Колонки

Как достичь максимальной эффективности в связке «клиент — агентство»

Колонки
Екатерина Воробьева
Екатерина Воробьева

Старший менеджер проектов агентства digital-маркетинга WIM.Agency

Виктория Сафронова

В идеальном мире компания-заказчик и агентство — это партнеры, которые идут к одной цели, понимают друг друга с полуслова и вместе отвечают за итоговый результат. Как сделать так, чтобы идеал стал реальностью, и выбрать то самое агентство? Рассказывает Екатерина Воробьева, старший менеджер проектов WIM.Agency.

Как достичь максимальной эффективности в связке «клиент — агентство»

Этап 1. Выбор агентства

Для начала честно ответьте на два вопроса:

Вам точно нужны услуги агентства? Может быть, нанять нового специалиста, и штатные сотрудники сами будут выполнять задачу?

Если начнете сотрудничество с агентством, вы готовы уделять время на обсуждение задач с командой подрядчика, в чем-то подстраиваться под их правила, вовремя предоставлять материалы?

Если ответы «да» и «да», то приступайте к поиску и выбору агентства. Либо компания сама ищет агентство и подписывает договор с тем, кто кажется более подходящим по цене и качеству, либо проводит тендер с конкурсным заданием.

 

5 советов, как выбрать лучшее (для вас) агентство

1. Не жалейте времени на поиски и отбор

Привлеките к процессу сотрудников, которым предстоит работать со специалистами агентства, распределите нагрузку среди них. Вам нужно будет определить правила взаимодействия с агентством, выстроить систему. При этом текущие задачи не должны встать, а на сотрудников не должно свалиться в два раза больше новых обязанностей.

2. Выбирайте кого-то «своего размера»

Крупным корпорациям не всегда целесообразно привлекать на проекты совсем маленькие агентства — их финансовые и репутационные риски значительно ниже, чем у большого бренда. Точно так же именитое агентство с международными заказчиками может не уделить достаточно внимания малоизвестному бренду и его небольшому проекту. Тогда как агентство такого же уровня подойдет к заказу со всей ответственностью.

Сомневаетесь — сравнивайте. Заключите договор с двумя разными агентствами и на основе выполненных задач выберите одно — лучшее.

3. Ищите профессионалов в своей отрасли

Игроки рынка, у которых есть кейсы в вашей сфере, предложат более интересные и эффективные решения, так как понимают специфику. Конечно, можно пробовать и агентства без опыта в нужной отрасли, но тогда и стоимость услуг должна быть ниже, чем у профи — ведь появляются риски.

4. Привлекайте агентство на старте проекта

Вашим сотрудникам не придется тратить время на какие-либо «неопытные начинания», а агентство не будет потом переделывать их. Например, подготовить html-верстку письма или лендинга проще с нуля, нежели внося дополнения и правки в «чужой» исходник. Так вы сразу получите качественный продукт.

5. Обсудите конкретно ваши проблемы

Во время беседы с потенциальными партнерами сразу объясните суть проблемы и ваши ожидания, дайте больше вводных по проекту/задаче. Чем лучше агентство поймет задачи, тем более выигрышные решения оно сможет предложить. В итоге на выходе вы получите желаемый результат.

 

Этап 2. Обсуждение условий и планов

Агентство выбрано, но договор еще не подписан — перед этим стоит обсудить, как будет выстраиваться работа и за что именно отвечает подрядчик.

1. Для начала определите степень участия и степень ответственности агентства в проекте. Обговорите все спорные моменты со своими сотрудниками и специалистами агентства.

2. Подробно поговорите о ваших целях — у партнеров должно быть четкое понимание, зачем запускается проект. Есть ожидания по качественным или финансовым метрикам? Обязательно расскажите о них.

3. Опишите, что вы хотите увидеть в результате, есть ли определенные условия и нюансы. Например, вы даете подрядчику задачу подготовить и запустить крупную промоакцию, после завершения которой вам нужно будет подготовить N отчетных документов для бухгалтерии. Конкретизируйте список документов прямо в договоре оказания услуг.

4. Не пытайтесь продумать план действий самостоятельно и предложить его агентству — предоставьте это экспертам. Далее совместно скорректируйте план при необходимости.

