В преддверии конференции о коммуникациях INTERCOM, которая состоится 6 октября, Алексей Айларов, CEO компании Voximplant, написал колонку о том, как бизнес осваивает новые технологии для общения с клиентами.
Всем найдется место
Новые каналы для общения никогда полностью не заменяли старые. Сперва основным каналом был обычный телефон, потом появился веб, а вместе с ним email и онлайн-чаты. Дальше начал расти мобильный веб — и бизнес стал создавать собственные приложения на всех популярных платформах. Следом веб научился звонить, и бизнес стал связываться со своими клиентами прямо из браузера (благодаря технологии WebRTC).
Бизнес использует все способы связи, чтобы обслуживать своих клиентов: телефон, email, чаты на сайте и собственные мобильные приложения. Но аналитики предупреждают, что наступает новая «революция» чатов и ботов, которая убьет мобильные приложения и потеснит другие каналы.
Я в этом сомневаюсь.
Диалог имеет значение
«Умный чат» обладает некоторыми преимуществами. С одной стороны, он освобождает службу поддержки от ответов на стандартные вопросы. А с другой стороны, он нравится клиентам. Тем, что не заставляет ждать. В любое время суток чат-бот может помочь решить насущные вопросы, будь то доставка пиццы домой или бронирование авиабилета. Конструкция подобных запросов разбивается на атрибуты, и чат-бот уже имеет дело с ними.
Чат-боты логично встраиваются в сложившуюся экосистему общения бизнеса и клиентов. Клиенты не хотят ждать долго, вне зависимости от того, пришли ли они к вам в офис, обратились по телефону, email или написали в чате.
Интересна синхронная двустороннюю связь – и ее справедливо ожидают от всех способов связи. Кто-то любит общаться лично, кто-то звонить, кто-то писать — но все хотят быть услышанными.
Машины для поддержки
Если решается проблема, клиенту не важно, с кем он говорит — с роботом, искусственным интеллектом или живым человеком. Любая автоматизация стандартных задач привлекательна и для бизнеса. Вспомним электронную девушку Елену в компании «Мегафон», которая взяла на себя 70% стандартных обращений — а живым операторам оставила решать действительно сложные задачи.
Или история гипермаркета Hoff. Компания внедрила автоматизированные звонки для напоминания о доставке заказа. Hoff делает около 20 тысяч таких звонков в месяц — с помощью робота. Клиент счастлив, поскольку ему напомнили о доставке, и, если ему понадобилось изменить условия, то есть возможность мгновенной связи с оператором. А компания тем временем сокращает расходы на телефонию и дозванивается чаще, чем если бы на телефоне сидел оператор.
Чтобы было видно
Есть отрасли, где чат-боты совсем не отвечают задачам коммуникации между клиентами и бизнесом. Например, медицина и образование постепенно перемещаются в веб, и благодаря ним ожидается грандиозный рост рынка видеокоммуникаций.
Если основная продажа для бизнеса — консультация, то массовые популярные сервисы им, конечно, не подходят. Бизнесу нужно знать, что происходит во время оказания услуг и контролировать процесс. Чтобы не ходить далеко, вспомним пример Skyeng, которые переходят на собственные технические решения. Согласно отчету IDC, в США рынок видеокоммуникаций в виде «платформа как сервис» (PaaS), вырастет с 44 миллионов долларов в этом году до 1,7 миллиардов долларов к 2020.
Звонки себя не исчерпали
Несмотря на весь шум вокруг месседжинговых платформ и чат-ботов, очевидно, что голос себя не исчерпал. Популярный сервис для управления проектами Slack недавно добавил голосовые коммуникации. Притом удобная месседжинговая платформа уже была.
Аналитики сообщают, что рынок коммуникаций в реальном времени только в вебе будет расти ежегодно на +50,9% и достигнет 4,5 миллиарда долларов к 2020 году. Коммуникации в вебе — это история о звонках из браузера (или мобильного приложения) в браузер или на сотовый телефон. Технология WebRTC вызывает бурю оптимизма на Западе.
Рост голосовых коммуникаций мы видим и внутри нашей платформы. Если в октябре 2015 года с помощью Voximplant клиенты сделали около 5 миллионов звонков, то в августе 2016 года уже более 10 миллионов. По трафику мы ежегодно вырастаем примерно в 3 раза и удваиваемся по выручке.
Звонки и видео в вебе сейчас сильно растут во всем мире. Поэтому трудно представить, что какой-то заметный сдвиг на рынке коммуникаций может произойти усилиями чат-ботов. Они могут решить только часть коммуникационных задач бизнеса и его клиента и не заменят собой традиционные каналы.
Материалы по теме:
10 самых важных сценариев использования ИИ и машинного обучения
Сайт или мобильное приложение – что нужно вашей компании?
Чат-боты – это не каприз моды, а настоящая революция
Картинка дня: чат-боты в B2B
11 Telegram-ботов для маркетологов: инструменты аналитики, статистика и работа с текстом
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Подбор и адаптация сотрудников»
- 1 11 вещей, которые разработчики «обожают» слышать от своих коллег не из IT
- 2 14 подкастов ко дню программиста, которые интересно послушать неравнодушным к софтверу
- 3 На каких конференциях можно встретить топ-менеджеров больших компаний
- 4 Стартапу, выходящему на ICO, нужен ментор. Зачем?