Пять лайфхаков, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом

Мы обеспечиваем комплексные, критически важные для бизнеса услуги корпоративным клиентам уже почти 20 лет. Срок отношений со многими из них почти не уступает возрасту нашей компании.

На основании этого опыта мы выработали несколько ключевых лайфхаков, которые помогают нам выстраивать длительные отношения в остро конкурентной среде.

Позаботьтесь о первом впечатлении

Шанса произвести его во второй раз у вас не будет. Это касается не только и не столько вашего знакомства с клиентом и доконтрактной стадии отношений, сколько первого совместного проекта. Этот опыт должен быть безупречным. 

Роковая ошибка многих молодых менеджеров — отключаться от клиента как только подписан договор. Держите руку на пульсе на протяжении всей реализации проекта. Запрашивайте обратную связь, выясняйте, действительно ли доволен ваш клиент.

Многие люди так устроены, что не будут высказывать претензии по своей инициативе — просто примут решение больше не работать с компанией, которая не оправдала их ожиданий. Поэтому так важно контролировать процесс изнутри и оперативно решать все сложности и проблемы, даже если они лежат вне зоны ваших компетенций.

Завоевывайте единомышленников

Как и в личных отношениях, чем больше у вас общих интересов и связей, тем выше вероятность, что ваше партнерство с клиентом будет прочным и стабильным. И если в личной жизни мы знакомимся с друзьями партнера, стараемся понравиться родственникам, то в сфере бизнеса это трансформируется в расширение круга лояльных лиц внутри компании-клиента.

Заведите контакты в каждом департаменте/отделе, который так или иначе связан с реализацией вашего совместного проекта. Возвращаясь к первому правилу — собирайте обратную связь и у них, а не только у ЛПР, это поможет в будущем, когда будет обсуждаться ваша кандидатура для следующих проектов.

Еще один бонус такого внутреннего нетворкинга — если ваше ключевое контактное лицо покинет компанию по каким-то причинам, вам не надо будет заново выстраивать отношения с новым сотрудником с нуля, к тому моменту у вас уже будет лояльный пул.

Не сбавляйте темп, будьте на шаг впереди

Чтобы получить новый контракт, вы наверняка потратили немало времени и сил на погружение в «боли» клиента: изучали рынок, специфику его бизнеса, выясняли стратегические цели. Потом проанализировали всю эту информацию и подготовили предложение, от которого он не смог отказаться.

После подписания контракта, если, конечно, вы не хотите ограничиваться одним проектом, вы должны продолжать в том же духе. Будьте в курсе бизнес-целей вашего клиента и стремитесь к их достижению — в рамках своих компетенций.

Цели — это не упражнение по принципу «поставил и забыл», они постоянно меняются вместе с рынком. Регулярно сверяйте свое предложение и набор сервисов (услуг), предоставляемых клиенту с текущей ситуацией в отрасли, где он работает, его планами и перспективами. Такие «чекины» лучше проводить с частотой от двух до четырех раз в год.

При этом всегда помните, что цели компании-клиента не всегда идентичны целям ЛПР.

Например, компания заявляет амбициозную цель реализовать полную цифровизацию за два года, а у топ-менеджера по конкретному направлению приоритет нарастить продажи при сокращении ФОТ. То есть на самом деле речь идет об автоматизации процесса привлечения клиентов и обработки заявок. При знании этой информации сделать персонализированное предложение гораздо проще.

Подставьте плечо

Кто не хочет видеть в партнере надежную опору и гарантированную поддержку в любой сложной ситуации? В постпандемийной реальности такие ситуации происходят все чаще.

Будьте готовы оперативно и без лишней бюрократии подключиться к срочной задаче клиента, проявить гибкость и понимание, сделать чуть больше, чем было предусмотрено вашим договором.

Трансформируйте свои бизнес-процессы и процедуры взаимодействия таким образом, чтобы помочь бизнесу ваших заказчиков адаптироваться под меняющиеся условия.

Но не увлекайтесь игрой в перемены — ваше сотрудничество должно приносить пользу, а не требовать дополнительных усилий. Партнеры и поставщики, сумевшие доказать свою лояльность и уровень сервиса в непростые для бизнеса времена, могут рассчитывать на ответную лояльность клиентов и многолетнее продление договора.

Важно: 

• Сконцентрируйтесь на ключевых ценностях бизнеса в эпоху COVID: скорости, прозрачности, экспертных компетенциях — и убедитесь, что соответствуете этим требованиям во всем, что касается вашего взаимодействия с клиентами;
• Оптимизируйте дистанционные инструменты коммуникации и обслуживания, сделайте их удобными и интуитивно понятными для клиента, интегрируйте их во внутренние бизнес-процессы;
• Исключите риск главных причин клиентской неудовлетворенности: сложный процесс заказа/продажи, непонимание продукта/услуги, технические сбои;
• Сохраняйте «человеческое лицо» и личный контакт — в особенности в кризисных или нестандартных ситуациях;
• Обеспечьте техподдержку для бесшовного перехода на дистанционные инструменты коммуникации внутри вашей компании, в первую очередь для менеджеров по продажам.

Увеличивайте ценность ваших отношений

Конечно, речь идет не о стоимости ваших продуктов/сервисов или искусственном раздувании ваших заслуг. Клиент должен оценить дополнительные преимущества от работы с вами, и они должны быть насколько весомыми, чтобы терять вас ему не хотелось.

Для этого вам надо научиться «быть клиентом», ставить себя на место человека из компании-заказчика.

Например, руководители ИТ-подразделений, погруженные в технические вопросы, как правило, не любят много коммуницировать или виртуозно вести переговоры. Им не хочется тратить время на длительную переписку или дискуссии с административным блоком, юротделом или бухгалтерией.

Возьмите всю неприятную часть на себя. Предложите вашему партнеру подготовить необходимые документы, заполнить формы, а в каких-то случаях провести переговоры с задействованными департаментами. Станьте связующим звеном для всех (тут как раз пригодится прием №2).

Как достичь максимума:

• Не отключайтесь от клиента: избегайте впечатления, что вы потеряли к нему интерес после оплаты счета;
• «Прорастайте» в партнера: расширяйте круг контактов, увеличивайте число союзников;
• Задавайте вопросы, собирайте информацию — чем больше вы знаете о клиенте, тем больше пользы сможете принести;
• Не бойтесь показаться чересчур настойчивым — отсутствие внимания всегда хуже, чем гиперзабота;
• Будьте последовательны: профессионализм не может быть частичным, а компетентность — выборочной. От сроков доставки документов до экспертной поддержки сложных программ — все должно быть на одинаково высоком уровне;
• Не замалчивайте проблемы и противоречия: конструктивные дискуссии, даже очень эмоциональные, помогают снять напряжение и найти работающие решения, чтобы двигаться дальше.

Фото на обложке: Shutterstock / imtmphoto