Что я узнал о своих клиентах и продукте, когда сам занимался техподдержкой

«Гудок» — мой не первый проект, связанный с коллтрекингом. В 2014 году я создал сервисы прокачки маркетинга Callibri (один из них как раз про коллтрекинг), которые сейчас обслуживают пять тыс. клиентов и имеют 11 тыс. активных пользователей. 

Казалось бы, ИТ-компания, продающая свой облачный продукт без возможности кастомизации под клиента — это классно масштабируемая история (сделанная социопатами, не желающими общаться с людьми). Но не тут то было. Все эти люди (которых 11 тыс.) постоянно задаются вопросами: «А как это работает? А почему это так работает? А точно ли это так должно работать? А как это настроить? А может вы за меня поработаете?» и миллионом других. И от того, как вы на них отвечаете, будет зависеть успешность всего предприятия.

Поэтому, когда летом 2020 года в разгар пандемии я решил сделать новый сервис коллтрекинга в самом нижнем ценовом сегменте, клиентский сервис — это то, что было необходимо полностью убрать из бизнес-модели.

Ключевая характеристика «Гудка» — полный селфсервис. Это означает, что на всем жизненном пути клиента: от контакта с рекламой до повторных покупок — он не должен пытаться коммуницировать с сервисом. Никаких звонков, чатов, тикетов и даже имейлов.

В теории звучит шикарно: занимаешься только продуктом и маркетингом, легко масштабируешься и повышаешь эффективность с каждым клиентом. В реальности в России практически нет сервисов, которые бы работали в полностью автоматическом режиме. На то много причин:

• Клиенты привыкли звонить, писать, кричать, требовать, просто потому что они клиенты, а какой-то умник когда-то сказал, что клиент всегда прав. Поэтому принято считать, что любая компания, даже та, услуга которой стоит 100 рублей, должна их облизывать с ног до головы. 
• Компании ведутся и боятся клиентского негатива и экстремизма.
• Сделать такой продукт, который не будет вызывать вопросов, очень сложно и дорого. На небольшой клиентской базе (в России любой сервис имеет небольшую клиентскую базу) проще закрывать дыры в интерфейсах и UX людьми — это и дешевле, и быстрее.

Но при создании «Гудка» звезды сошлись: 

• Мы четко понимали, что нужно клиентам, а значит, продукт можно сразу делать на чистовую без всяких MVP и временных решений.
• Это лоукостер, и функций не так много — это опять же облегчает UX.
• Нет никакого наследия, которое надо поддерживать.
• На этапе формирования продукта можно отказаться от сложных блоков.
• Была фантазия об экспансии продукта на другие рынки, а там выгоднее вложиться в него, чем каждый раз локализовать поддержку.
• И главное — желания строить еще один ИТ-сервис, масштабирование которого завязано на людей, у меня не было. 

В SaaS (как и во многих других видах бизнеса) на старте есть выбор: сразу вложиться в продукт, но экономить на эксплуатации, либо сэкономить на старте, но потом дорого обслуживать. Мы выбрали первый вариант: вложились в разработку, исследования потребностей клиентов, онбординг и теперь экономим на поддержке.

Естественно, я понимал, что у пользователей все равно будут возникать вопросы, особенно на первых порах, потому что сколько не готовься, не планируй — всегда может внезапно прилететь медицинский борт из Германии и все испортить. Для этого мы завели специальный телеграм-чат, в котором можно задавать вопросы. Отвечаю на них я.

Что волновало клиентов 

Количество выловленных багов за первые месяцы и их экзотичность зашкаливала. К примеру, из-за очередной ошибки мы случайно отменили автопродление услуг всем пользователям. Их номера просто не продлевались на следующий период, хотя и деньги на балансе, и условия для этого были. Узнали мы об этом, разумеется, от пользователей.

У них тоже случались свои «баги». В первые месяцы по семь раз в неделю в чате спрашивали, можно ли с помощью «Гудка» отслеживать рекламу до ключевых слов, при том что мы везде крупным шрифтом пишем, что это статический коллтрекинг, а не динамический.

Иногда пользователи бывают невнимательными. Например, клиент жалуется, что у нас кривой личный кабинет, где невозможно ничего настроить или у него отсутствует часть базовых функций. Присылает скрин, а там включен какой-нибудь фильтр, или он просто не видит кнопку, которая смотрит прямо на него.

Все такие кейсы уходили в работу, и мы оптимизировали личный кабинет, правила и подсказки, чтобы минимизировать подобные ситуации. Часто клиенты просто не хотят тратить время, но нет смысла на них злиться, надо просто учитывать, что и такие клиенты бывают.

