Алгоритм идеального ответа техподдержки — как правильно реагировать на отзывы?

С каждым днем количество мобильных приложений увеличивается, конкуренция возрастает, поэтому компании начинают больше внимания уделять рейтингу приложений. И здесь важную роль играют отзывы пользователей — 79% людей читают хотя бы один отзыв перед загрузкой приложения.

Более того, они охотно сами их пишут — только за 2021 год наша техническая поддержка ответила на более чем 20 тысяч отзывов клиентов. 

Но, к сожалению, уровень коммуникации в сегменте отзывов мобильных приложений невелик — только 10% отзывов в Google Play и 22% в AppStore получают ответ.

Работа с отзывами позволяет найти новые идеи для развития мобильного приложения и точки роста, а иногда спасти маркетинговую активность или стратегический шаг от провала, вызванного дефектом.

Как мы отвечаем на отзывы и всем советуем

В сети много статей с рекомендациями — как нужно отвечать и как не нужно. Мы выработали свою методику и состав ответа на отзыв.

Схема состава ответа на отзыв:

1. Приветствие;
2. Извинения;
3. Решение проблемы пользователя;
4. Благодарность;
5. Подпись.

Пример:

«Здравствуйте, Иван. Приносим свои извинения за некорректную работу сервиса. Чтобы не допустить повторения ошибки, рекомендуем использовать только официальные ОС для вашего мобильного устройства. Благодарим за отзыв, это помогает развивать приложение. С уважением, 65apps».

С учетом существующих ограничений по количеству символов в ответе, мы можем упустить некоторые элементы схемы по возрастанию важности их присутствия.

Порядок приоритета для нас такой (от самого важного): Приветствие, Решение проблемы, Извинения, Благодарность, Подпись.

Остановимся на каждом из элементов.

1. Приветствие

Если политика коммуникации с пользователем не подразумевает неформальное общение, рекомендуем использовать простое «Здравствуйте». При этом лучше избегать вариантов «Добрый день» и «Доброго времени суток» — вы не знаете точно, пользователь прочтет ваш ответ утром, днем или поздним вечером.

Если вы не уверены, что ник пользователя совпадает с его настоящим именем, не используйте его при обращении. Лучше избегать вариантов вроде «Здравствуйте, DrDreTop» — это может выглядеть неуместно.

2. Решение проблемы пользователя

Этот пункт — самый важный. Как правило, пользователь пишет отзыв, когда сталкивается с конкретной проблемой и хочет ее решить. Да, есть исключения в виде положительных отзывов, но о них мы поговорим позже.

Можно сколько угодно работать над составлением ответа — использовать корректную лексику, соблюдать орфографию и пунктуацию, но все старания сойдут на нет, если проблема пользователя не будет решена.

Ключевая задача технической поддержки — перевод негативного пользовательского опыта в положительный. Поэтому решить проблему необходимо максимально быстро и с наименьшими затратами сил пользователя.

Но даже при отлаженном механизме взаимодействия всех линий поддержки и наличии базы готовых решений это не всегда просто сделать. Это связано с комплексом факторов. Рассмотрим некоторые из них.

Пользователь описывает проблему с точки зрения своего понимания и опыта

Несколько пользователей, написавших о сложности с входом в приложение, фактически сталкиваются не с одной, а с разными по происхождению проблемами. Кто-то не может ввести логин и пароль, а у кого-то после ввода данных не работает кнопка входа. Разные проблемы требует разного подхода.

Решение: Стоит уточнить у пользователя, на каком этапе возникла проблема. Можно даже попросить воспроизвести его действия пошагово, обязательно объяснив, с чем связаны дополнительные вопросы. Важно транслировать, что вы не пытаетесь взять измором пользователя из серии «иди бегай, устанешь — отстанешь», а хотите помочь.

Пример: «Просим уточнить этап, на котором возникает ошибка» или «Пожалуйста, напишите более подробно, в чем заключается проблема». Объясните в общих чертах: «…это позволит быстрее разобраться в ситуации и решить проблему...» или «…совместными усилиями мы сможем решить проблему быстрее...».

Отзыв и ответ на него — публичная коммуникация

Для решения проблемы из отзыва могут потребоваться абсолютно разные данные — от мобильного телефона пользователя до его индивидуального идентификатора в системе. Но не стоит забывать, что тексты отзыва и ответа находятся в открытом доступе — их может найти любой желающий, и не всегда с добрыми намерениями. Для техподдержки это значит, что не все данные пользователя можно запросить в рамках такого общения.

Решение: Чтобы обеспечить сохранность данных пользователя, лучше запросить через e-mail службы поддержки или телефон горячей линии.

Пример: «Если у вас будет время, пожалуйста, напишите на почту@ком подробное описание проблемы и номер телефона, это позволит разблокировать учетную запись».

Отзыв в магазине приложений связывает клиента и компанию

Несмотря на то, что политика магазинов приложений трактует отзыв как канал коммуникации между пользователем и разработчиком, иногда он сообщает о проблеме в рамках клиентского сервиса. На страницах eCom-приложений можно увидеть обратную связь относительно качества товара или доставки, обслуживания на кассе или ценовой политики (или даже политики страны).

Сотрудники техподдержки вправе подать жалобу на отзыв в сторе, если он не относится к мобильному приложению — через кнопку «Пожаловаться на отзыв». Администраторы удалят его, если жалоба обоснованна.

Пользователи ошибочно думают, что разработчик может легко удалять неугодные ему отзывы, но на самом деле такое право есть только у администрации магазина приложений.

Хотя система модерации не идеальна для всех участников — администраторы могут отказать в удалении некорректного отзыва, приняв его за правдивый, а недобросовестные разработчики используют уловки для удаления вполне корректных отзывов с низкой оценкой.

Решение об использовании таких манипуляций остается на совести каждого, но мы не советуем прибегать к ним. Очевидно, что это вызовет негатив от пользователей — как авторов неугодных комментариев, так и тех, кто проходил мимо. 

Решение: Не пытаться удалить отзыв посредством жалоб. Лучше собирать обращения, не касающиеся мобильного приложения, в отдельную базу и передавать в подразделение клиентского сервиса или перенаправлять пользователя на почту/горячую линию — здесь решать вам.

Пример: «Спасибо за ваш отзыв, мы передали его в соответствующее подразделение». 

Предлагаемое решение не может быть верным на 100%

Как мы уже говорили, не существует единого решения для одной и той же проблемы. Убедиться, в том, что ее получилось устранить, можно только по фидбеку пользователя. Но часто коммуникация обрывается после ответа техподдержки на отзыв.

Решение: Не закрывайте коммуникацию до момента, пока пользователь не подтвердит, что проблема решена. Дайте понять, что ждете обратной связи.

Пример: «В новой версии ошибка исправлена, если проблема сохранится, пожалуйста, напишите на почту@ком». 

Проблема пользователя — это ваша проблема, а не его 

Мы, люди, склонны читать между строк и делать поспешные выводы. Местоимение в словосочетании «ваша проблема» может дать почву для когнитивного искажения.

Как итог — пользователь может трактовать это следующим образом: «Компании плевать на меня как на пользователя, я пользуюсь ИХ мобильным приложением, а проблема МОЯ». 

Решение. Не пишите «Вместе мы сможем решить вашу проблему». 

Пример: Допустимый вариант: «Мы поможем решить проблему, с которой вы столкнулись».

3. Извинения

Если ограничение в количестве символов ответа позволяет, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это «добавит» вам очков, и извинения не будут читаться как формальная отписка. 

Решение: Старайтесь не использовать «мертвые» словосочетания, например: «примите наши искренние извинения» — такая формулировка сейчас звучит из всех источников и каналов коммуникации и уже не воспринимается как действительно искренние извинения. 

Пример: Для большей индивидуализации ответа старайтесь прибегать к словам из отзыва пользователя. Например, если он использует слово «приложение», то и мы пишем «приложение», а не «сервис»; если пишет «скидка», то и мы пишем «скидка», а не «акция», «специальное предложение» и т.д.

4. Благодарность

Говорить спасибо можно и нужно. Как в ситуации, когда пользователь предлагает вам идею по улучшению, так и когда он проклинает компанию или ваших программистов.

Решение: Уважайте пользователя, он потратил самое ценное — свое время, для того чтобы написать и дать обратную связь, пусть и не всегда уважительно по отношению к вам.

Пример. «Спасибо, вы помогаете совершенствовать приложение»; «Благодарим за обратную связь, это позволяет сделать приложение лучше» или как минимум: «Благодарим за отзыв».

Стоит учитывать степень негативности отзыва и последствий сбоя в работе/ошибки. Неуместно благодарить за отзыв, в котором человек пишет о гибели питомца, проглотившего акционную игрушку (к сожалению, в нашей практике встречались и такие жалобы).

5. Подпись

Это самая универсальная и в то же время необязательная часть, которая обычно не меняется в зависимости от содержания ответа. Подпись нужна для того, чтобы ответ ассоциировался с брендом.

Главное требование к подписи — соответствие фирменной лексике компании или бренда. Чем она короче и проще, тем лучше. 

Пример: «С уважением, ваша Лента»; «Команда (бренд)».

И еще несколько полезных советов

• Формируйте базу ответов и готовых решений — это позволит сократить скорость ответа на отзыв. Но не теряйте человечность в погоне за количеством ответов.
• Старайтесь максимально персонифицировать предоставляемые ответы. Пользователи любят обвинять разработчиков в том, что им отвечает бот. А человеку нужен человек.
• Ответы на отзывы необходимо обновлять. Это касается не только шаблонов, но и ранее предоставленных ответов. Если вы выпускаете версию приложения, устраняющую проблему, о которой писал пользователь ранее, сообщите ему об этом. И не забудьте поблагодарить за вклад в развитие продукта! Это поможет увеличить лояльность и побудить пользователя повысить оценку.
• Отвечайте на отзывы быстро и продуктивно. Для этого необходимо наладить взаимодействие между подразделениями, выстроить эффективную маршрутизацию обращений пользователей, собирать аналитику и оперативно принимать решения о развитии продукта.

Фото на обложке: Shutterstock / Gorodenkoff