На Digital Retail рассказали, как создавать и развивать отношения с онлайн-покупателями в 2021 году

Спикеры акцентировали внимание предпринимателей и специалистов на темах, актуальных в 2021:

• маркетинг на основе данных — отказ от стратегии привлечения новых потребителей в пользу сбора данных о текущих клиентах. Полученная с помощью CRM-систем информация даст возможность сделать коммуникацию с покупателями персонализированной, что повысит лояльность, вовлеченность и средний чек с LTV (Lifetime Value);

• быстрая доставка — интернет-магазинам необходимо автоматизировать оформление доставок. Это может стать конкурентным преимуществом — при одинаковой цене пользователь будет искать лучший сервис;

• отзывы — по данным исследования AliExpress Россия и Data Insight, 9 из 10 онлайн-покупок делается с использованием отзывов. Чаще всего пользователи используют полученную информацию, чтобы понять, подойдет ли продукт с учетом персональных особенностей;

• контент-маркетинг — подразумевает создание полезного контента помимо прямых товарных предложений, который привлечет потенциального покупателя. Контентные проекты работают на обучение рынка, привлечение новых клиентов и повторные продажи;

• direct to customer («напрямую потребителю») — модель предполагает полный контроль над персональными данными, скидками и имиджем. В перенасыщенном онлайне власть принадлежит потребителю. Бренд лучше знает своего потребителя и хочет общаться с ним через ценности компании;

• видеоконсультации — по данным «МВидео», каждая пятая видеоконсультация заканчивается покупкой, что в 10 раз выше средней конверсии онлайн-продаж. В случае покупки сложного товара пользователю бывает недостаточно описания — хочется посмотреть вживую, оценить габариты, посмотреть товар в действии;

• экологичное общение — пользователи уважают и поддерживают компании, которые экологично и вдумчиво относятся к их пространству: не закидывают оповещениями без надобности, подтверждают заказы без звонка, отправляют только продуманные цепочки писем и только по выделенным сегментам, дают легко отписаться от рассылок;

• технологии дополненной реальности — позволяют использовать безрисковые сценарии «попробуй, прежде чем купить», где потребитель принимает более разумное решение. Бренды могут прогнозировать спрос, рекомендовать товары и предложения на основе привычек и предпочтений покупателей;

• социальная коммерция — пользователю не нужно лишний раз контактировать с продавцом или рекламой, можно просто перейти по ссылке и купить товар в пару кликов. Коммуникация между потребителем и интернет-магазином сокращается, конверсия повышается.

Организатор конференции — компания RetailCRM.

Фото на обложке: Andrew Angelov/shutterstock.com