Битва за риелтора: куда свернула цифровизация агентств недвижимости

Еще 10–15 лет назад эффективность риелторов, как и необходимость их участия в сделке, не вызывала вопросов, да и риелторам было проще — заключить договор, ответить на пару звонков по объявлению, провести просмотр квартиры и забрать свою комиссию. 

Такая модель работала хорошо просто потому, что информационных систем было мало — по большому счету, кроме собственных баз агентств, в ходу были доски объявлений у подъездов и соответствующие разделы газет. Так что справиться самостоятельно с поиском квартиры было действительно непросто: купить и прочитать огромную газету, обзвонить все объявления, большинство без фото и со скромными «2-к, с/у, евроремонт». Поскольку газета выходила не сразу, к моменту звонка половины объектов уже и не было в продаже. 

Продавцу тоже было непросто. Объявления, поданные самостоятельно, терялись среди картинок, публикацию которых оплачивали агентства. В общем, всем сторонам сделки было проще сразу пойти в агентство недвижимости с актуальной базой данных и делегировать риелтору и поиск, и коммуникации. Сейчас, когда газеты заменили онлайн-агрегаторы и маркетплейсы, а большинство задач по оформлению сделок выведены в онлайн и автоматизированы, функция риелтора существенно изменилась. А с ней и специфика работы агентства. 

А нужен ли риелтор? 

Несколько лет назад большинство участников рынка были уверены, что в связи с растущим уровнем цифровизации количество риелторов сократится или надобность в них пропадет совсем. Отрасль давно пытается исключить из цепочки посредника, поэтому появились игроки, которые предлагают продавцу и покупателю взаимодействовать напрямую.

Такой опыт был, например, у платформы «Домклик», где кнопка «искать без агента» некоторое время была на самом виду на главной странице. Однако, по моим данным, оказалось, что идея эта не то чтобы работает. В частности, выяснилось, что отсутствие риелтора существенно сказывается на цене сделки — поиск варианта без посредника обычно выдает объекты по более высокой стоимости, поскольку с ними не работали профессионалы, которые могут определить справедливую рыночную цену и, что еще важнее, обосновать ее продавцу.

По объявлениям с завышенной ценой практически не бывает отклика, и в дальнейшем продавцы снижают цены, однако объявление уже выходит из поля зрения ЦА — люди обычно смотрят предложения первые пару дней после их публикации. При этом наша статистика показывает, что средняя цена реальной сделки на 5% выше, если ей занимается агент.

Помимо финансовых вопросов, возникают проблемы в коммуникации — например, продавец может попросту не выйти на связь, поскольку не все готовы работать в режиме службы поддержки, деликатно и быстро отвечая на одни и те же вопросы. Тем временем современные люди, привыкшие к хорошему сервису, готовы ждать ответа в лучшем случае час-два.

Оказалось, риелтор выступает существенным катализатором сделки: вступает в оперативную коммуникацию, модерирует переговоры, помогает организовывать взаимные уступки, которые позволяют ускорить сделку. Безусловно, в этом есть его прямая личная заинтересованность — продавец или покупатель может не сильно торопиться идти на сделку, откладывать решение на потом; а вот риелтор замотивирован жаждой комиссии. Участие профессионального посредника выгодно всем участникам: банку, который выдает ипотечный кредит, агентству, риелтору, продавцу и покупателю. 

Как выяснилось, конверсия в попытках организовать процесс без посредника падает драматически, а время проведения сделки увеличивается в разы. Наблюдая снижение интенсивности сделок, «Домлкик» хоть и не убрал функцию самостоятельного поиска, но сделал ее менее заметной для пользователя. 

Цифровизация не заменила риелтора…

Мы с вами на пороге серьезной демографической проблемы. С каждым годом на рынок труда выходит меньше молодых людей, при этом пожилых становится больше за счет увеличения продолжительности жизни, но часто они уже не работают. Так что дефицит кадров — проблема скорее глобальная, чем отраслевая.

И это одна из причин, почему основной вектор развития агентств недвижимости — это дальнейшая оптимизация и автоматизация, когда один человек может решить сразу много вопросов, и персонал можно сократить, возложив максимум функций на агента. 

В агентствах недвижимости автоматизируются рутинные процессы через интеграцию в систему различных госсервисов — например, проверка квартиры в Росреестре, автоматическая отправка заявки в банк на ипотеку и интеграция с банками по API. При ипотечной сделке можно онлайн генерировать задачи на страховку, оценку квартиры, подбор ипотечных программ. Сегодня в течение нескольких минут можно получить одобрение на кредит в банке, если агент хорошо проделал подготовительную работу.

