Колонки

Миллениалы не позвонят: как уход клиентов в соцсети меняет парадигму работы контактных центров

Колонки
Анна Ставнийчук
Анна Ставнийчук

Руководитель департамента развития бизнеса Teleperformance Russia Group

Алина Алещенко

В связи с активным уходом всего и вся в цифру многие компании задумываются над тем, нужно ли пересматривать процессы клиентского сервиса. Возможно, стоит сконцентрироваться на digital-каналах взаимодействия с клиентами, минимизировав затраты на классические call-центры или даже полностью отказаться от них? Разбирается Анна Ставнийчук, руководитель департамента развития бизнеса Teleperformance Russia Group.

Миллениалы не позвонят: как уход клиентов в соцсети меняет парадигму работы контактных центров

Насколько в действительности изменилась востребованность отдельных каналов взаимодействия, нужен ли клиентам «голос» и стоит ли делать ставку лишь на один канал общения? Чтобы это понять, проанализируем предпочтения самих покупателей.

Ежегодно мы проводим международное исследование тенденций покупательского поведения. Так вот, данные свежего исследования говорят, что, пандемия хоть и не совершила переворота в поведении клиентов, но многократно ускорила развитие его моделей, сформированных еще несколько лет назад.

 

Куда смотреть?

По данным наших ежегодных исследований, пять лет назад на чаты приходилось 8% обращений, но их доля довольно быстро росла. В 2020 году очередным импульсом к росту стала пандемия — на ее старте доля чатов составляла 11%, по итогам 2020 года — 12%. 

Но в этот период динамика многих показателей изменялась вне органических парадигм. Например, представители Поколения X (люди 1965–1980 года рождения) перешли в чаты из-за карантина, ведь привычные им голосовые линии были перегружены (нагрузка на контактные центры в пиковые периоды карантина вырастала на 500–700%, клиенты могли «висеть» на линии по 40–60 минут и более в ожидании ответа специалиста).

Так как взрослым потребителям бывает непросто менять свои привычки, при первой возможности они вернулись на голосовые линии. 

Поэтому делать основную ставку на чаты и мессенджеры стоит тем компаниям, чья целевая аудитория – представители поколений Z (родились после 2000 года) и Y, или миллениалы, (1981–1999 г.р.). Для остальных клиентов требуется альтернатива онлайн-каналам.

 

Приложения, соцсети и мессенджеры: три кита современной коммуникации

В условиях самоизоляции и удаленной работы возросла значимость приложений. Так, по данным исследования App Annie, в прошлом году пользователи провели в приложениях на 25% больше времени, чем в 2019-м.

При этом, уже по данным нашего исследования, приложениями брендов пользуются 27% опрошенных. А вот как канал связи с клиентским сервисом приложения менее востребованы: только 2% всех установивших пользуются именно этой функцией, и почти целиком они приходятся на сегменты видеоигр и онлайн‑образования. 

Но даже если у бренда нет собственного приложения, он может активизировать в качестве канала один из мессенджеров.

Почему это хорошо работает? Популярные мессенджеры имеют понятный интерфейс и развитую систему файлообмена. К тому же основных мессенджеров с серьезными охватами всего несколько. WhatsApp установлен у 88% респондентов, дальше следуют Viber (62%), Skype (52%) и Telegram (50%).

Второй по популярности тип приложений — социальные сети. Бренды уже давно воспринимают их как важный канал коммуникации. Более того – полнота данных, которые клиенты размещают на своих страницах, открывает прекрасные возможности для таргетирования рекламы, а формат позволяет геймифицировать процесс взаимодействия с ними.

8% респондентов использует соцсети для связи с поддержкой и, как и в случае с мессенджерами, тут всего несколько крупных игроков. 

И хотя лидер по аудитории среди соцсетей в России — это VK, самый активный рост объема коммуникации пришёлся на Instagram, который является одной из самых популярных платформ среди миллениалов и поколения Z. Особенно активно клиенты используют Instagram для связи с турагентствами (34%) и гостиницами (21%).

В среднем около 25% клиентов выбирает Facebook, но в некоторых отраслях доминируют другие соцсети. Например, через «Одноклассники» клиенты чаще обращались к издателям компьютерных игр (34% респондентов), в онлайн-магазины (29%), в гостиницы (24%). 

