6 кошмаров техподдержки и 6 способов от них избавиться

Джон Сот

Cтарший писатель Oracle Content Central

Расскажите друзьям
Джон Сот
Джон Сот

Джон Сот, старший писатель Oracle Content Central, на основе статьи The New York Times говорит о минусах техподдержки практически в любой компании и предлагает быстрые способы сделать ваш сервис лучше.

К классическим сценариям кошмаров — вроде пожирания печени орлом или превращения в гигантского жука с утра — высокие технологии добавили свой уникальный вариант, звонок в службу технической поддержки. Почти каждый житель мира технологий имеет малоприятный сюрреалистический опыт прохождения многоуровневого иерархического меню, долгого прослушивания транслируемой музыки и раздражающего, лишенного всяких эмоций голоса, повторяющего: «Я понял».

Но из всего можно извлечь уроки. Прежде всего я должен отметить, что, возможно,  кто-то из близко знакомых мне людей работает в службе поддержки одной из технологических компаний, а потому я не являюсь нейтральным наблюдателем. Но в услышанных мной историях в достаточной степени виноваты обе стороны.

Недавно The New York Times опубликовала статью, в которой утверждает, что клиентские службы сейчас — совершенный кошмар. Именно эту статью я взял за основу своей колонки.

Перейдем к делу. Ниже — шесть пунктов, которые должны помочь сделать поддержку клиентов более человечной и эффективной.

1. Не скупитесь

Многие компании ограничиваются «минимальным уровнем сервиса», утверждает The New York Times. Это не здорово. Ведь звонки в службу поддержки и беседа с нею – это прямое общение клиентов с вашей компанией, на основе которого формируются (или же напротив, не складываются) долгосрочные отношения.

Бизнес-аналитики сегодня подчеркивают важность так называемого клиентского опыта (CX, от customer experience) — всей совокупности взаимодействий клиента или заказчика с компанией — в формировании рыночной стратегии. «Сознают это компании, или нет, но клиентская служба играет в данном клиентском опыте, онлайновом общении в реальном времени, критически важную роль», — подчеркивает Регги Брэдфорд (Reggie Bradford), старший вице-президент Oracle по развитию продуктов.

2. Используйте передовые технологии

Чтобы привлечь внимание, клиентам стоит использовать для связи с компанией «социальные медиа, например, твиты или сообщения в Facebook, а не просто звонок по телефону», советует издание. И с этим я согласен. Кроме того, стоит обратить внимание на новейшие технологии.

Так, облачные технологии для мониторинга социальных медиа и управления становятся все более доступным и эффективным инструментом для бизнеса — об этом в следующем пункте. В ближайшие несколько лет способы взаимодействия компаний c клиентами cущественно измененятся, на них окажут влияние пришествие «интернета вещей» и широкое распространение ботов, интерактивных агентов, таких как Siri и недавно представленный Google Allo.

В современных системах обслуживания клиентов начинают внедряться методы искусственного интеллекта — их используют для анализа данных, генерируемых в результате взаимодействия с клиентами и заказчиками. Это помогает получить более полную, глубокую картину и на ее основе дать рекомендации для устранения возникшей у клиента проблемы. 

3. Следите за соцсетями

Многие компании используют для мониторинга постов в социальных медиаинструменты, способные анализировать настроения. Это помогает им лучше понять, как воспринимают их продукты, услуги или бренды.

Комментарии в соцсетях и наблюдения могут носить обобщенный характер, но некоторые способны помочь выявить проблемы в конкретных продуктах. Такие негативные отзывы не стоит оставлять без внимания, подчеркивают эксперты по маркетингу. Те, кто публикует жалобы в онлайне, ожидает реакции на них, причем быстрой. Что подводит нас к следующему пункту…

4. Интегрируйте клиентскую службу с корпоративными системами

Маркетинг в социальных медиа следует связать с системой клиентской службы. В результате такой интеграции персонал службы поддержки имеет более полную картину того, как эти проблемы влияют на клиентскую базу.

5. Предусмотрите альтернативы

Согласно The New York Times, «обращения в службу технической поддержки становятся все более сложными, ведь техническая грамотность пользователей растет, и простые проблемы они могут устранить самостоятельно».  Это сложность выражается и в разнообразии способов общения клиентов с вендорами, включая как социальные медиа, так и приложения для обмена текстовыми сообщениями и мессенджеры.

«"Поколению нулевых" особенно свойственна нетерпимость к долгому ожиданию ответа и открытость в использовании новых и разных форм коммуникаций», — написал недавно в своем блоге консультант по клиентской службе Шеп Хайкен (Shep Hyken).

Современные системы обслуживания клиентов предлагают разнообразные методы решения проблем клиентов, включая чаты и социальные сообщества. С повышением технической экспертизы клиентов растет популярность онлайновой «самоподдержки», что побуждает организации инвестировать в эту технологию, отметила в блоге аналитик Forrester Кейт Леггетт (Kate Leggett).

6. И, наконец, не глупите

Самое провокационное обвинение в описанной статье состоит в том, что некоторые компании намеренно «тянут время» при звонках в службу техподдержки с целью продвижения своих продуктов, включая более дорогие программы «премиальной поддержки». 

С подкованными клиентами этот фокус не пройдет и, конечно, он не будет способствовать выстраиванию долгосрочных отношений, в чем нуждаются технологические и другие компании. Согласно Леггетт, почти три четверти клиентов говорят о том, что «когда компания ценит их время — это наиболее важный показатель, характеризующий хороший сервис».

Хорошо задуманная и грамотно реализованная клиентская служба — важнейший элемент любой бизнес-стратегии, ориентированной на клиентский опыт. Она может помочь вашим клиентам избежать опыта общения с поддержкой, навевающего ассоциации с Кафкой, и сделать фразу «я понял» действительно осмысленной.


Оригинал статьи (на английском языке) доступен тут.


Материалы по теме:

Когда мессенджеры захватят бизнес?

Ориентируйтесь на клиента – и доходы вырастут в несколько раз

Как повысить продажи, понизив KPI сотрудников?

5 телефонных привычек, которые существенно экономят время

Что делать с телефонным номером при переезде?



Комментарии

  • Андрей Панченко 08:38, 26.08.2016
    0
    попробуем внедрить Ваши советы в свою работу ...
Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
Finopolis 2017
5 октября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase