Как привлекать клиентов на услуги, которые требуются всего раз в год

Бизнес, продажи, маркетинг привлекали меня с детства, но я окончил военный вуз и стал офицером. Однако мысли о предпринимательстве никуда не делись, и спустя пять лет службы я уволился и с женой открыл свое дело — студию перманентного макияжа.

Это случилось в октябре 2018 года. Тогда единственными сотрудниками студии были я и моя супруга. Она работала как мастер, а моей задачей было привлекать клиентов. К слову, сегодня в нашей команде помимо нас с женой — три мастера, SMM-специалист, таргетолог, ретушер, монтажер и моушн-дизайнер.

Перманентный макияж — одна из самых сложных с точки зрения продвижения ниш в индустрии красоты. Ведь такие процедуры люди делают раз в год–полтора, а бизнесу требуется постоянный приток новых клиентов. Расскажу, что помогло его создать нам и ни месяца работать в минус.

Поиск эффективных решений

Старт нашего бизнеса пришелся на время, когда для того, чтобы таргетированная реклама работала, достаточно было минимально настроить воронку продаж. С ростом конкуренции за лидов и увеличением их стоимости наступила иная реальность. Поэтому примерно три с половиной года я работал без выходных: обучался SMM, таргетированной рекламе, продажам, упаковке продуктов, внедрял разные инструменты, тестировал их — и так по кругу.

Пару лет назад снова наступило время поиска новых решений, и я обратил внимание на «ВКонтакте»: создал сообщество и стал переводить туда аудиторию из заблокированной соцсети, предлагая за это скидку на услугу. Делал это путем рассылки через CRM-систему.

Параллельно с переводом аудитории тестировал таргетированную рекламу «ВКонтакте». Мне удалось получать лидов по средней стоимости 200 рублей. Иногда она опускалась и до 90 рублей, но такие лиды были низкого качества. Так методом проб и ошибок я построил воронку, которая обеспечивала нам стабильный трафик высокого качества. Когда запустили новый рекламный кабинет, стал комбинировать кампании и в нем, и в старом.

Я сконцентрирован на продвижении через таргетированную рекламу. Но таргет таргетом, а упаковка тоже имеет огромное значение. Мы никогда не забывали про контентное наполнение сообщества: прежде всего это освещение трендов индустрии красоты и публикации в формате «до и после». Мы с командой регулярно проводим профессиональные съемки и уделяем внимание дизайну сообщества.

Несколько слов про CRM

На старте у нас не было никакой CRM-системы. Были таблицы, переписки с клиентами в соцсетях и мессенджерах. И, чем больше становилось клиентов, тем больше все это превращалось в хаос — требовалось решение для систематизации и автоматизации взаимодействия.

При этом с каждым переходом на новую площадку взаимодействие с клиентами нуждается в корректировках. Так случилось и когда мы начали активно развиваться во «ВКонтакте». Например, нам важно поддерживать коммуникацию с клиентом в тот момент, когда он оставляет заявку. Но мы столкнулись с тем, что ряду клиентов удобно общаться в сторонних мессенджерах, а не только в соцсети.

Сейчас сообщество «ВКонтакте» функционирует как прогревающая воронка. Там мы рассказываем о нашей студии, отрабатываем возражения, даем скидки, разыгрываем услуги в «Колесе фортуны» — а дальше ведем коммуникацию в мессенджере. И эта тактика эффективно работает.

Роль ИИ в создании контента и взаимодействии с клиентами

Видеоконтент очень популярен, однако мастера обычно не любят говорить на камеру. И тут на помощь приходят нейросети. Мы один раз сделали аватара — и стали регулярно использовать его в виде «говорящей головы». Очень эффективно и удобно.

Подобные видео (например, как робот наращивает ресницы или кому какая форма бровей подходит) набирают у нас больше охватов, чем всеми любимые публикации в формате «до и после».

Также мы используем чат-бота, который формирует сценарии видеороликов на основе технического задания от меня. Далее выбираем наиболее подходящий и делаем видео с нашим аватаром.

Еще чат-бот общается с клиентами в нерабочее время менеджеров: обрабатывает заявки, записывает на процедуры. И он же ведет лида по воронке продаж до определенного момента: выявляет потребность, презентует наши услуги, знакомит с ценами, отрабатывает возражения.

Главное — любить своих клиентов (и правильно настроить CRM)

Предпринимателю стоит всегда помнить о том, что одна продажа ничего не даст его бизнесу: нужно становиться партнером для своих клиентов, не пытаться их обмануть и не относиться к ним только как к людям, которые несут деньги.

Мы всегда стремимся сделать так, чтобы каждый клиент нашей студии был максимально доволен. В индустрии красоты добиться этого невероятно сложно, потому что невозможно подстроиться под каждого. Но кажется, нам это удалось: за шесть лет работы мы нашли о себе всего один негативный отзыв.

Наши мастера делают перманентный макияж бровей, век и губ. Это процедуры, к которым нужна подготовка, поэтому всем клиентам мы отправляем ссылку на памятку. Если человек приходит неподготовленным, мы отказываем ему в услуге.

Чтобы минимизировать количество таких случаев, я сделал такие настройки в CRM-системе, чтобы тем, кто не прошел по ссылке, через сутки приходило напоминание о необходимости это сделать. Для удобства клиента сообщения приходят в том мессенджере, в котором он общался с нами.

Что в результате

Благодаря системному подходу и четкому целеполаганию мы ни одного месяца не работали в минус. Сейчас мы привлекаем лидов по средней цене 250–300 рублей, а конверсия в первичную продажу находится на уровне 16–20%.

Фото на обложке: Benyamin Bohlouli / Unsplash