Колонки

Биометрия и йога-классы: банковские отделения 2021

Колонки
Алексей Леонов
Алексей Леонов

руководитель департамента мультимедиа в Rubytech

Анастасия Удальцова

По данным опроса Mail.ru Group и ResearchMe, 45% клиентов предпочитают открывать новые продукты в офлайне, и представители банковской сферы не упускают эту возможность — вложенные деньги идут на повышение комфорта и модернизацию офисов нового типа, ведь именно личное общение с клиентом остается главным генератором дополнительных продаж. Алексей Леонов, руководитель департамента мультимедиа в Rubytech, рассказал о тенденциях, которые изменят образ офлайн-банкинга уже в 2021 году.

Биометрия и йога-классы: банковские отделения 2021

Беспилотный офис

В уходящем году на первый план вышли вопросы охраны здоровья и социального дистанцирования. И теперь эти тренды с нами надолго. Не случайно банковские организации по всему миру активно увеличивают количество точек самообслуживания. 

Чтобы минимизировать зависимость клиентов от сотрудников отделения и обслуживать посетителей 24/7 без выходных, в офисах самообслуживания размещают аппараты самого разного назначения. Например, «картоматы» — специальные устройства, призванные автоматизировать процесс выдачи карт и сделать его мгновенным.

В мобильном приложении пользователь может заранее выбрать удобное ему отделение, прийти и забрать новую карту без обращения к сотрудникам банка. Процесс выдачи любого нового продукта занимает менее минуты. Это экономит время клиента, а значит — повышает его лояльность к банку.

Для премиальных категорий офисов предусмотрены компактные устройства моментальной персонализации. Это аппараты для изготовления именных банковских карт при помощи технологии встроенной печати. Новую карту можно заказать и получить за три-четыре минуты.

Себестоимость такого продукта получится выше, чем, если бы его изготавливали традиционным промышленным способом. Зато клиент сможет на месте придумать свой индивидуальный дизайн и получить карту здесь и сейчас.

Существенные изменения претерпели и хорошо известные всем банкоматы. Многие банки устанавливают терминалы, которыми можно воспользоваться без карты — с помощью современных технологий идентификации. Здесь же доступна видеосвязь с представителем службы поддержки — на случай, если посетителю все же нужна консультация по продуктам или функционалу нового банкомата. 

В 2021 году на первый план выйдет экономия личного времени клиентов и забота об их здоровье, поэтому перечисленные тенденции получат заметное развитие. 

Банк как общественное пространство

Стремясь избежать оттока клиентов и привлечь новых пользователей, представители банковского сектора делают все возможное, чтобы посетители отделений чувствовали себя комфортно.

В мире все чаще открываются офисы нового формата. Здесь есть все необходимое, чтобы привлечь и удержать гостя: кофе-поинты, доступные места общего пользования, удобные кресла и интерактивные детские зоны, чтобы ребенок был занят, пока взрослые решают свои вопросы, отдыхают и общаются.

Также предусмотрены специальные зоны с зарядными устройствами и интернетом, здесь можно почитать о банковских продуктах, спокойно посмотреть почту, или даже поработать.

Отделения становятся многофункциональными — например, уже сейчас в банках появляются постаматы, в которых можно забрать свой заказ из интернет-магазина, получить посылку, отправить бандероль. 

В ближайшем году для посетителей банковских офисов таких возможностей станет еще больше. 

Иностранные банки решаются на более смелые эксперименты.

Например, американский Capital One 360 открыл сеть кафе по всей стране, в которых гости могут выпить кофе и перекусить, воспользоваться Wi-Fi и при желании получить банковскую консультацию.

Новая концепция маркетинга помогает финансовой организации привлекать миллениалов.

Virgin Money переименовал свои офисы в «магазины», а Umpqua Bank проводит классы по йоге прямо в отделениях.

Для клиентов, которые пришли в отделение, чтобы заключить какую-либо сделку, банки создают в новых офисах переговорные комнаты с видеосвязью. Это позволит быстро и безопасно провести полноценный видео-конференц-колл и проконсультироваться по критически важным вопросам прямо во время оформления сделки.

 

Постепенно безликие офисы превращаются в «бутики» с дизайнерским оформлением, где можно не только получить необходимые услуги, но и провести время в комфортной обстановке.

 

Digital-реклама в офлайне

Будем честны: несмотря на стремление создать у клиента ощущение, что ему вовсе не обязательно что-то покупать, «заветной» целью любой коммуникации остаются продажи. Рассказать посетителям о продуктах банка помогает реклама в отделениях.

Помещения современных офисов могут содержать умные медиа-поверхности. С помощью датчиков и камер они выделяют крупные сегменты целевых аудиторий по полу или возрасту и запускают для них рекламные ролики и баннеры. Подобные технологии уже активно используют в наружной рекламе. Например, еще в 2017 году знаменитый билборд на улице Пикадилли в Лондоне заменили на дисплей, который сам выбирает контент в зависимости от окружения. В том числе он учитывает примерную стоимость проезжающих мимо автомобилей, делая предположения о финансовых возможностях зрителя.

