Сдаете квартиру посуточно? Вот о чем необходимо помнить

Краткосрочная аренда жилья «у местных» — мировой тренд. В России, однако, эта история противоречива: до сих пор можно слышать о том, как домик в Адлере оказался совсем не таким, как на фотографиях, воды горячей временами не было, а хозяин на звонки не отвечал.

Подозреваем, что дело здесь не в особенностях российского менталитета, а в отсутствии сформированной культуры и стандартов гостеприимства.

Мы в компании много путешествуем по стране: посещаем объекты, размещенные на нашем сайте, в том числе как тайные гости, общаемся с управляющими компаниями, миниотельерами, арендодателями и их клиентами. У нас есть большие надежды на «новое поколение» арендодателей — тех, кто понимает, что залог прибыльности и стабильного потока клиентов — это хороший сервис. 

Мы видим, что есть люди, которые не просто готовы сдавать лучше и дороже, но хотели бы создать ту самую культуру, за которую нам всем не будет стыдно. Верим, что у нас получится сделать так, чтобы клиенты бронировали жилье с чувством безопасности и доверия, а приезжая даже в самые отдаленные регионы страны, чувствовали себя как дома.

Для того, чтобы это произошло как можно скорее, мы решили создать свод универсальных правил гостеприимства. Делаем это для тех, кто плывет в лодке краткосрочной аренды и хочет, чтобы это путешествие было красивым, интересным и прибыльным. 

Вы не отель

Чаще всего люди выбирают остановиться у вас не потому, что они не могут остаться в отеле — а потому, что они хотят жить не в отеле. Это важный аспект, который, как нам кажется, понимает не каждый арендодатель. И поэтому мы не можем перенять установленные в гостиницах правила поведения и организации быта — гости едут к вам не за деловым общением или услугой «ланч в номер». Итак, что же им нужно? 

Понимание, куда он едет и как его встретят 

Гости любят, когда им все ясно: как выглядит каждая комната в квартире, что есть на кухне и в ванной, работает ли в доме лифт, есть ли фен и утюг, и можно ли выйти на балкон. Поэтому первое, что важно сделать арендодателю, — подробно описать, что вы предлагаете. Так гость будет понимать, что его ожидает, и что ему стоит взять с собой. 

В краткосрочной аренде важна ясность организационных моментов: как добраться до дома, легко ли будет заселиться, кто ответит на их вопросы и как вообще ориентироваться на новом месте.

Для того, чтобы всем было проще, ответьте на все вопросы заранее: напишите в объявлении о том, готовы ли вы встретить человека на вокзале или в аэропорту, легко ли добраться до дома на общественном транспорте, сколько примерно стоит такси.

Укажите, в какой временной диапазон вы готовы встретиться и передать ключи, а еще лучше — установите электронные замки и дайте подробную инструкцию, как найти дом и поселиться. В этом случае гость не будет привязан к конкретному времени и сможет гибко строить свои планы. 

Помните: чем яснее клиент будет представлять, из чего будет складываться его опыт взаимодействия с вами, тем больше вероятности, что он на этот опыт согласится. 

Чувство дома 

Дом — это про уют, комфорт и все необходимое под рукой. Это про то, что можно приготовить самому блинчики на завтрак, выйти во двор, перекинуться парой фраз с соседом или просто побыть в одиночестве. 

От вас зависит, насколько пространство, которое вы сдаете, будет дарить это самое чувство дома. Можно обставить квартиру базовыми предметами мебели и купить одноразовые тапочки, а можно — оставить пару книг, разрешить зажигать свечи или пользоваться вашим ковриком для йоги. 

Кристина, коренная калининградка, которая занимается пространственным маркетингом и искренне считает Калининград самым красивым городом, сдает здесь посуточно квартиру около года. Мы приехали к ней на пару дней и удивились, насколько здесь все для нас.

Хозяйка рассказывает: «В этой квартире я жила сама — и большую часть вещей, которые могут быть полезными для гостей, перед сдачей решила оставить. Поэтому у меня на кухне керамика, сделанная своими руками, десять видов чая, соусы и приправы.

Есть велосипед, которым гости могут пользоваться, есть аромалампа с набором масел, есть даже ханг — музыкальный инструмент, на котором можно играть пальцами или палочками, на балконе висит любимый плетеный гамак. Весь декор в доме — это часть моей личной истории, и мне нравится, что гости могут по-настоящему побыть моими гостями, пусть и без моего присутствия.

Гостям, судя по всему, нравится тоже — за последние полгода не было дня, когда квартира пустовала». 

Беспроблемный быт

Меньше всего в отпуске или командировке хочется решать бытовые вопросы. Поэтому прежде, чем впустить в дом нового гостя, проверьте, все ли исправно работает: газ, вода, электричество, отопление, интернет, вся техника. 

Оставьте для инструкции о том, как пользоваться стиральной машинкой, плитой или микроволновкой, а также что делать, если случились перебои с Wi-Fi. Если вы уезжаете, оставьте номер телефона вашего сантехника (заранее договоритесь с человеком, что ему могут позвонить) или соседей (если они не будут против). 

Позаботьтесь о том, чтобы в доме был запасной комплект полотенец и постельного белья. Приобретите одноразовые предметы первой необходимости, которые часто забываются: зубную щетку, шампунь, простую расческу.

Убедитесь, что в доме есть стиральный порошок, подсолнечное масло, соль, сахар и специи. Если человек приезжает ненадолго, ему может это понадобится в небольшом количестве.