Отмечу, что клиенты воспринимают отзывы как инструмент влияния на качество сервиса, и поэтому 21% из них делятся впечатлениями от обслуживания в соцсетях. Это позволяет бизнесу не только работать над лояльностью и удовлетворенностью клиента, но и собирать ценную информацию о своей аудитории, делать маркетинговые выводы, тестировать гипотезы.

 

Контакт-центры – настоящий центр компетенций

Современный контакт-центр интегрирует в себя часть цифровых функций. Среди них не только непосредственное взаимодействие с потребителем через соцсети, но и построение стратегии управления этим взаимодействием: системы и инструменты мониторинга, работа с адвокатами брендов, амбассадорами и лидерами мнений.

Контакт-центру необходимо выстраивать и развивать ряд компетенций и осваивать новые, возможно, раннее несвойственные ему функций.

Операторам нужно осваивать навыки управления репутацией бренда. Прежде всего, это умение соответствовать «голосу бренда», а также навык общения на языке клиента.

Проще говоря, необходимо проанализировать свою аудиторию, определить, к какому поколению относится ее костяк и уже в соответствии с этим определить, можно ли отказаться от каких-то каналов взаимодействия и как скорректировать скрипты для персонала контакт-центра. 

Безусловно, также не стоит забывать и письменной грамотности – причем независимо от того, с каким поколением преимущественно приходится работать. Этот момент иногда недооценивается, а между тем грамотная речь представителя бренда является значимым фактором при формировании доверия и лояльности клиента, так что нужно уделить ему должное внимание.

Контакт-центр должен отвечать ожиданиям клиента – а именно способствовать реальному решению вопроса, с которым этот клиент обратился. В цифровом пространстве это особенно важно, ведь, например, в соцсетях всем пользователем видно, удалось ли компании в итоге решить вопрос пользователя, или нет, и как происходило это решение.

Поэтому крайне необходимо обеспечить контроль качества работы операторов, который следует максимально автоматизировать, используя речевую аналитику и другие инновации.

Специалисты отдела контроля качества могут выборочно анализировать проблемные обращения и работать на повышение удовлетворенности потребителя: корректировать работу операторов и формировать актуальные программы обучения сотрудников контакт-центра (например, включать больше тренингов по soft skills или давать более детальные данные о продукте).

С помощью таких систем контакт-центр становится аккумулятором новаций, способствующих развитию бизнеса. 

Клиенты, которые обращаются в поддержку по различным каналам, часто хотят получить дополнительные услуги или изменить опции продукта (и говорят об этом), но оператор не всегда может увидеть ценность таких идей, ведь это не его основная задача. Речевая аналитика и другие системы контроля позволяют отслеживать подобные рациональные предложения от клиентов и, реализуя их, наращивать продажи и качество сервиса.

В заключение отмечу: наше исследование позволило выделить три основных параметра обслуживания клиентов, оказывающих наибольшее влияние на их удовлетворенность при обращении в службу поддержки. Этими параметрами оказались профессионализм в обслуживании, эффективность взаимодействия, а также скорость решения вопросов. 

По данным опроса, 17% клиентов, которые взаимодействовали со службой поддержки, заявили о своем недовольстве. Главными причинами при этом являются «долго ждал решения» и «не получил решения». Практически одинаковый процент таких ответов показывает, насколько важна скорость обработки запросов – если этот параметр в контакт-центре «провисает», процессы нужно корректировать.

 

Как достичь максимума в работе вашего контакт-центра:

  • используйте различные каналы коммуникации;
  • мессенджеры, соцсети и приложения имеют свои плюсы, но не зацикливайтесь на чем-то одном и не пренебрегайте голосовым каналом;
  • выбирайте канал под аудиторию: миллениалы любят Instagram, а бумеры – голос и соцсети;
  • работайте с отзывами – причем не только в смысле отработки негатива, но и как с аналитическим инструментом;
  • развивайте скилы операторов и менеджеров контакт-центров;
  • автоматизация и цифровизация контакт-центров – путь к повышению их эффективности.

Фото на обложке: pixabay.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как грамотно организовать обучение для сотрудников?
  2. 2 Возрождение магазинов на диване: будущее соцсетей за стриминг-продажами
  3. 3 4 иллюзии о цифровых помощниках, которые мешают бизнесу
  4. 4 Московские власти выделили 5 млрд рублей на субсидии малому и среднему бизнесу
  5. 5 Agile и лидеры изменений: как новый подход к управлению повлиял на трансформацию «ОТП Банка»
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти