Пережить бизнес-кризис и не сдаться: что делать, если клиенты недовольны качеством продукта?

Сосредоточьтесь на продукте, а не на скандале

Мы всегда стремились делать лучший продукт в геймдеве — это касается и контента в медиа школы, и курсов. До этой ситуации на курсы не было жалоб — для нас это показатель хорошей работы. Но случилась проблема: на один из курсов пошли жалобы из-за задержки по выходу материалов.

История стала медийной. Про нее написали все ключевые игровые блогеры и digital-порталы.

При этом историю с задержкой сильно раздули: нам стали приписывать то, чего не было, а факты трактовались однобоко. Чтобы скорее прекратить кризис, можно было бы пойти по простому пути — доделать курсы на скорую руку и забыть о качестве.

Поэтому быстрое решение, которое привело бы к снижению качества, было бы ошибочным. Мы приняли тяжелое решение — решили взять больше времени и бросить все силы на отладку качества курса. Для этого пришлось нанять больше специалистов — методистов, продюсеров, монтажеров, кураторов и администраторов. Всего мы привлекли десять человек на доработку именно этого продукта.

Чтобы ситуация не затянулась, поставили точный дедлайн, когда студенты курса получат все видео — 31 июля. При этом изначально заложили риски: внутренний дедлайн поставили на две недели раньше, на 15 июля. Такое стратегическое планирование и перестраховка позволяют эффективнее выйти из кризисной ситуации.

Вся команда была мотивирована и принялась упаковывать контент. Это было верное решение — скандал уляжется, но репутацию не восстановить, если действовать на скорую руку.

Общения с клиентами никогда не бывает достаточно

Кризис еще раз показал, что самое важное для бизнеса — это пользователи: без них развитие невозможно. Поэтому параллельно с работой над курсом команда стала создавать новые каналы связи со слушателями. 

Менеджеры по заботе усилили работу на всех площадках — в мессенджерах, личных сообщениях, почте. Чтобы перестраховаться, после кризиса мы создали отдел заботы.

Это три дополнительных специалиста с большим опытом в модерации и общении с клиентами. Они следят за тем, чтобы все сообщения получали оперативный ответ. Прозрачность повысил и новый раздел на сайте — там каждый день публиковали сводки по работе над курсом.

Конечно, 200 учеников, которые заплатили за задержавшийся курс, были в приоритете. Мы оперативно обсуждали с каждым клиентом индивидуальное решение по компенсации, чтобы все остались довольны. Например, в личном порядке предоставили доступ к интересующим курсам, мастер-классам и другим продуктам компании.

Эти каналы позволили наладить связь и минимизировать потери аудитории. Важно было объяснить, что мы выполним все свои обязательства, и завершить конфликт с помощью дополнительного контента и других бонусов. Поэтому общение напрямую с клиентами было более приоритетной задачей, чем комментарии для журналистов.

Сохраняйте мотивацию команды

Для всего коллектива ситуация с курсом стала проверкой на прочность — никто не был готовы к такому повороту событий. Сотрудники не понимали, что будет дальше и сможем ли мы пережить скандал. Поэтому особенно важно было сохранить коллектив и убедиться, что его желание работать не пропало. 

При этом до конфликта HR-отдела, который создал бы программы мотивации и карьерного роста, не было. Масштабирование происходило слишком быстро — за два года школа выросла с трех сотрудников до 178.

После кризиса школа с нуля собрала HR-отдел, а заодно прописала основные ценности и HR-стратегию компании. Теперь специалисты, которые приходят в коллектив, могут убедиться, что разделяют общие цели и видение команды. Еще одна важная инициатива — «Школа лидеров». Будем работать с управленческими навыками сотрудников и повышать общую компетенцию.

Пройти конфликт помогает и личное общение сотрудников с руководителем — нужно взять ответственность, успокоить команду и рассказать ей о следующих шагах.

Я, например, провел внутреннюю прямую трансляцию, ответил на все вопросы и объяснил, как мы планируем ее решать. Это позволило сохранить спокойствие сотрудников и показать, что компания будет развиваться и дальше.

Нарабатывайте и сохраняйте связи

Еще одно важное направление работы в момент кризиса — поддержка связи с подрядчиками и контрагентами. Важно оповестить их, что у вашего бизнеса все в порядке, несмотря на весь медийный шум. Это позволит предотвратить кулуарные разговоры или тревоги подрядчиков о будущем вашего партнерства.

Мы, например, разослали специальное индивидуальное письмо заботы. В нем рассказали, что держим ситуацию под контролем, честно описали будущие риски для бренда подрядчика, но предложили продолжать сотрудничество.

В итоге такое письмо и личные встречи позволили сохранить партнеров. Они вернулись к работе с нами, как только мы устранили проблему.