А покупать килограммами сахар или литрами масло в этом случае явно неудобно. Старайтесь ставить себя на место клиента и предугадывать, что может понадобиться человеку, который не привез с собой ничего, кроме своей одежды.

Чистота

У нас всех разные требования к чистоте жилого пространства. Гости вряд ли будут ждать от вас накрахмаленных простыней, заправленных под матрас. Но это не значит, что постель можно не заправлять вовсе, оставив в шкафу постельное бельё из разных комплектов. Даже если в вашей квартире в качестве спального места служит диван. 

Старайтесь сделать так, чтобы к чистоте не оставалось вопросов. Хороший способ — честно спросить жильцов, насколько они оценивают чистоту квартиры, и что бы хотели исправить. Возможно, кто-то заметит пыль на подоконнике, мимо которой вы давно проходили и ее не замечали. 

Простота и открытость в общении

Будьте не слишком навязчивыми, при этом оставайтесь всегда на связи. Старайтесь общаться просто и искренне, как если бы вы принимали не самых близких, но любимых и важных для вас родственников. 

Светлана, учитель иностранных языков, как и Кристина, тоже не так давно сдает квартиры в Калининграде.

Она говорит о том, что для нее опыт общения с людьми самый важный в этом бизнесе: «Я просто люблю людей, и говорю с ними так, как умею. Много, подробно, вежливо. Всегда спрашиваю, чего им не хватает в доме. Недавно гости, например, попросили докупать детскую кроватку — я сразу же пошла навстречу.

Трансфер я предлагаю сама, для меня это очевидная несложная вещь. Люди очень чувствуют человека и после общения по телефону принимают решение заехать, даже если им не совсем нравятся фотографии. А потом говорят: «Да у вас все гораздо лучше, чем на фото!»

Комфорт в новом городе 

Хозяин для гостя — это не просто человек, который предоставляет жилье, но и представитель города, зачастую совершенно нового. По общению с вами он будет делать первые выводы о том, как живет регион, какие здесь люди и какая культура. 

Поэтому будет здорово, если вы сможете посоветовать своим гостям любимые места — парки и зоны отдыха, рестораны, спортивные и торговые центры. Ваши клиенты точно скажут спасибо за небольшой гайд по району: поделитесь, где неподалеку продают самый вкусный кофе или горячий хлеб. 

Конфиденциальность 

Не стоит забывать, что гость — все-таки ваш клиент. Доверяя вам информацию о себе и своих планах, он рассчитывает, что она останется в рамках ваших бизнес-отношений.

Поэтому будет этичным не обсуждать ваших гостей с друзьями, не передавать их номера телефона другим арендодателям и не задавать вопросов, которые могут показаться неудобными. 

Зачем вам все это нужно

Перечисленные выше пункты мы сформулировали, пообщавшись с туристами и управляющими компаниями. Все они сходятся на том, что повышение уровня сервиса — это необходимое условие для развития вашего бизнеса, в том числе для финансового роста. 

Светлана, сдающая квартиры в Калининграде, делится с нами своим опытом: «Когда мы только начинали сдавать посуточно, ставили среднюю стоимость по рынку. Но с того момента в моем подходе к этому бизнесу изменилось многое — я сама путешествую по России и понимаю, что готова переплачивать за комфорт.

Поэтому я сдаю квартиру, в которой есть все — от зубной пасты до дождевиков. Я готова делиться с гостями своими бонусами в лучших ресторанах города, планирую договориться о скидках в ближайших магазинах и всегда думаю, что еще можно улучшить. 

Логично, что стоимость аренды моего жилья становится выше, при этом я получаю стабильный поток клиентов. Вы просто привлекаете людей, которым нужен высокий уровень комфорта — а эти люди готовы за него предлагать большую цену и относиться к жилью с большей теплотой и ответственностью». 

Ваши клиенты точно оценят то, что вы для них делаете, наверняка оставят о вас хороший отзыв. А искренние рекомендации, как показывает практика, лучшая реклама на рынке недвижимости. 

Краткий чек-лист для арендодателей

Если вы сдаете посуточно и стремитесь к тому, чтобы ваше жилье приносило вам большую прибыль, не забывайте о сервисе. 

• Используйте подробные и понятные описания квартиры, а также качественные фотографии. Пишите в объявлении, как до вас добраться, кто встретит гостя и можно ли заселиться самостоятельно. 
• Обустройте пространство по принципу «Как дома, только лучше». Оставьте в квартире несколько книг, теплый плед, свечи, предметы для уюта — то, чем с радостью пользовались бы сами. 
• Решите по максимуму бытовые вопросы. Позаботьтесь о том, чтобы гость по прибытии уставший не бежал в магазин за стиральным порошком, растительным маслом или солью. Оставьте инструкции к технике и сразу сообщите пароль от Wi-Fi.
• Ориентируйтесь на людей с высокими требованиями к чистоте. Помните, что у кого-то может быть аллергия на пыль, а кто-то не сможет заснуть, увидев в углу паутину. 
• Общайтесь с клиентами, как с добрыми знакомыми. Люди больше всего ценят простоту коммуникации. 
• Познакомьте гостей с вашим городом — посоветуйте любимые места для ужина или прогулок. Здорово, если вы оставите небольшой гайд для тех, кто приехал впервые. 
• Уважаете гостей. Не обсуждайте их жизнь с друзьями и не передавайте контакты коллегам по цеху. 

Фото на обложке: Shutterstock / Proxima Studio