Еще одна частая история, когда пользователь прибегает в панике, что подмена номера на сайте не работает, а после проверок выясняется, например, программист поставил скрипт «Гудка» на другой сайт или в историю вмешался другой сервис коллтрекинга. Один раз клиент пожаловался, что звонки на подменный номер «Гудка» все время сбрасываются. Выяснилось, что проблема не в сервисе, а в колл-центре: менеджеры сами сбрасывали звонки, почему-то решив, что это спам.

Поскольку отвечаю я, а не наемный сотрудник, я могу себе позволить тот «тонофвойс», который считаю правильным и уместным. Из-за этого поддержка в чате очень специфична, и кому-то вкатывает, а кто-то чопорно уходит протирать пенсне. Есть 10% клиентов, которых не устроит любой продукт, и они все равно захотят поговорить. Еще примерно 10% из них неприятные люди, с которыми вообще ни при каких условиях нельзя работать, если уважаешь себя. 

В то же время в чате появились лояльные клиенты, как говорят инфоцыгане, «адвокаты бренда». Иногда, когда я не отвечаю в чате несколько часов (сплю например), кто-то может ответить вместо меня. Причем это не наши сотрудники, а классные клиенты. Такая идея была изначально, создать комьюнити, которое будет помогать другим пользоваться сервисом. 

Какие выводы я сделал

Восемь месяцев, проведенных в телеграм-чате, не прошли зря. Кроме новых стикеров, было много полезного. Например, там я узнал, что треть пользователей используют «Гудок» так, как мы не планировали — на классифайдах. Не думал, что это будет значимый сегмент. Правда, не все частные просьбы репрезентативны на большой выборке. По заявкам пользователей мы вышли в Казахстан, но это направление спросом не пользуется.

Тогда мы наймем человека, который будет отвечать в «телеге». Возможно, мы проведем тест и повесим телефон на сайте. Естественно, туда прилетит лавина звонков, тут надо будет посчитать трудозатраты на их обработку, а еще стоимость и ценность дополнительных продаж, которые они обеспечат. Если это будет целесообразно, пойдем в сторону классического сервиса с техподдержкой. Но я надеюсь, что нет.

Сделать сервис на 100% без поддержки в B2B невозможно: у пользователей неизменно возникают вопросы, особенно на старте проекта. И пока коммьюнити, которое само себя консультирует, только формируется, в поддержке должен сидеть продуктолог (тот, кто отвечает за продукт в широком смысле слова). В малом бизнесе это часто владелец. Но, если вы хотите свести поддержку к минимуму, вот несколько шагов, которые надо пройти до запуска проекта:

1. Делайте продукт без излишеств и внедряйте фишки, облегчающие клиентский путь.

Например, мы полностью отказались от указания классов телефонов (стандарт для любого коллтрекинга) и предложили клиентам просто ввести цифры номера телефона, который указан на их сайте, а наш скрипт автоматически его находил и менял. Убрали функции, которые и усложняют продукт, и приводят к обилию обращений от клиентов: множественный доступ, работа с юрлицами, разные способы оплаты (только карты).

2. Заморочьтесь над действительно простым интерфейсом.

Это работа не столько дизайнов, сколько продуктологов, т.к. важно сформулировать простые и понятные для не эксперта тексты и выстроить адекватную логику, а уж потом все это превращать в сценарии взаимодействия, кнопки и поля.

3. Напишите исчерпывающий FAQ на основании тех вопросов, которые задают люди. И сделайте его в три раза меньше.

4. Запишите скринкасты (видеоинструкции) для каждого интерфейса.

5. Сделайте онбординг-трип для каждого экрана, который познакомит клиента с интерфейсом.

6. Сделайте мастер-настройки. Каким бы простым ни был интерфейс, лучше сначала сделать отдельный пошаговый мастер-настройки, пройдя который клиент попадает в рабочий кабинет, а не пустой.

7. Сделайте честный сайт и маркетинг, которые не будут обманывать и вводить в заблуждение клиентов. Целая куча вопросов возникает, когда реклама предлагает аскорбинку под видом таблетки от всего.

8. Проведите живое тестирование под запись камеры на реальных клиентах. По итогам тестирования переделайте все предыдущие пункты.

9. Уберите все способы связи, которые могут намекнуть клиенту: «Звони, и мы все сделаем для тебя».

10. Сформируйте требования и условия, при которых вы будете отказывать в обслуживании.

Это очень важно. Всегда найдутся клиенты, которые не будут учитывать суть и цену продукта, не будут читать, не будут смотреть, не будут слушать, не будут думать, а будут хамить, кричать и угрожать. Надо определить критерии выявления таких клиентов и научиться отказывать им в обслуживании, после чего банить в сервисе навечно. Естественно, предварительно вернув все деньги. Вы не обязаны работать со всеми.

Фото на обложке: Bulltus_casso/shutterstock.com