Также в работе агентов активно используется ИИ, технологии помогают подобрать актуальные рекомендации, контролируют и прогнозируют изменения в списках объектов недвижимости и запросах покупателей или арендаторов, исследуют рыночные тенденции. Все это позволяет не в режиме телефонного звонка, а уже нажатием кнопки сэкономить время и освободить человеческие ресурсы, которые раньше занимались бы звонками, оформлением бумаг и коммуникациями. 

Цифровизации отрасли способствовал период пандемии, когда агентства и застройщики были просто вынуждены активно развивать сервисы для покупки жилья дистанционно. Например, ПИК и ГК «Главстрой» использовали онлайн-инструменты и раньше, но именно в пандемию это стало вопросом выживания бизнеса. Теперь благодаря этому на вторичном рынке стали обычным делом онлайн-показы, когда вместо покупателя на объект приезжает риелтор и демонстрирует клиенту квартиру по видеосвязи. Многие застройщикои используют виртуальные 3D-туры с эффектом присутствия на разных этапах строительства.

В онлайн перешли и сами сделки — по данным Росреестра, в первом полугодии 2023 года в Москве было проведено более 650 тыс. электронных сделок с недвижимостью, почти на 60% больше, чем за аналогичный период прошлого года. 

Профессия риелтора стала неразрывно связана с технологиями. Причем на киберпанк, где вместо человека действуют и думают машины, это не очень похоже — риелтор принимает активное участие во всех процессах и формирует их корректную динамику. 

…но ужесточила требования к компетенциям агентов 

Автоматизация процессов должна была упростить работу риелтора, но привела к иному эффекту — требования к квалификации и навыкам агента выросли. Сегодня риелтор должен разбираться во всех инструментах, быть открытым и любопытным к новым ИТ-решениям. Это не фигура речи, риелторы стали айтишниками. Кстати, они порой настолько увлекаются инструментами, что действительно строят карьеру в IT.

При этом риелтора как профессии по-прежнему в официальном образовательном поле нет — в вузе или колледже получить необходимые знания и стать дипломированным риелтором нельзя. Обучение предлагают либо коммерческие образовательные проекты, либо сами агентства недвижимости разрабатывают программы для своих специалистов. У нас действует лицензированный учебный центр, где есть программы повышения квалификации для практикующих риелторов, и курсы для людей без опыта. Если в агентство обращаться пока не хочется, но вы хотите получить необходимые для работы знания, можно поискать самостоятельно. Например, РГР (Российская гильдия риелторов) собирает у себя на сайте календарь обучающих мероприятий, которые проводят проверенные образовательные организации, учебные центры и эксперты рынка.

Что будет дальше

Пропасть между агентствами, работающими по старинке, без автоматизированного документооборота и CRM, и крупными компаниями с оцифровкой всех процессов продолжает расти. С учетом обостряющегося дефицита кадров на прибыльность бизнеса влияет и развитость IT-инфраструктуры, и уровень доверия к бренду, в том числе HR-бренду. Думаю, в ближайшие годы это станет причиной перераспределения сил на рынке риелторских услуг.

Усилятся франшизные сети — такие игроки рынка агентских услуг в недвижимости уже несколько лет подряд постепенно и органично принимают в себя самостоятельные агентства и отдельные команды, готовые платить за бренд, образовательные проекты, ИТ-инфраструктуру, бэк-офис, развивая на этой плодородной почве собственный бизнес. 

Несколько нелогично на этом фоне, на мой взгляд, выглядит покупка крупными компаниями других агентств с целью объединения под одним брендом. Дело в том, что это всегда подразумевает перестановки в коллективе — не все соглашаются «продаваться» вместе с агентством; к нам в итоге приходят риелторы, которые принимают решение не работать под новым брендом. При этом мы понимаем, что основной актив агентств недвижимости — люди, а не подержанная мебель и арендованный офис, пусть и в хорошем месте.

Думаю, основная борьба за рынок велась и будет вестись именно между франшизными сетями. И основой стратегией крупных игроков, у которых работа с ИТ-инфраструктурой и брендом уже налажена, будет фокус именно на риелторов: компании будут вкладываться в их развитие, обеспечивать условия, планировать, как удержать квалифицированных специалистов.