Границы между онлайном и офлайном стремительно стираются: банковские офисы становятся цифровыми, а технологии, с которыми мы привыкли сталкиваться в интернете, приходят и сюда. Уже сейчас таргетированная реклама умеет подстраиваться под посетителей реальных отделений, учитывая их пол, возраст и пользовательские предпочтения. 

В 2021 году алгоритмы станут еще более умными, а таргетинг — еще более точным: нужный продукт будет предлагаться посетителю в подходящее время, а оформить его будет возможно в считанные минуты.

 

Удивляй и продавай

Чтобы «заманить» людей, в банках все активнее используются музейные и выставочные концепции и новейшие технологии. Это могут быть большие экраны с интерактивными элементами, оснащенные игровыми контроллерами по принципу приставок. При этом на них можно реализовывать механизмы геймификации.

Еще один вариант digital-оформления — огромный интерактивный экран, которым менеджер банка может управлять с планшета, транслируя посетителям слайды презентаций, информацию о продуктах.

Направленный звук — еще одна «фишка». Технически это реализуется следующим образом: динамик, расположенный над терминалом, экраном или другим устройством, распространяет звук только в радиусе одного метра. Пользователи, находящиеся чуть дальше, его уже не слышат. Так у посетителей создается ощущение личного общения.

При этом офис остается тихим и комфортным местом. И, кроме того, технология направленного звука помогает гарантировать конфиденциальность.

3D-голограммы пока еще не так часто используются в банках. Эта технология довольно дорогостоящая и подходит лишь для VIP-отделений, расположенных в деловых центрах мегаполисов и в так называемых «намоленных местах»: в аэропортах, на вокзалах, в торговых комплексах и т.п.

На специальном постаменте создается голограмма, где транслируется сюжетное 3D-изображение. Когда человек проходит мимо инсталляции, срабатывает сенсор, продукт или услуга начинает вовлекать потребителя в интерактивное взаимодействие. 

 

Клиентский сервис 2.0

Современные технологии помогают сделать визит в банк максимально комфортным и вывести клиентский сервис на принципиально новый уровень. Растет спрос на технологии распознавания лиц.

Система в буквальном смысле узнает клиента в лицо, если, конечно, человек предварительно дал свое согласие на это. Точность идентификации по лицу — до 98%.

Как только посетитель заходит в отделение, программный комплекс в автоматическом режиме передает сотруднику всю важную информацию о нем. В частности, имя этого клиента, какими сервисами он пользуется, с какой проблемой обращается в банк, и какие предложения ему могут быть интересны. Все это выводится прямо на планшет менеджера.

Внедрение биометрии ускоряет процесс обслуживания и заметно сокращает очереди. Снять деньги теперь можно просто, посмотрев в камеру. Многие банкоматы уже поддерживают функцию распознавания клиента по лицу. В будущем ее активное внедрение продолжится. 

 

Прогнозы и тренды 2021

  • В наступающем году будет стремительно расти число банков с отделениями нового типа, где операторов заменяют «умные терминалы». Получить карту или заключить новый договор с банком станет возможно без обращения к операционисту. 
  • Уже сейчас банки постепенно отходят от традиционной строгости в оформлении, привычных касс и перегородок. В 2021 году в мегаполисах станет больше комфортных и безопасных общественных пространств, где можно не только  получить финансовую услугу, но и выпить кофе, подзарядить гаджет или поработать.
  • Обилие видеоповерхностей и сенсорных экранов сделает привычные нам физические отделения еще более «цифровыми», а грань между онлайном и офлайном сотрется окончательно.
  • В ближайшие годы банки начнут активнее использовать геймификацию и wow-эффекты в отделениях. Эти приемы позволяют вовлечь клиента в коммуникацию, сфокусировать его внимание на продукте или предложении, мгновенно сформировать потребность в услуге и помочь не менее быстро удовлетворить её.
  • Банковское отделение будущего — это пространство, в котором физический и психологический комфорт посетителя выходит на первый план. Постепенно оно становится открытым, легко трансформируемым, безопасным и безбарьерным.
  • В 2021 году именно банк станет местом, где каждый клиент будет ощущать ненавязчивую заботу с того момента, как только переступит порог офиса. И все технологические ноу-хау и креативные решения будут служить именно этой цели.

Фото на обложке: Standret/Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Точки контакта. Как заложить основы лояльности клиента с первых минут
  2. 2 Пандемия изменила банки: 7 трендов, которые вы почувствуете в 2021 году
  3. 3 Коворкинг или офис: что выгоднее для вашего бизнеса?

ВОЗМОЖНОСТИ

31 января 2023

31 января 2023

31 января 2023