Колонки

Пандемия изменила банки: 7 трендов, которые вы почувствуете в 2021 году

Колонки
Екатерина Толмачева
Екатерина Толмачева

Руководитель направления Go Consulting в digital-агентстве Go Mobile

Анастасия Удальцова

Digital-агентство Go Mobile выпустило ежегодный отчет о мобильном банкинге. Его автор Екатерина Толмачева поделилась инсайтами и прогнозами и сформулировала тренды развития инноваций в банковской индустрии.

Пандемия изменила банки: 7 трендов, которые вы почувствуете в 2021 году

Читайте все материалы про итоги года здесь 


Тренды мобильного банкинга 2021

 


Биометрия

Банки активно наращивают базы клиентов, передавших биометрические данные, и предоставляют им особые условия обслуживания. Например, больший лимит на снятие наличных, ниже ставка по кредитам и т.д.

Основные препятствия на пути развития технологии: недостаточная заинтересованность клиентов и неразвитая инфраструктура для сдачи данных.

Первый шаг по устранению первого препятствия уже был сделан в августе 2020 года, когда «Сбербанк» и ВТБ объявили о планах увеличить лимиты по платежам и переводам для клиентов, сдавших биометрические данные. 

Самым простым способом устранения второго препятствия была бы реализация возможности сдавать биометрию непосредственно через мобильное приложение. Тут сразу встает вопрос о технологии верификации данных, например, сличении с паспортными данными, хранящимися у банков.

 

Еще более умные приложения

Еще несколько лет назад детализация затрат по категориям была только у контрол-фриков. А теперь у каждого пользователя мобильного банка!

Тут же поправлю обобщение и уточню: у десяти из топ-30 российских банков реализована такая функция, девять из них готовы предоставить вам выписку в формате excel, а восемь — показать отдельно только онлайн- или офлайн-покупки.

Банк не только собирает о клиентах безумно много информации, но и помогает им анализировать свои траты и планировать бюджет.

Как еще поумнеет ваше приложение в ближайшее время? Возможность распознавания адресата перевода по лицу, оплата квитанции по фотографии, индивидуальный тариф для каждого пользователя, меняющийся вместе с изменениями стиля жизни, открытые API для интеграции со сторонними приложениями — эти и другие функции начнут мелькать в интерфейсах в течение ближайших пары лет. 

Усовершенствование голосовых технологий автоматически увеличит число пользователей, которые будут пользоваться этой функцией. Возможность отдать голосовому помощнику обязательства по оплате счетов будет востребована, если пользователь будет уверен, что счет оплачен по команде, и это именно тот счет.

 

Увеличение роли Центробанка

Центробанк все активнее вмешивается в деятельность банков, усиливая влияние на развитие их digital-активов.

С разной степенью успешности были запущены система быстрых платежей, включающая оплату по QR-коду, собственная система распознавания лиц, система автопереводов и ряд других проектов.

Например, система быстрых платежей (СБП) по номеру телефона создана ЦБ для снижения комиссий на переводы между банками. Подключение к системе было директивным для всех крупных игроков. «Сбербанк», например, до последнего сопротивлялся инициативе и продолжил даже при вынужденном подключении к СБП. Реализация системы за год до коронавируса помогла ЦБ сделать бесплатными переводы до 100 тыс. руб. в месяц между разными банками.

Много внимания привлекла новость о выпуске электронного рубля и возможных последствиях для рынка. ЦБ говорит, что третья форма денег создаст стимулы для развития платежных инноваций, приведет к снижению издержек для потребителей и усилит конкуренцию российских банков.

ЦБ будет драйвить использование цифрового рубля, а он может быть востребованным только в случае понятных преимуществ: снижения комиссий, увеличения лимитов и т.д. Скорее всего, исполнение этих условий будет происходить в убыток российским банкам.

У продуктов Центробанка есть важное преимущество — даже при отсутствии в них инновационной составляющей Банк России имеет возможность сделать их использование обязательным для всех участников рынка и тем самым повлиять на функционал их приложений. 

 

Рост числа супераппов

В 2020 году супераппы в России запустили только два банка – «Сбербанк» и «Тинькофф». Далеко не все пользователи в восторге от тренда на создание инфраструктуры. Но в том, что такая модель продолжит масштабирование, я не сомневаюсь.

Во-первых, это происходит не только вокруг вокруг банковских сервисов. Экосистемы сервисов пытаются строить крупные успешные компании любого профиля.

Во-вторых, суперапп с подключением небанковских сервисов — это, в каком-то смысле, следующий логичный шаг от разветвленных партнерских систем банков.

Сначала банки собирали как можно больше партнеров для предоставления спец условий своим клиентам. Сейчас этих партнеров стало так много, что их наличие и число практически перестали что-то значить для пользователя. Чтобы вновь превратить партнерские офферы в преимущество, как ни парадоксально, число партнеров надо сократить — а лучше выделить основного в каждой отрасли и включить его услуги в ряд сервисов банка. Особо крупные банки могут таких партнеров купить, как это делает «Сбер», банки поменьше — заключить с ними уникальные контракты.

Интересно, что эта тенденция актуальна и для Европы, где уровень digital-банкинга на порядок ниже.