Не стоит забывать и про нетворкинг. Наработанная база «теплых» профессионалов из разных индустрий сэкономит кучу времени в момент кризиса. Например, уже через пару дней после конфликта мы начали работать с HR-стратегами, чтобы улучшить внутренние процессы.

При этом не нужно перекладывать ответственность за решение конфликта на плечи специалистов со стороны. Доверяйте им, но не опирайтесь на их предложения целиком — только вы знаете изнанку своего бизнеса и все процессы. Поэтому финальное решение должно быть за руководителями компании.

Обращайте внимание только на конструктивную критику

Кризис показал, что инфополе может сильно исказить реальную проблему. Так, мы столкнулись с множеством необъективных комментариев. Например, некоторые пользователи критиковали официальный комментарий о ситуации, хотя мы просто делились шагами, как будем решать проблему. 

Стрессу и панике поддаться очень легко: поэтому мы решили сфокусироваться только на конструктивных комментариях. Например, студенты попросили опубликовать четкий план выхода лекций — так на сайте появилась сводка обновлений по курсу.

Другое решение, которое помогло оперативно решить проблему — дозированное общение с прессой. Мы бы сильно отвлеклись от работы над продуктом, если бы ушли в объемные комментарии. Поэтому решили не обращать внимание на внешний шум и сосредоточиться на конструктивной критике.

Не забывайте о будущем компании

В условиях кризиса руководителю очень легко поддаться панике и перестать думать о развитии компании. Это неизбежно приведет к краху, ведь главная задача для лидера коллектива — постоянно думать о возможностях роста. Без них компания «заглохнет», мотивация сотрудников упадет, и проект рискует оказаться в прошлом.

Поэтому я сразу решил, что буду думать о кризисе как о ценном уроке для будущего школы. Важно было расставить приоритеты — ответить для себя, насколько важна компания и ее развитие и стоит ли она того, чтобы бороться с кризисом. Для основателей школы ответ был очевиден. Мы знали, что хотим построить компанию, которая останется надолго, и делать лучшие продукты на рынке.

Поэтому сразу после кризиса поставили новые цели — планируем продолжать масштабирование и выходить на рынки СНГ. Мы учли интересы региональной аудитории: например, для курсов в Казахстане будем использовать местные платежные системы и валюту. В ноябре запускаем отдельное направление для детского образования.

Постоянное развитие помогает сохранять тонус и мотивирует команду улучшать продукт каждый день. В этом контексте кризис действительно стал ценным уроком. Он показал точки роста и позволил реструктурировать работу, чтобы вывести качество продуктов и компании на новый уровень.

Сохраняйте позитивное мышление (и не забывайте про здоровые привычки)

В момент кризиса руководителю важно настроиться на восприятие конфликта как штатной ситуации. Примите тот факт, что с любой проблемой в конечном итоге можно справиться, какой бы тяжелой она не казалась. Если упорно работать, то кризис не приведет к закрытию компании — важно просто постоянно идти дальше.

Повысить продуктивность и мотивацию в условиях конфликта помогают и выработанные ранее здоровые привычки. Они заряжают энергией и помогают сохранить нужный настрой для решения всех проблем.

Еще один способ повысить мотивацию — держать в голове картину будущего компании. Визуализация помогает сохранить силы в моменте и преодолеть ситуацию кризиса. Помните, что от ваших усилий в настоящем зависит развитие команды и всего бизнеса.

Как выйти из бизнес-кризиса победителем: чек-лист

1. Не принимайте быстрых, но кратковременных решений. Они станут костылем для бизнеса, но не помогут с развитием компании. Лучше потратить больше ресурсов, но устранить проблему окончательно, чтобы она больше не повторилась.
2. Сосредоточьтесь на клиентах. В условиях кризиса важно минимизировать потери — сохранить клиентскую базу. Без нее развитие или даже существование компании будет невозможно. Понять, как вернуть их лояльность, можно, если усилить каналы общения с пользователями.
3. Повышайте мотивацию коллектива. У компании не получится решить проблему и развиваться без здоровой команды. Не забывайте про прямое общение с коллективом и структурируйте процессы, чтобы сделать работу прозрачнее.
4. Сохраняйте позитивное мышление. Помните, что в любом кризисе можно найти точки роста. В конфликте легко забыть о будущем бизнеса — чтобы не допустить эту ошибку, относитесь к проблеме как к штатной ситуации.
5. Работайте с объективной критикой. Кризис часто может вылиться в медийный шум и спекуляции фактами. Сфокусируйтесь на честных замечаниях: это позволит меньше переживать и сделать продукт еще лучше.

Фото на обложке: Shutterstock / Madrolly