Потребительский экстремизм. Как предпринимателю защитить себя?

«Роспотребнадзор» фиксирует увеличение количества жалоб на предпринимателей на 10% ежегодно. С одной стороны, это хорошо, потому что знание своих прав – один из признаков цивилизованного общества. Но с другой, из них 5-7% потребителей оказываются экстремистами.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – злоупотребление клиентов своими правами. В эту категорию можно отнести всех потребителей, которые спорят по мельчайшим вопросам и при этом требуют невероятные суммы для возмещения ущерба. 

И вот на этом моменте можно между ними провести черту. Нет ничего плохого, когда человек хочет получить за свои деньги то, на что он рассчитывал, – это правильно и закономерно. Но если клиент просит шестизначную сумму компенсации за царапину на купленной сковородке, – это уже повод для тревоги. 

Добросовестные потребители знают свои права и пытаются их защитить. Недобросовестные – манипулируют и ищут лазейки в законе. И если с первыми можно решить проблему полюбовно, то вторые пойдут на любые судебные тяжбы ради денег.

Проблема не только в том, что предприниматели выплачивают неоправданно большие суммы. В обществе все еще действует незыблемое правило «Клиент всегда прав». И даже если конкретный клиент в конкретном случае все же неправ, в глазах других потребителей плохим будет продавец. В итоге имидж компании в глазах потенциальных покупателей может ухудшиться.

Защищает ли закон предпринимателей?

Права потребителей прописаны в законе «О защите прав потребителей». Понятия же «потребительский экстремизм» в законодательных актах нет – его применяют неформально и не используют в судебной практике. Но есть статья 10 ГК РФ, которая не дает гражданам возможности воспользоваться их правами в обход закона.

Как избежать потребительского экстремизма?

Предприниматели не изменят мировоззрение людей, которые злоупотребляют своими правами. А вот защитить себя от потребительского экстремизма – вполне реально. Несколько рекомендаций, которые помогут в борьбе с недобросовестными клиентами:

1. Фиксируйте в договорах буквально все: сроки, суммы, гарантии. Лазейки находят в тех аспектах дела, которые не прописаны на бумаге. Указанное в договоре оспорить невозможно, если клиент уже подписал документ. Во избежание подобных неприятных ситуаций нужно уделить особое внимание правильности составления договора: прописать каждый нюанс, обойти неоднозначные утверждения. Любой факт, связанный с оказанием услуг, необходимо подтвердить документально.
2. Своевременно реагируйте на жалобы клиентов. Даже если это просто телефонный звонок или сообщение в социальных сетях. Если же вы начинаете игнорировать покупателя, уклоняясь, считая указанные им факты незначительными, требуя официальных запросов, вы наглухо закрываете возможность дружелюбного и досудебного урегулирования проблемы. А значит, подталкиваете его к обращению за профессиональной помощью с применением тяжелой артиллерии.
3. Отмечайте все факты, которые говорят о недобросовестности клиента. Если потребитель не предоставляет доказательств своей правоты – апеллируйте к манипуляции с его стороны. Если клиент ранее был замечен в однотипных судебных разбирательствах по защите своих прав как потребителя, – указывайте на это как на признак мошенничества. 

Не забывайте и о том, что ваши права закон тоже защищает. Вы не обязаны идти на любые уступки, лишь бы клиент остался доволен, если он явно хочет только денег. Дело может буквально перевернуться, если в ход вступает независимая проверка. Чтобы победить, нужно спорить аргументировано, и главный аргумент – заключение независимой экспертизы, которое является основанием для судебного постановления.

Если же вы неоднократно сталкиваетесь с потребительским экстремизмом, подумайте, нет ли недочетов с вашей стороны. Возможно, вы откладываете в дальний ящик претензии клиентов или не учитываете важные детали при составлении договора. Если это действительно так, стоит усовершенствовать свою работу – это поможет вам избежать крупных финансовых потерь и сохранить репутацию.

Реальный случай потребительского экстремизма из практики застройщика

Приняв объект долевого строительства в новостройке, новые собственники подали в суд иск, в котором указали, что квартира имеет существенные недостатки. Этот иск был удовлетворен в их пользу: потребителю выплатили компенсацию.

Получив деньги на ликвидацию указанных недостатков, собственники жилья их не устранили. Спустя некоторое время в той же квартире произошло подтопление в результате ливневого дождя (вода залилась в квартиру через незакрытую дверь балкона). На этот раз собственники снова обратились с новым иском об устранении последствий затопления, прибавив к нему прежние не ликвидированные недостатки.

По факту, люди пытались компенсировать один и тот же ущерб дважды. В сумму компенсации также входила стоимость аренды жилья, где они жили все это время.

Проведя свою экспертизу и оценку, мы вышли к истцу с переговорами и в моменте предложили урегулировать вопрос суммой, превышающей ожидания клиента. Но клиент отказался от мирного урегулирования вопроса и обратился в органы. Сумма иска составляла более 2 млн рублей, что несоразмерно реальному ущербу.

Главные герои этой истории – яркие представители потребителей-экстремистов. Первый иск – оправданный. Собственников возмутили прорехи в ремонте, и они вправе потребовать компенсацию. Но второй иск – это уже способ нажиться. 

С потребительским экстремизмом можно и нужно бороться. Для этого важно разбираться в законодательной базе и не идти на поводу у клиента, который в вашем случае оказался не прав.

Чек-лист: как бороться с потребительским экстремизмом

Чтобы минимизировать финансовые и репутационные потери предприятия:

1. При составлении договора зафиксируйте все этапы сотрудничества и обязательства обеих сторон.
2. Если вы получили жалобу клиента, отреагируйте как можно оперативнее.
3. Проверьте историю судебную историю потребителя – если раньше он уже неоднократно участвовал в подобных разбирательствах, укажите на этот факт юристам.
4. Проведите независимую экспертизу, если клиент явно злоупотребляет своими правами.

При грамотном подходе к общению с потребителем-экстремистом вы как минимум сможете уменьшить сумму компенсаций, даже если вам все-таки придется заплатить.

Фото на обложке: pixabay.com