5. Озвучьте, в первую очередь, желаемые даты промежуточных согласований и финальный дедлайн. Так подрядчику будет удобнее организовать свою работу и показать лучший результат: исполнители будут точно понимать, когда от них ждут, например, прототип сайта и окончательный макет.

6. Рационально подходите к оценке стоимости работ: выслушайте расценки агентства, предложите свой бюджет, далее приходите к компромиссу. Если найти подходящий всем вариант не удается и стоимость кажется вам завышенной, спросите напрямую, из чего она складывается. Например, запросите детализированную смету со всеми видами работ. Возможно, ваши представления о сложности или необходимых ресурсах для выполнения задачи далеки от реальности и сделать цену ниже действительно не получится. Ведь критичное снижение цены может негативно повлиять на качество оказываемых услуг.

7. Зафиксируйте все условия в договоре — виды работ, их стоимость, оплата дополнительных часов.

Если в первое время вы не уверены в компетенции агентства на 100%, начните сотрудничество с небольших задач, постепенно увеличивая объемы.

Например, если планируете сделать редизайн нескольких триггерных email-цепочек, отдайте в работу один макет, оплатите эту работу и оцените результат.

 

Этап 3. Настройка рабочих процессов

Идеально, если специалисты агентства и специалисты компании-заказчика работают как одна команда. Менеджер со стороны агентства знает, к кому обратиться за помощью и с кем обсудить все нюансы задачи. А менеджер со стороны бренда может наблюдать за действиями и ходом мыслей сотрудников агентства и видеть, что все идет как надо.

Такой подход прокачивает экспертизу каждой из сторон: агентский менеджер начинает лучше разбираться в проекте, а специалист компании погружается в аналитические и технические детали. Тем самым повышается эффективность совместной работы.

Взаимопонимание — это ключ к успеху. Если клиент не понимает что-то, задача агентства заключается в том, чтобы аргументировать ему свои решения до мельчайших деталей. Совет специалистам со стороны компаний: не делайте вид, что все знаете. Если теряетесь в терминах и формулировках, которыми оперирует агентство, попросите объяснить вам суть происходящего.

Ключевые решения все равно остаются на стороне заказчика. Если что-то идет не так, нужно сказать об этом, обсудить правки, подачу. Только не бросайте специалистов агентства со словами «Мне это не нравится, все переделайте», не объяснив свою позицию или принципиальные моменты, которые важно править. Все-таки задание ставит заказчик, а без ваших вводных агентство не выдаст хороший результат.

В то же время помните: вы наняли агентство, потому что его специалисты — эксперты в определенных вопросах. Спрашивать, почему вы сделали так, а не иначе, можно, но не уходить в крайности. В случае, когда предложения агентства вызывают у вас сомнения, тестируйте различные варианты (свои и экспертов).

Время от времени проводите встречи с сотрудниками агентства, на которых вы сможете обсудить все процессы, пересмотреть схемы и концепции работы. Перестроить некоторые планы, чтобы скорее достигнуть целей.

Если вам действительно нравится то, что делает агентство, не молчите — для сотрудников агентства очень важно получать положительную обратную связь. Если сотрудничество складывается удачно, можно постепенно расширять полномочия агентства, ставить совершенно новые задачи, передавать большую часть маркетинга на аутсорс. Опытное агентство наверняка поможет вам повысить эффективность и сократить издержки.

 

Этап 4. Отчетность

Когда проект или какая-либо стадия рабочих процессов (за месяц/квартал/год) завершены, попросите агентство предоставить отчет. Но не только отчет о результатах проделанной работы, а обратную связь по всем рабочим процессам и взаимодействии.

Были ли недопонимания? Было ли корректным первоначальное ТЗ? Что можно улучшить/ускорить в процессах взаимодействия? Эти вопросы имеют значение для будущих проектов, даже если вы будете запускать их с другими партнерами. После того, как получите фидбек, проанализируйте его и проведите работу над ошибками.

Еще раз повторим: эффективное сотрудничество всегда завязано на взаимопонимании.

 

Если агентство ведет себя так — лучше закончить сотрудничество

Не всегда агентство является тем, за кого оно себя выдает. Другими словами, позиционирует свою команду как суперпрофи, но в реальности экспертиза оставляет желать лучшего.