Второй по величине банк в Бельгии KBC Bank предоставил доступ к небанковским функциям своего приложения даже тем, кто не является клиентом банка. А в 2020 удивил всех, объявив о приобретении прав на трансляцию футбольных матчей внутри своего приложения. 

Другой путь у лидера испанского банковского рынка Caixa. Он запустил отдельные приложения imaginKids и imaginTeens, предназначенные для детей от 0 до 11 лет и от 12 до 17, соответственно.
Первое приложение предназначено для финансового образования с помощью игр. imaginTeens — для финансового обучения тинейджеров. В нем помимо контента, есть и небанковские услуги.

 

Банки массово пошли в новые медиа

TikTok завоевал мир, а Likee завоевал детей. В нашем отчете мы оценивали, какие банки размещали свои рекламные кампании в этих социальных сетях. Оказалось, что только два: «Тинькофф» и «Сбербанк». И за месяц, что мы готовились к выходу исследования, эти данные успели устареть!

Поэтому смело гарантирую, что в 2021 году в TikTok будут почти все банки. Но не все будут успешны, потому что сделать красивый баннер проще, чем запустить механику, которая сможет вовлечь миллионы человек.

Банк — это бизнес, в котором LTV даже не самого богатого клиента может доходить до очень значительных цифр. Соответственно, чем раньше банк привлечет клиента, тем больше он на нем заработает, не говоря уже о том, что привлечение (или создание знания о бренде) школьника или школьницы на оформление детской карты через Likee намного дешевле, чем привлечение богатого взрослого, которыми они когда-нибудь, возможно, станут. 

 

А что же «Яндекс»?

В 2020 году компания «Яндекс» в ходе раздела активов продала свою долю в «Яндекс.Деньгах» «Сбербанку» и не смогла договориться о слиянии с «Тинькофф».

Интересно, что «Яндекс» в 2020 году тоже пошел по пути супераппа и создал экосистему внутри нового приложения — Yandex Go. Наличие платежной составляющей кажется необходимым для успешной реализации проекта. Учитывая масштабы и амбиции компании, ждем переговоров «Яндекс» – Центробанк или новости о создании «Яндекс.рублей»*.

*это предположения автора, носящие характер безосновательного предположения (прим. автора).

 

Изменение роли банковского офиса

В 2020 году почти все процессы перешли «на удаленку», а роль офиса банка, значимость которой и без того угасала, значительно снизилась.

При этом «Альфа-Банк» и «Сбер» наоборот открыли офисы и сделали из этого громкие новости. Новым оказался формат — инновационный. А функция таких офисов получилась скорее имиджевая и развлекательная.

Phygital-офис «Альфы» распознает лица клиентов-посетителей и сразу передает всю информацию о них сотрудникам банка. В офисе нет бумажных носителей и фиксированных рабочих мест.

В новом офисе «Сбера» тоже подключили биометрию и отказались от привычных стоек и касс. Общение с клиентами теперь за круглыми столиками, как в кофейне. Кофе тоже есть.

Интересно, что раньше имиджевые офисы предназначались только для обслуживания клиентов Private Banking. Такое переосмысление офлайн-пространства показывает, как демократизировался банковский сектор.

Стоить помнить, что клиенты банков, особенно крупнейших, сильно дифференцированы, и части пользователей до сих пор нужно объяснять, как пользоваться банкоматами. Поэтому инновационные офисы на самом деле направлены пока на очень узкую аудиторию, но этот тренд однозначно получит продолжение в 2021 году.

 

Все тренды, которые мы собрали в этой статье можно разделить на 3 категории:

  1. Технологическая гонка – развитие технологий позволяет усовершенствовать процессы и вывести приложение на новый уровень. К числу основных технологических трендов относятся дальнейшее развитие технологий сбора и распознавания биометрии, умные приложения, индивидуальные тарифы для каждого пользователя и открытые API для интеграции со сторонними приложениями. Чем больше и успешнее банк, тем больше он инвестирует в тест и развитие новых инструментов, сервисов и опций. Конкуренция в сегменте банкинга высокая, что превращает процесс развития сервисов в гонку вооружений.
  2. Изменение сервисов в ответ на изменение стиля жизни – в 2020 нам всем пришлось стать технологичнее и перевести многие процессы в онлайн. Пока нет предпосылок того, что с началом 2021 жизнь кардинально изменится. В связи с этим банки в очередной раз переосмыслили роль офисов и расширили функционал онлайн-сервисов.
  3. Новости игроков рынка – есть на рынке игроки, действия которых меняют все. Среди них, например, «Яндекс», который в прошедшем году передал один финансовый актив – «Яндекс.Деньги» – «Сбербанку» и не смог договориться о приобретении другого – «Тинькофф». Все более важную роль играет Банк России, который из финансового регулятора становится инициатором технологических решений, от которых нельзя отказаться.

Фото на обложке: totojang1977/Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Банки будут распознавать клиентов по лицу на входе в офисы и отделения
  2. 2 ЦБ обязал банки подключить оплату товаров и услуг по QR-коду с октября 2021 года
  3. 3 6 советов, как сделать финтех-приложение живым и понятным