3 спорные идеи руководителя поддержки: пресекайте их на корню

В молодых и неопытных компаниях, а также в больших и задеревенелых беда с поддержкой случается из-за ошибок на трех этапах:

1. Принять обращение
2. Обработать обращение
3. Снять статистику.

В цикле статей я буду рассказывать об особенностях процессов на каждом этапе. Начнем с приема обращений. Сегодня мы разберем три типичные ошибки в организации приема обращений, когда хорошие на первый взгляд идеи при бездумной реализации оказываются провальными.

Напишем несколько адресов на сайте!

Что думают: Пусть клиенты выбирают адрес и пишут сразу в нужный отдел. Тогда нам не надо будет пересылать внутри друг другу письма и не нужен будет отдельный человек, который работает маршрутизатором. А еще выставим адрес босса, если какая-то претензия, клиенты смогут напрямую написать!

Здесь повесили маршрутизацию в разные отделы на клиента

На самом деле: Никогда. Не будет. Такого. А будет так. Клиенты на сайте видят кучу адресов, теряются и в итоге пишут куда попало. Сотрудники все равно пересылают из отдела в отдел письма и тратят на это 30 минут от рабочего времени в день. При этом в отделах не все специалисты знают, кому адресовано письмо и пересылают не туда. Надо было в отдел технической поддержки, а послали в обычную поддержку. Или пересылают по два раза: в обычном аутлуке не видно, что коллега уже час назад это письмо в бухгалтерию переслал. Так нужные письма теряются, проблемы не решаются, клиенты злятся. Босс вообще в шоке.

Потом начинают выдумывать костыли внутри команды. А может, при пересылке в другой отдел еще в копию ставить и весь наш отдел, чтобы мы знали, что письмо переслали? А давайте соберем встречу на пару часов, чтобы обсудить, в каком порядке какие письма кому пересылать и определим формат и сроки? Это все фигня и никогда не сработает.

Когда на сайте список мейлов, легко ошибиться и выбрать неправильного адресата. Например на сайте: «Бухгалтерия — по вопросам оплаты». А если у меня вопрос — сколько платить по моему тарифу? Это же про оплату, или это общая информация? Непонятно. Откуда клиенту знать, какими именно «вопросами оплаты» занимается бухгалтерия.

Как надо: Одна точка входа — идеальный вариант для клиента. Ему некогда соображать, на какой из адресов писать. Дайте ему один понятный е-мейл. Как вы там уже разбираете письма дальше — клиента не волнует.

— И кто будет перенаправлять письма? Так у нас хотя бы часть писем по теме поступает!

Если в разные отделы приходят запросы извне, то первый шаг к правильному распределению — заменить кучу адресов на форму обратной с выбором темы запроса. Эту форму вы подцепите к е-мейлу нужного отдела в зависимости от выбранной темы.

Показывая клиенту вместо списка е-мейлов отделов список вопросов, вы помогаете соотнести проблему сформулированную в голове клиента с предложенной темой. Это уже разговор на языке клиента.

Форма обратной связи интернет-магазина ОБИ — много тем, но выбирать удобно

Если вы грамотно сформулировали темы, то ошибок в маршрутизации будет меньше. Но что делать с теми письмами, которые все равно попали не в те руки?

Вторым шагом обезболим перенаправление писем внутри команды. Для этого все вопросы клиентов нужно решать в одной программе. Нет другого рецепта. Только программа, куда каждый сотрудник заходит и видит все запросы, требующие реакции. Здесь видно цепочку решения вопроса. Здесь видно, на каком отделе вопрос застрял. Даже если команда поддержки первой линии уже работает в хелпдеске, но вопросы пересылает на вторую линию в аутлук, скайп, слак и прочее — цепочка рвется. В хелпдеске не видно конца решения. В аутлуке у второй линии — не видно начала общения. Поэтому когда клиент снова напишет на первую линию — статус решения ему сходу не подскажут.

Для делегирования вопросов в Юздеск есть функция назначения на группу или на конкретного сотрудника. Это всего одна кнопка — при этом запрос не теряется из виду. Отделам, которые только помогают поддержке отвечать на вопросы клиентов и это не основная их деятельность, необязательно работать в программе и ждать, когда назначат запрос. Привыкли работать в почте — не надо переучиваться. Можно получать уведомления в почту и отвечать из почты. Комментарий подтянется к нужному запросу и цепочка сохранится в одном месте.

Третьим шагом — автоматизируем маршрутизацию вопросов клиентов. Как это сделать, я рассказывала в статье про автоматизацию.

Надо больше каналов связи с клиентами

Что думают: Заведем группы в соцсетях, аккаунты в Телеграме, Вотсапе и Вайбере + чатик на сайт. Клиентам понравится, они могут обращаться теперь как им удобно и мы даем им выбор, 21 век на дворе. Это нас страшно сильно отличит от конкурентов.

На самом деле: Группу в ВК отдали вести SMM-агентству, они ни на один вопрос внятно ответить не могут и посылают клиентов на почту поддержки. Подробнее про это мы рассказывали в исследовании.

