Что делать с телефонным номером при переезде?

В начале этого года мы заметили рост обращений в отдел продаж «Манго Телеком» от компаний, которые переезжают в другой офис. Мы объясняем это тем, что бизнес, который в 2015 году не схлопнулся, а приспособился к изменившимся условиям, все равно сокращает издержки. И, в первую очередь, пересматривает затраты на аренду офиса, хотя в этом году арендодатели и снизили ставки до исторического минимума.

Кроме переезда в более дешевые офисы (или home office), сокращение затрат проявляется в переводе сотрудников на удаленную работу или в привлечении фрилансеров, в том числе из регионов.

Мы проанализировали клиентский опыт и написали 8 советов по телефонии для компаний, которые переезжают в новый офис.

1. Настройте переадресацию на другие номера

Что происходит с существующими или потенциальными клиентами, которые звонят на старый раскрученный номер? Набрав его, они услышат, что он не обслуживается, или вообще попадут в другую организацию. Хорошо, если вы продаете, например, авторские гобелены, и клиенты будут пытаться найти ваш новый контакт. Но что делать, если ваше предложение не уникальное?

Возьмем интернет-магазин. Например, он продает подстаканники с гравировкой. Маржинальность в среднем – от 50 до 80%. Если товар стоит 1000-3000 руб., то продают его за 1800-5000 руб. Объем звонков – 20-50 в день. Если из них 50% входящих, то за два дня переезда интернет-магазин потеряет от 16 000 до 100 000 чистой прибыли. Это, конечно, грубый подсчет без учета ФОТ, затрат на рекламу и прочего.

Что делать?

Настройте на время переезда переадресацию на мобильные телефоны ваших сотрудников, желательно на несколько разных номеров. В противном случае, если у телефона, на который направлен поток звонков, села батарейка или менеджер уже разговаривает с клиентом, входящие звонки останутся без ответа. Однако такое решение невозможно, если ваш старый городской номер одноканальный.

2. Предупредите старых и новых клиентов о переезде

Это можно сделать с помощью рассылки, исходящего обзвона – ручного или автоматического, в зависимости от масштаба компании и величины клиентской базы. Автоматический обзвон можно делать, привлекая колл-центр или своими силами, с помощью автоматических систем, которые сейчас доступны даже малому бизнесу. Например, в новой версии Центра обработки вызовов «Манго Телеком» есть функция исходящего обзвона с автоинформатором. Вы записываете сообщение, а система сама обзванивает клиентов, при этом вы можете задать количество попыток дозвона с определенным временным промежутком в случае, если не удастся дозвониться с первого раза.

Не забудьте поменять адрес и схему проезда на сайте. Вы договорились с клиентом о встрече, он посмотрел контакты на сайте и приехал по адресу, где вас нет. Представляете, какой будет негатив?

3. Если хотите сохранить старый номер в новом офисе, уточните у оператора – возможно ли это

Каждый второй наш клиент хочет сохранить старый номер при переезде.

Мы в таком случае берем номер на обслуживание через виртуальную АТС по SIP-линии. Фактически номер по-прежнему принадлежит другому оператору связи, но звонки поступают на телефоны в новом офисе клиента. Кроме того, клиенту доступен весь «виртуальный» функционал: голосовое меню и приветствие, запись разговоров, автоответчик в нерабочее время, статистика звонков. Единственный нюанс — не все операторы предоставляют техническую возможность обслуживать номера по SIP-линии. В таком случае некоторые клиенты идут на вариант с приобретением VoIP-шлюза, с помощью которого старый номер другого оператора «привязывается» к нашей АТС. Бизнес, как и в предыдущем случае, получает все полезные инструменты для работы с клиентами и контроля сотрудников. Также можно купить новый номер и поставить на него постоянную переадресацию со старого.

Однако во всех этих случаях не снимается зависимость от старого оператора связи.

Важно!

Обратите внимание, что зачастую покупка номера происходит через субдоговор от имени БЦ, и поэтому при смене БЦ забрать номер невозможно. На такую хитрость идут бизнес-центры при заключении договоров с арендаторами, чтобы их удержать, поэтому, возможно, есть смысл раз и навсегда решить эту проблему.

4. Раз и навсегда решите проблему «номер телефона VS переезд»

Примерно половина звонящих в «Манго Телеком» клиентов отказывается от старого городского оператора связи и меняет номер на виртуальный, который можно забрать с собой при переезде. Виртуальный номер работает в любой точке с доступом в интернет, без привязки к оператору связи. Хотя, конечно, это связано с затратами на покупку нового виртуального номера и облачной АТС.

У компаний, которые задумали переезд, чаще всего уже есть какая-то телефония вроде железной АТС – или они используют линии, проложенные в БЦ. В новом офисе им придется перепрокладывать телефонные линии (трудоемко и долго), заключать контракт с новым оператором связи, а выделение номеров может занять месяц (а иногда и больше). Кроме того, тарифы могут оказаться выше, чем были у прежнего оператора связи.

Виртуальный номер снимает необходимость прокладывания отдельных телефонных проводов, достаточно развести интернет. Все происходит онлайн, номера подключаются быстро и выбираются на сайте, внутренние звонки бесплатные, а также компания застрахована от подобных проблем в будущем – виртуальный номер не привязан к местоположению компании. Еще один плюс: не придется переделывать POSM – флаеры и растяжки – при очередной смене офиса.

5. Задумайтесь о смене основного номера – с мобильного на городской

Казалось бы, если вы используете мобильные как основные номера компании, тема потери клиентов вам не близка. Но мобильные – не спасение, а угроза. С ними компании теряют клиентов не из-за переезда, а по другим причинам.

Во-первых, покупатели не доверяют «компаниям-однодневкам», которые указывают в контактах мобильные (конечно, если это не гаражный автосервис). Во-вторых, когда менеджер по продажам уже занят разговором, он не сможет ответить на второй звонок или перевести его другому сотруднику.

Вы рискуете потерять клиента, особенно если он звонит впервые. Отсутствие записи разговоров – тоже большой минус. Руководитель не может контролировать, как менеджеры продают, не может проанализировать запросы покупателей и улучшить скрипты.

6. Заранее планируйте расстановку рабочих столов

Когда будете планировать расстановку столов, учтите, где находятся телефонные, электрические и сетевые розетки. Они должны быть рядом с рабочими местами. Или заранее закупайте интернет-кабели и удлинители. Такие, на первый взгляд, мелочи тормозят старт работы на несколько дней.

7. Прослушивайте записи разговоров

Добавлю, и не только во время переезда. Если номер берет на обслуживание виртуальный провайдер, то звонки и разговоры через мобильные телефоны фиксируются в виртуальной АТС. После переезда руководитель может выгрузить статистику ответов на входящие звонки, прослушать их, узнать количество пропущенных в этот период и связаться с потенциальными клиентами.

Приятного переезда!

Материалы по теме:

Как мы делали офис для IT-стартапа

Тинькофф Банк купил три этажа офисов в комплексе класса А в Москве

100+ полезных российских сервисов для стартапов

А как вы подготовились к кризису?

Видео по теме: