Яндекс обновил ИИ-сервис Нейросаппорт — платформа научилась создавать базы ответов для операторов поддержки

Нейросаппорт помогает снизить нагрузку на службы поддержки

Чтобы создать базу знаний на основе переписок с клиентами, в Нейросаппорт нужно загрузить диалоги с корректными ответами операторов поддержки — система проанализирует их и создаст структурированный источник информации.

В дальнейшем искусственный интеллект будет генерировать автоответы на основе данных из базы знаний и помогать сотруднику службы поддержки. В сложных случаях ИИ-агент поможет специалистам быстрее ориентироваться в запросах, сформировав подсказки. Решение будет полезно для бизнеса с большим потоком обращений от клиентов в службу поддержки.

ИИ проверяет работу службы поддержки

Система анализирует чаты сотрудников службы поддержки с клиентами и показывает:

• пробелы и неточности в информации, которую работники передали клиенту,
• отклонения ответов операторов от базы знаний,
• несоответствие действий сотрудников инструкциям.

Раньше для того, чтобы оценить работу сотрудников службы поддержки приходилось опрашивать фокус-группы, а также проводить интервью и опросы работников. Теперь достаточно отобрать диалоги с клиентами и загрузить их в Нейросаппорт.

Нейросаппорт может оценить существующую базу знаний и выявить её слабые места. На основе анализа сервис даёт рекомендации, которые помогают повысить качество ответов и уровень автоматизации.

По внутренним данным Яндекса, при регулярной доработке базы доля корректных ответов может превышать 80%.

Ответы, созданные ИИ по базе знаний, можно проверить и скорректировать

В личном кабинете Нейросаппорта в обновлении появилась «песочница» — встроенный чат с ИИ-моделью, где можно проверить ответы до того, как они будут использованы в реальных диалогах службы поддержки.

Чтобы проверить работу нейросети, достаточно задать ИИ-модели типичные вопросы клиентов. После этого специалист сможет оценить ответы нейросети на точность, полноту и соответствие корпоративному стилю.

Контекст

Ещё в конце 2025 года полная автоматизация клиентской поддержки с помощью ИИ вызывала скепсис у пользователей. Так, 33% респондентов не готовы пользоваться сервисами без участия человека, а 45% хотят, чтобы была возможность в любой момент переключиться на оператора.

Недоверие к ИИ связано с качеством взаимодействия: 62,3% пользователей считают, что боты плохо понимают контекст обращений клиентов, 40,3% жалуются на необходимость долго объяснять проблему, а часть респондентов отмечает отсутствие гибкости и персонального подхода.