Советы для руководителей и HR, которые помогут развить эмпатию

Данные инструменты лежат в плоскости двух методологий: дизайн-мышление и Теории U. Дизайн-мышление — метод разработки инновационных продуктов и услуг, нацеленный на выявление и решение ключевых пользовательских задач. Главной особенностью дизайн-мышления, в отличие от аналитического, является не критический анализ, а творческий процесс, в котором порой самые неожиданные идеи ведут к лучшему решению задач. 

Базовым принципом этой методологии является человеко-ориентированный подход, в котором в первую очередь учитывается опыт человека, его состояния, переживания, опасения и контекст. 

Теория U — это методология управления изменениями, берущая во внимание видение желаемого будущего, в котором мы хотим жить. Ее основатель — доктор экономики и управления, старший преподаватель MIT (Massachusetts Institute of Technology), сооснователь Presencing Institute Отто Шармер. Она основана на трех принципах: открытый ум (любопытство), открытое сердце (эмпатия) и открытая воля (мужество). 

Вроде бы все очевидно, но есть подводные камни. Во время исследований мы часто сталкиваемся с проблемой, что люди не готовы говорить то, что думают на самом деле. Этому могут мешать страх быть непонятым, страх обидеть или разочаровать, или у человека просто может не быть времени, чтобы задуматься над ответом, поэтому он выдаст первое, что придет в голову. Если мы хотим узнать, что же на самом деле думает собеседник, нам необходимо обладать двумя навыками:

1. умение создавать доверие в разговоре, чтобы собеседник чувствовал себя свободно и безопасно;
2. умение слушать собеседника, не перебивая, не навязывая своего мнения, не осуждая его слова и размышления.

В Теории U существуют несколько инструментов для развития этих навыков. Умение безоценочно, искренне, открыто и с любопытством слушать историю собеседника — это основной навык, помогающий понять истинные намерения человека.

Для этого мы используем навык переключения между четырьмя уровнями слушания. Уровень и качество слушания зависит от того, где находится внимание слушателя в данный момент: на себе, на собеседнике или на результате, который вы хотите достичь благодаря этой беседе.

Первый уровень

Все внимание находится внутри нас, и мы не замечаем позиции и мнения собеседника, просто технически выслушиваем его ответы. Чем выше позиция у руководителя, тем чаще он может слышать социально ожидаемые ответы от сотрудников. 

Второй уровень

Эгосистема: спор или дебаты. Внимание находится на краю вашего сознания, и вы начинаете замечать вашего собеседника, но единственно, что вас волнует на этом уровне — доказательство своей точки зрения. Вы не готовы услышать собеседника и понять его истинные мотивы. Вы противопоставляете его и себя.

Третий уровень

Эмпатическое слушание. Ваше внимание и интерес находится в том, что говорит собеседник. На этом уровне появляется любопытство к происходящему между вами. Мы вслушиваемся не только в слова, но и считываем между строк состояние человека.

Четвертый уровень

Генеративное слушание. Мы перемещаем свое внимание в ту точку в будущем, когда уже реализовали наилучшим образом свой проект. Беседуя, мы стараемся следовать за мыслью друг друга, дополняя и раскрывая сказанное собеседником. Данный уровень характеризуется большим приливом энергии от возникновения чего-то нового, чего до вашей беседы не существовало: новые решения, мысли, инсайты.

Исследователю очень важно уметь быстро переключаться именно на третий уровень — эмпатическое слушание. У Ани Кочарян, соавтора этой статьи, лидера практики Change experience design в «Культуре Инноваций», есть три лайфхака для этого:

1. Вообразите, что вы Алиса из Страны чудес, которая ищет белого кролика. Белый кролик в данном случае — ответ, мысль и постоянный поиск истинных мотивов вашего собеседника. 
2. После каждого ответа, задавайте вопрос «Почему?». Он поможет разобраться в истинных намерениях, желаниях, потребностях, страхах и ожиданиях собеседника. 
3. Во время диалога ловите себя каждый раз, когда у вас возникнет желание прокомментировать реплики собеседника или дать совет, сдерживайте себя и отмечайте порыв галочками на листочке. После беседы вернитесь к листочку, посчитайте галочки и похвалите себя за то, что не соскочили на первые два уровня

Но провести интервью — это лишь часть процесса, очень важно к нему еще подготовиться. Здесь поможет еще один инструмент Теории U — Social Presencing Theater (SPT), автором которого является сооснователь Presensing Institute Аравана Хаяши.

SPT — это практика, где главным инструментом для активизации вашего лучшего состояния является тело. Она позволяет прежде всего сонастроиться с самим с собой перед эмпатическим интервью. Мы не можем физически «залезть в шкуру» другого человека, но можем настроить свое тело так, что чьи-то чувства и переживания будем слышать, как свои собственные.

То есть если человеку грустно, мы будем чувствовать грусть, если больно или радостно, мы, как зеркало, сможем отражать и видеть эти чувства в себе. Чем чище зеркало, тем ярче и понятнее картинка, то есть чем больше развита ваша чувствительность, тем вам легче понять чувства другого человека, тем выше ваша эмпатия. 

Практический опыт показывает, что главным инструментом в эмпатических исследованиях является сам исследователь.

Нужно учитывать, что любая напряженность или скованность будут мешать открытому и доверительному диалогу, поэтому предлагаем две легких практики для включения эмпатии и быстрой сонастройки с телом. Цель — почувствовать состояние и настроение здесь и сейчас:

2. Подышите, направляя свое внимание на живот. Поставьте будильник на две минуты, в течение которых дышите как обычно, но сконцентрируйте внимание с надувающегося при вдохе живота и сдувающегося на выдохе. 
3. Чтобы быстро расслабиться и вернуть внимание в тело, сначала сильно напрягите его. Сожмитесь, что есть силы, зажмурьте глаза, напрягите челюсть и кулаки. Побудьте так несколько секунд, а затем резко расслабьтесь, сбросьте абсолютно все напряжение. Проделайте так три раза. 

Лучше делать это стоя. Потом хорошо потянитесь и встряхните тело, будто стряхиваете с себя пыль. Это простое упражнение помогает запустить циркуляцию крови и лимфы, а также выкинуть из головы ненужную тревогу и настроиться на беседу.

Эти простые упражнения позволят вам легко и быстро усмирить беспокойный ум и сконцентрироваться на собеседнике во время эмпатического интервью.