Что должно насторожить?

1. Агентство использует устаревшие механики, «решения из учебников» и проверенные сотню раз способы вместо того, чтобы изучить конкретные задачи и проблемы компании-заказчика, найти нестандартные подходы и предложить индивидуальный план коммуникаций.

2. Когда агентство использует влиятельное «подставное» лицо для продажи услуг, обещает заведомо ложные условия работы, а затем передает задачи неопытным сотрудникам без должного контроля.

Порой происходит так: на пресейле говорят о команде из аккаунт-менеджера, двух джуниор-менеджеров и команды продакшена, а на деле работу выполняет один джун и дизайнер, который еще и пишет тексты.

Другая крайность: агентство скрывает, что услуги оказываются не напрямую, а через посредников (таким образом, стоимость услуг существенно завышается).

3. Агентство берет на себя избыточные обязательства, так как не хочет отказываться от любой работы. Перегруз специалистов ведет к неэффективности и слабым результатам. Чтобы этого избежать, стоит убедиться в том, что у подрядчика есть необходимые ресурсы для выполнения новой работы, и отлаженные и запущенные процессы не нарушаются.

4. Коммерческое предложение или план агентства переполнен «лишней» работой по проекту — вовсе ненужной или той, которую могли бы эффективнее и с меньшими затратами выполнять сотрудники компании инхаус.

5. Плохо, если агентство использует имена клиентов и совместных кейсов без их разрешения.

 

Над какими моментами стоит поработать заказчикам, чтобы получить желаемый результат

«Здоровые» отношения клиента и агентства — это партнерство, а не перекладывание ответственности друг на друга. Каждая команда отвечает за свои задачи, и не редкость, когда финальный результат не сложился из-за недоработок заказчика.

Как избежать ошибок?  

1. Ставить четкое и понятное ТЗ для агентства сразу. Если клиент некорректно формулирует задачу в самом начале, не дает достаточно вводных, это приводит к сорванным дедлайнам и переделками с нуля в последний момент.

2. Не менять мнение или решение внезапно на основе случайной и необоснованной критики со стороны коллег или руководства (уже в процессе работы над проектом). 

Как это выглядит: «Директор другого подразделения видел наши макеты и сказал, что желтый цвет несерьезно использовать на главных баннерах. Давайте перепишем гайд и во все письма начнем ставить красный. С сегодняшнего дня». 

3. Давать обратную связь по работе агентства. Если клиент скрывает аналитические показатели, которые позволяют делать объективные выводы по итогам работы, агентство не сможет нормально исправлять свои ошибки. 

4. Не вмешиваться в специализированные процессы без определенных компетенций. Предложения и замечания по вопросам, которые находятся вне экспертизы специалиста компании, только тормозят работу.  

5. Не приписывать успех только себе, а вину — только подрядчику. Не удалось достигнуть цели или произошел факап? Лучше разобрать ситуацию вместе, а не обвинять агентство во всех грехах. Если же все получилось великолепно, стоит похвалить всех. 

 

Чек-лист. Как делегировать работу над проектом агентству 

  • Поставить четкую цель, установить верхние/нижние границы KPI
  • Собрать данные для постановки подробного ТЗ
  • Обозначить список возможностей — что можно делать, что нельзя
  • Сформировать бюджет
  • Выстроить процесс работы, анализировать и менять его 
  • Запросить отчет с обратной связью
  • Сделать финальные выводы

Фото: Jacob Lund / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Фонд Sistema VC продал долю в сервисе персонализации маркетинговых кампаний Datasine
  2. 2 «Игры — это опиум»: акции Tencent упали на 10% после критики властей
  3. 3 Малый бизнес будут проверять на аффилированность с крупнейшими заказчиками
  4. 4 Мой бизнес пострадал от пандемии. Как я могу получить помощь?
  5. 5 Более половины российских предпринимателей пошли в бизнес «ради денег» — опрос RB.ru
Какие инструменты и сервисы работают для предпринимателей, а какие нет?
Подробный разбор в выпусках нового подкаста от МТС
Узнать больше

ВОЗМОЖНОСТИ

05 августа 2021

08 августа 2021