переговоров не обойтись.
2. Собрать максимум информации о предмете переговоров, бэкграунде, юридических нюансах.
3. Поставить четкую цель.
4. Быть готовым к любому исходу.
5. Общаться только с ЛПР, не тратить время на людей, которые являются только передаточными звеньями.
6. Следовать принципу win-win, держа в уме не только свои интересы, но и интересы другой стороны.
7. Оперативно фиксировать все договоренности.

Книги для более глубокого погружения в тему

• Джим Кэмп, «Сначала скажите “Нет”». Научит, как вовремя отказываться от невыгодных сделок, управлять переговорами и не попадаться на уловки.
• Максим Ильяхов, «Ясно, понятно». Советует, что делать, если вы ощущаете плохое отношение со стороны собеседника.
• Гэвин Кеннеди, «Договориться можно обо всем». Подробно описывает ситуации, с которыми может столкнуться любой, и учит, как отличать переговоры-катастрофы от тех, что еще можно спасти.