6 кошмаров техподдержки и 6 способов от них избавиться

К классическим сценариям кошмаров — вроде пожирания печени орлом или превращения в гигантского жука с утра — высокие технологии добавили свой уникальный вариант, звонок в службу технической поддержки. Почти каждый житель мира технологий имеет малоприятный сюрреалистический опыт прохождения многоуровневого иерархического меню, долгого прослушивания транслируемой музыки и раздражающего, лишенного всяких эмоций голоса, повторяющего: «Я понял».

Но из всего можно извлечь уроки. Прежде всего я должен отметить, что, возможно,  кто-то из близко знакомых мне людей работает в службе поддержки одной из технологических компаний, а потому я не являюсь нейтральным наблюдателем. Но в услышанных мной историях в достаточной степени виноваты обе стороны.

Недавно The New York Times опубликовала статью, в которой утверждает, что клиентские службы сейчас — совершенный кошмар. Именно эту статью я взял за основу своей колонки.

Перейдем к делу. Ниже — шесть пунктов, которые должны помочь сделать поддержку клиентов более человечной и эффективной.

1. Не скупитесь

Многие компании ограничиваются «минимальным уровнем сервиса», утверждает The New York Times. Это не здорово. Ведь звонки в службу поддержки и беседа с нею – это прямое общение клиентов с вашей компанией, на основе которого формируются (или же напротив, не складываются) долгосрочные отношения.

Бизнес-аналитики сегодня подчеркивают важность так называемого клиентского опыта (CX, от customer experience) — всей совокупности взаимодействий клиента или заказчика с компанией — в формировании рыночной стратегии. «Сознают это компании, или нет, но клиентская служба играет в данном клиентском опыте, онлайновом общении в реальном времени, критически важную роль», — подчеркивает Регги Брэдфорд (Reggie Bradford), старший вице-президент Oracle по развитию продуктов.

2. Используйте передовые технологии

Чтобы привлечь внимание, клиентам стоит использовать для связи с компанией «социальные медиа, например, твиты или сообщения в Facebook, а не просто звонок по телефону», советует издание. И с этим я согласен. Кроме того, стоит обратить внимание на новейшие технологии.

Так, облачные технологии для мониторинга социальных медиа и управления становятся все более доступным и эффективным инструментом для бизнеса — об этом в следующем пункте. В ближайшие несколько лет способы взаимодействия компаний c клиентами cущественно измененятся, на них окажут влияние пришествие «интернета вещей» и широкое распространение ботов, интерактивных агентов, таких как Siri и недавно представленный Google Allo.

В современных системах обслуживания клиентов начинают внедряться методы искусственного интеллекта — их используют для анализа данных, генерируемых в результате взаимодействия с клиентами и заказчиками. Это помогает получить более полную, глубокую картину и на ее основе дать рекомендации для устранения возникшей у клиента проблемы. 

3. Следите за соцсетями

Многие компании используют для мониторинга постов в социальных медиаинструменты, способные анализировать настроения. Это помогает им лучше понять, как воспринимают их продукты, услуги или бренды.

Комментарии в соцсетях и наблюдения могут носить обобщенный характер, но некоторые способны помочь выявить проблемы в конкретных продуктах. Такие негативные отзывы не стоит оставлять без внимания, подчеркивают эксперты по маркетингу. Те, кто публикует жалобы в онлайне, ожидает реакции на них, причем быстрой. Что подводит нас к следующему пункту…

4. Интегрируйте клиентскую службу с корпоративными системами

Маркетинг в социальных медиа следует связать с системой клиентской службы. В результате такой интеграции персонал службы поддержки имеет более полную картину того, как эти проблемы влияют на клиентскую базу.

5. Предусмотрите альтернативы

Согласно The New York Times, «обращения в службу технической поддержки становятся все более сложными, ведь техническая грамотность пользователей растет, и простые проблемы они могут устранить самостоятельно».  Это сложность выражается и в разнообразии способов общения клиентов с вендорами, включая как социальные медиа, так и приложения для обмена текстовыми сообщениями и мессенджеры.

«"Поколению нулевых" особенно свойственна нетерпимость к долгому ожиданию ответа и открытость в использовании новых и разных форм коммуникаций», — написал недавно в своем блоге консультант по клиентской службе Шеп Хайкен (Shep Hyken).

Современные системы обслуживания клиентов предлагают разнообразные методы решения проблем клиентов, включая чаты и социальные сообщества. С повышением технической экспертизы клиентов растет популярность онлайновой «самоподдержки», что побуждает организации инвестировать в эту технологию, отметила в блоге аналитик Forrester Кейт Леггетт (Kate Leggett).

6. И, наконец, не глупите

Самое провокационное обвинение в описанной статье состоит в том, что некоторые компании намеренно «тянут время» при звонках в службу техподдержки с целью продвижения своих продуктов, включая более дорогие программы «премиальной поддержки». 

С подкованными клиентами этот фокус не пройдет и, конечно, он не будет способствовать выстраиванию долгосрочных отношений, в чем нуждаются технологические и другие компании. Согласно Леггетт, почти три четверти клиентов говорят о том, что «когда компания ценит их время — это наиболее важный показатель, характеризующий хороший сервис».

Хорошо задуманная и грамотно реализованная клиентская служба — важнейший элемент любой бизнес-стратегии, ориентированной на клиентский опыт. Она может помочь вашим клиентам избежать опыта общения с поддержкой, навевающего ассоциации с Кафкой, и сделать фразу «я понял» действительно осмысленной.

Оригинал статьи (на английском языке) доступен тут.

Фото на обложке: Pixabay

Материалы по теме:

Когда мессенджеры захватят бизнес?

Ориентируйтесь на клиента – и доходы вырастут в несколько раз

Как повысить продажи, понизив KPI сотрудников?

5 телефонных привычек, которые существенно экономят время

Что делать с телефонным номером при переезде?