Колонки

Поддержка IT-инфраструктуры отнимает много времени? Вот как настроить систему управления

Колонки
Дмитрий Зеленский
Дмитрий Зеленский

Генеральный директор Assol.Cloud

Алина Алещенко

Чем сложнее ИТ-инфраструктура компании, тем больше ресурсов и времени занимает ее обслуживание. Бизнес несет финансовые и имиджевые потери, если не может оперативно справиться со сбойной ситуацией или предупредить ИТ-инцидент.

Именно поэтому ИТ-служба каждой компании нуждается в эффективной системе управления, которая объединит все необходимые для удаленной поддержки инструменты. О том, как с этой непростой задачей справляется система Panorama 9, рассказывает генеральный директор Assol.Cloud Дмитрий Зеленский.

Поддержка IT-инфраструктуры отнимает много времени? Вот как настроить систему управления

Наша компания занимается технической поддержкой бизнеса, разработкой и внедрением ПО, мы подбираем нужное решение для каждого заказчика в зависимости от проблемы, которую ему требуется решить. 

Аутсорсинговые компании развиваются за счет увеличения количества клиентов. Однако тут мы сталкиваемся с проблемой нехватки времени и специалистов, которые смогут оперативно подключиться в случае форс-мажорной ситуации или выполнить мониторинг для проверки доступности всех систем.

В итоге мы прошли через все этапы эволюции ИТ-аутсорсинга и нашли свое собственное решение, как уделять каждому клиенту достаточно внимания, не раздувая штат и не сбиваясь с ног 24 часа в сутки без выходных и праздников. Но обо всем по порядку.

 

Из аутстафа в аутсорсинг

Начиналось все с какой-то локальной истории. Когда у заказчика нет собственного ресурса на поддержку ИТ-инфраструктуры, он находит подрядчика, который выделяет системного администратора, приходящего «по понедельникам» и быстро реагирующего на панический запрос: «У нас все сломалось!».

Такая схема работает, но не позволяет выйти за границы города и сопряжена с постоянным стрессовым поиском специалиста должного уровня в городе заказчика. Кадровый вопрос занимает слишком много времени, а охватить больше клиентов означает набирать больше инженеров.

На следующем этапе в работу постепенно стали внедряться инструменты удаленной поддержки: системы доступа, мониторинга, хранения паролей. Тот же Teamviewer спасал на этапе первичных обращений. Helpdesk помог организовать работу с клиентами, заявки автоматически распределялись между специалистами в зависимости от характера работ.

Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране

Серьезную роль в изменении бизнес-процессов сыграли облачные технологии. Телефония избавилась от кучи кабелей, а массивы данных перешли на хранение на удаленные сервера. Появилась возможность расширить географию клиентов, так формат работы развернулся в сторону аутсорсинга.

Уровень лояльности клиентов, конечно, повысился, но все это не помогло осуществлять качественный мониторинг и полноценное управление инфраструктурой клиента.

Мы можем собрать все необходимые инструменты для удаленной поддержки, но эффективно масштабироваться не получится, поэтому число инженеров растёт прямо пропорционально числу клиентов. Либо теряешь прибыль, либо клиентов, которые отказываются от неоперативного подрядчика.

 

Централизованный подход

Чтобы эффективно управлять ИТ-инфраструктурой, нужна централизованная система, которая автоматизирует все внутренние и клиентские процессы и при этом максимально сэкономит время инженеров.

Долго решали, какой из инструментов сможет охватить все устройства, оперативно сигнализировать о неполадках, выступать в качестве удаленного помощника и формировать отчетность, которая будет понятна даже человеку, далекому от мира ИТ и, в итоге остановились на предложении датского разработчика систем мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой — Panorama 9.

Panorama 9 — это RMM (Remote Monitoring and Management) система, которая работает по схеме облачных технологий и состоит из двух компонентов: само приложение в облаке, которое крутится на сервере поставщика, и инструменты, которые ставятся локально «между облаком и землей». 

«Земля» в данном случае — это наши пользователи, а на их устройства устанавливается агент, который связывает софт и систему мониторинга.

 

Создаем единое окно возможностей

Осуществлять мониторинг можно через установленного агента либо с помощью агента по сети. Скачать агента на устройство может сам заказчик или ИТ-специалист.

Есть 3 способа установки:

  1. Агент скачивается на устройство и устанавливается. Это может сделать сам заказчик, либо наш сотрудник, подключившись к системе удаленно;
  2. Через контроллера домена, используя встроенную функцию развертывания агентов;
  3. С помощью групповых политик контроллера домена.

Мониторинг выполняется по основным направлениям в режиме одного окна: безопасность, доступность, соответствие работы персонала. Систему можно настроить и адаптировать под свои нужды, а также интегрировать с аналитикой и сервисами клиента. Если заказчик уже использует для внутреннего мониторинга, например, Zabbix, с интеграцией также не будет проблем.

Много неполадок возникает из-за работы пользователя. Сотрудник может установить торрент или нелицензионное ПО, чем подвергнет компьютер угрозе. Или оставит ПК без блокировки в зоне ресепшн, куда может проникнуть посторонний. Всего этого можно избежать, ведь система мониторинга всегда в курсе нарушений и оперативно сообщает о них. 

Разработчики Panorama 9 спроектировали удобную систему уведомлений, чтобы она автоматически информировала об ошибках и угрозах установленную группу пользователей.

В дашборде есть понятная отчетность и общий срез по конкретному клиенту. Отчет формируется на заданный период и показывает пул проделанных работ.

Проактивный мониторинг особо важен для компаний, обладающих разнообразным парком техники и работающих с большими объемами данных: horeca, e-commerce, госструктуры. Внедрять такую масштабную систему для собственного пользования в рамках одной компании невыгодно, а вот тиражирование решения сразу на несколько клиентов показало хорошие результаты по оптимизации рабочего процесса.

 

Организуем удаленный доступ

И все же мы говорим не о примитивном дашборде, который позволяет собрать все устройства клиента в один список. Наша система не только мониторит, но и управляет ИТ-инфраструктурой.

Благодаря заранее установленному агенту можно ставить ПО, удалять лишние файлы и очищать пространство, контролировать работу жестких дисков, обновлять по установленному графику приложения.

Агент Panorama 9 включает в себя функционал удаленного доступа для оперативного подключения и устранения той или иной неполадки. Есть множество подобных популярных решения: ТeamViewer, AnyDesk и другие.

Однако такие версии удаленного помощника не рассчитаны на массового пользователя. Устанавливать каждый на 50-100 отдельных компьютеров будет долго и мучительно. Агента же можно устанавливать через контроллер домена, тогда не придется устраивать зоопарк из разных решений и набора групповых политик.

Более того, агент распознает уже установленное ПО для удалённого подключения и предложит его использование из своего интерфейса.

Помимо интерактивного подключения к устройству, агент Panorama 9 позволяет автоматизировать выполнение рутинных задач, создавая график установки обновлений, а также запуская скрипты по расписанию или триггеру событий мониторинга.

Кто-то предпочитает пользоваться программным обеспечением для удаленного доступа на безвозмездной основе. Однако бесплатные решения хороши только тем, что они бесплатные.

ПО для удаленного доступа с открытым кодом уязвимы для хакеров. Это не обязательно означает взлом, но шанс есть. Такое решение точно не подойдет для больших корпораций, банков и госструктур, где защита данных является делом первоочередным.

Платное решение с частично бесплатными возможностями, вроде AnyDesk, дает доступ к компьютеру пользователя, но не собирает информацию о состоянии системы и не уведомляет о неполадках. В свою очередь, тот же Zabbix ограничен по функционалу, представляет собой только систему мониторинга и не позволяет управлять ситуацией, это всего 30% функционала Panorama 9.

 

Настраиваем систему под себя

У нас в управлении находится много разных систем: серверы, персональные компьютеры, роутеры, офисная техника. Panorama 9 унифицирует механизм работы с устройствами и позволяет сгруппировать все устройства по типам, чтобы задать правила того, как отслеживать изменения. Автоматизация такой рутинной задачи экономит десятки часов работы специалиста.

По каждой группе есть список проблем, о которых система сигнализирует, вплоть до заканчивающегося в принтере картриджа. Категоризация неполадок помогает оперативно подключить профильного специалиста и решить проблему клиента как можно быстрее.

 

Какие проблемы можно решить:

  1. Обновление. Агент запускает внутренний механизм обновления по графику, установленному для определенного устройства. Например, запустить установку программы, когда у офисного сотрудника уже закончился рабочий день.
  2. Управление устройствами. Можно написать скрипт, установить удаленно на ПК и запускать его периодически, например, для чистки архивов. Чтобы это осуществить, нужна система мониторинга, которая собирает детальную информацию. На рынке уже давно есть альтернативные варианты, но они достаточно сложны в настройке и не всегда дотягивают по функционалу. Мы же говорим об оперативном решении.

Если для определенного функционала прописать заранее скрипт, дашборд также будет фиксировать результат его работы. Система легко интегрируется с приложениями и сервисами, которыми пользуется заказчик, и обладает очень гибким потенциалом.

Поскольку мы экономим время на рутине, у нас появляется возможность охватить больше клиентов и учесть все проблемы компании, предложить новые решения и заняться разработкой новых продуктов.

Фото на обложке: unsplash.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как НЕ надо искать разработчиков. Главные ошибки при поиске IT-специалистов
  2. 2 Почему клиенты уходят от проверенных брендов уже после первого промаха и что с этим делать
  3. 3 Признаки, что сотрудник готов уволиться, и как этого избежать
  4. 4 Запустить бизнес в регионе и не прогореть: опыт предпринимателей
  5. 5 Три компонента IT-продвижения из зарубежной практики, к которым стоит присмотреться
AgroCode Hub
Последние новости, актуальные события и нетворкинг в AgroTech-комьюнити — AgroCode Hub
Присоединяйся!