Каждый третий пользователь в России против служб поддержки с ИИ: самая частая жалоба — боты не понимают контекст

Пользователи выбирают гибридную модель общения

Исследование Solar Staff показало, что автоматизация поддержки имеет пределы. Так, 33% респондентов заявили, что не готовы работать с сервисами, где общение полностью строится через ИИ или чат-ботов.

Ещё 22% считают, что сложные вопросы должны решаться с участием человека, а 20% прямо отмечают, что им комфортнее общаться с живым специалистом. 45% ожидают, что в любом сервисе всегда будет возможность перейти от бота к оператору.

Отношение к чат-ботам и ИИ в поддержке распределилось следующим образом:

• 45% относятся нейтрально, но предпочитают оператора;
• 21% оценивают автоматизацию скорее позитивно;
• 23% негативно относятся к ботам;
• 11% полностью не доверяют автоматизированным решениям.

Отсутствие оператора-человека снижает доверие к сервису

Несмотря на неоднозначное отношение к автоматизации, 83% пользователей предпочитают взаимодействовать со службой поддержки именно через чат. При этом респонденты указывают, что отсутствие быстрого перехода к человеку усложняет решение проблем и снижает доверие к сервису.

Пользователи выделяют несколько ключевых факторов, которые для них важнее формата ответа:

• гибкость и умение решать нестандартные ситуации — 51%;
• персональный подход — 49%;
• скорость ответа — 41%;
• сам факт, что отвечает человек — 36%.

Большинство считает, что ИИ не понимает суть проблемы

Среди основных причин недоверия к полностью автоматизированной поддержке пользователи чаще всего называют непонимание контекста ситуации ботом — на это указали 62,3% респондентов.

40,3% отмечают, что при общении с ИИ им приходится слишком долго объяснять проблему. Ещё 28% не доверяют автоматическим ответам, а 22,2% указывают на наличие нюансов, которые, по их мнению, могут учесть только специалисты службы поддержки.

Контекст

Внедрение ИИ становится одним из ключевых IT-трендов для российского бизнеса на 2026 год. По данным НИУ ВШЭ, 59% компаний уже изучают внедрение ИИ-агентов — решений, которые могут обрабатывать запросы и выполнять прикладные задачи без участия человека.

Согласно исследованию Яндекса и «Яковы и партнёры», генеративный ИИ используют 71% крупных российских компаний, а почти 80% фиксируют экономический эффект от внедрения. В передовых отраслях влияние ИИ достигает до 8% EBITDA. Наиболее активно технологии применяются в IT, телекоме, e-commerce, банках и страховании, где на ИИ уходит 13–17% IT-бюджетов.