В мессенджеры в лучшем случае приходит одно сообщение в день, в худшем — сотрудники разрываются между несколькими вкладками, отвечая на типичные вопросы, которые есть в базе знаний на сайте. Но ПОЧЕМУ-ТО глупые клиенты ее не читают, а сразу пишут в поддержку. С вопросами, по которым надо с другим отделом разобраться, вообще белиберда.

Клиент пишет в Телеграм:

— У меня на сайте ошибка 500, не могу оплатить.
— Пришлите скрин, пожалуйста!
— Вот.
— Спасибо, отдадим нашему отделу техническому и напишем вам. Попробуйте оплатить позже..

Дальше внутри происходит вот что. Сотрудник пишет в техотдел письмо по почте. Тут уже пора насторожиться — из Телеграма общение по вопросу перетекло в другой канал. В лучшем случае сотрудник ставит себе напоминалку где-то, чтобы не забыть «пнуть» техотдел, в худшем — записывает себе на бумажке — «ТЕХОТДЕЛ, проверить через час». Техотдел уже отмечает 8 марта и найдет письмо на следующий день. Дальше завяжется переписка между сотрудником и техотделом, которая в любой момент прервется тем, что «кто-то письмо не увидел, а ведь мы отвечали».

Клиент тем временем пишет снова, у него ошибка-то не пропала. Сообщение попадает другому сотруднику, тот знать не знает, что вопрос уже с техотделом решается. И снова пишет письмо. Уже догадываетесь, что дальше.

Как надо: Клиенту вообще все равно, по какому каналу с вами связаться. Ему главное, чтобы проблему решили. Желательно не через 3 дня. Если умеете работать только по телефону — принимайте звонки по телефону. Если не умеете с клиентами разговаривать — пусть пишут только на почту. Какой толк в мессенджере или чате, если сотрудники не могут там быстро отвечать? Вы ждете, что клиенты обрадуются новым каналам связи, а они только расстраиваются, если эти каналы — только декорация.

Чтобы не только принимать обращения в модных каналах, но и решать проблемы, нужна связь истории общения с клиентом в разных мессенеджерах, чатах, по почте и по телефону. Вторая задача — разобраться, что делать с «длинными» проблемами, которые нельзя решить онлайн.

Для этого мы объединили Юздеск с сервисом WhatsHelp. Это программа, в которой сотрудники обрабатывают сообщения из Телеграма, Вайбера, ВК и Фейсбука в одном интерфейсе. Теперь диалоги с клиентом в любом мессенджере поступают из WhatsHelp как запрос в Юздеск и сохраняются в общей истории клиента. Если нужна помощь другого отдела — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из Юздеска на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.

Номер тикета обязательно отправлять клиентам

Что думают: Мы отправим клиенту автоответ о получении письма с номером тикета. Пусть клиент знает, что мы уже зарегистрировали обращение. Он нам будет больше доверять. А потом когда позвонит и спросит — а что с моим номером тикета 100500, мы быстро найдем тикет и ответим ему!

На самом деле: Никто не знает слово тикет и не знает, где искать его номер. Точно так же, как и номер заказа, ваучера и номер накладной, закладной, транзакции и прочие внутренние идентификаторы в компании. Клиенты спрашивают: а где посмотреть, потом ищут, ищут, ищут, не находят — «я перезвоню» — и воз остается на месте. В результате поддержка тратит еще больше времени на решение вопроса.

Как надо: В автоответе лучше сообщите срок, когда клиенту ждать ответа, чтобы он не волновался и не закидывал письмами. Если клиент обращается повторно, идентифицируйте его по данным, которые он назовет сходу: как его зовут, номер телефона, е-мейл, вопрос. Избавьте клиента от необходимости запоминать ваши идентификарторы. Если история хранится в одном месте в профиле клиента, без труда найдется нужное обращение, неважно, кто и когда до этого с клиентом общался.

Отправлять клиентам номера тикетов — не криминал, когда это только помогает в ваших процессах и не вредит впечатлению клиентов. Если в вашей компании система с номерами тикетов прижилась, вы приучили клиентов называть номера и отвечать в переписку, не меняя темы — пожимаю руку.

Запомнить

1. Не показывайте клиентам больше одного е-мейла на сайте. Сформулируйте темы вопросов на языке клиента и добавьте в форму обратной связи. Маршрутизацию автоматизируйте уже внутри с помощью хелпдеска.
2. Обращения по всем каналам храните в одной системе. Не добавляйте новые каналы связи, пока не наладите процессы в старых.
3. Идентифицируйте клиента так, как удобно ему, а не вам.

Материалы по теме:

В этой компании нет привычного отдела продаж, но через 10 лет она будет стоить $50 млрд

10 принципов успешной поддержки клиентов в соцсетях

Что делать, если проект забуксовал? Инструкция для начинающих тимлидов и начальников отделов

Как мы перекроили отдел продаж и сократили число недовольных клиентов на 60%