73% россиян готовы отказаться от бренда после репутационного скандала: чаще всего из-за проблем с качеством товаров
Сильнее всего скандалы влияют на компании из сферы медицины и общепита
2 минуты
Отказаться от товаров или услуг бренда после репутационного скандала готовы 73% россиян, сообщило Russian Business коммуникационное агентство FAVES Communications. Для половины покупателей поводом перестать приобретать продукцию компании станут скандалы, связанные с качеством или безопасностью. Репутационные скандалы наиболее критичны для компаний из сферы медицины и общепита.
Молодые покупатели чаще обращают внимание на репутацию бренда
Совсем не обращают внимание на репутационные скандалы респонденты:
- старше 36 лет — 31%.
- младше 25 лет — 18%;
- от 26 до 35 лет — 16%;
Среди пользователей младше 50 лет каждый второй реагирует на проблемы с качеством и безопасностью продукции. Среди россиян старше 51 года 28% готовы отказаться от компании, если она задела их чувства или убеждения.
Женщины чаще мужчин готовы отказаться от бренда после любого публичного скандала — 8% против 2%. Мужчины, напротив, чаще реагируют на ситуации, затрагивающие их чувства и ценности: 26% против 16% среди женщин.
Половина россиян считает, что компании должны объяснять причины инцидента
Самыми чувствительными к публичным скандалам отраслями оказались:
- медицина — 63%;
- общепит — 61%;
- строительство и недвижимость — 41%;
- производство продуктов питания — 23%;
- производство лекарств и БАДов — 18%.
По мнению участников опроса, после громкого инцидента компании важно подробно и прозрачно объяснить его причины — так считают 48%. Ещё 44% ждут поддержки пострадавших клиентов и компенсации ущерба, а 38% — признания ошибки и публичных извинений.
Также компании стоит:
- принять меры, чтобы ситуация не повторилась, — 34%;
- оперативно решить проблему — 28%;
- провести внутреннее расследование, проверку и уволить виновных — 19%;
- давать официальные комментарии и сообщать о развитии ситуации — 18%.