Колонки

Смена стратегии: чтобы не прогореть на франшизе, переключитесь на «продуктовый» подход

Колонки
Барно Турсунова
Барно Турсунова

Сооснователь «Вилгуд»

Ахмед Садулаев

Привычные стратегии масштабирования, рано или поздно, могут терять эффективность, и бизнес встает перед вопросом: как развиваться дальше? Сооснователь сети автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова рассказывает, как и почему в компании реализовали продуктовую стратегию.

Смена стратегии: чтобы не прогореть на франшизе, переключитесь на «продуктовый» подход

Предыстория

Когда в 2012 году мы приобрели наш первый автосервис, поначалу он не приносил никакой прибыли. Основной причиной были неоптимизированные бизнес-процессы. Для отрасли автосервисов это было обычным делом. У большей части СТО заказы записывались на бумажках, отчетность велась в тетрадках, а работа сотрудников никак не контролировалась. В обстановке хаоса и неразберихи было крайне сложно удержаться на точке безубыточности, а о полноценном масштабировании даже не шло речи.

Мы с моим мужем Шерзодом (сооснователем «Вилгуд») — физики по образованию — привыкли опираться на стратегии, которые можно просчитать математически. Мы проанализировали зарубежный опыт и поняли, что, если правильно оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы, автосервис можно сделать эффективным.

На уверенную точку безубыточности наша первая СТО вышла спустя 18 месяцев кропотливой работы.

Важным элементом успеха была IT-система Wilgood IS. Первоначально ее основными функциями были контроль за работой сотрудников, расчет системы мотивации и помощь в обработке заявок. Со временем наши разработчики докрутили платформу, и она стала закрывать практически все потребности в автоматизации. Вскоре мы запустили еще четыре точки, а в 2014 году масштабировались во франшизную сеть, которая за шесть лет достигла оборота в 1,8 млрд рублей.

Проблема

Мы понимали возможность наступления негативного сценария, связанного с тем, что интенсивный рост рано или поздно приведет к падению качества. На снижение качества обычно влияют несколько факторов:

  • Иллюзия партнеров, что франшиза — это волшебная кнопка получения прибыли, с которой больше ничему не нужно учиться.
  • Сложности с подбором и обучением сотрудников в условиях дефицита квалифицированных кадров на рынке.

Все эти проблемы характерны и для рынка авторемонта. Поэтому еще до того, как мы заметили первые «звоночки», которые сигнализировали о снижении качества, мы решили приостановить подписание новых франчайзи и задумались о дальнейшей стратегии развития.

Даже крупнейшие франшизные бренды по мере роста сталкиваются с проблемами качества. Международный опыт показывает, что рано или поздно любая сеть приходит к выбору: установить строгий фильтр входа во франшизу или перестать делать ставку на качество. В первом случае франшиза становится очень дорогой — к примеру, ресторан «Макдоналдс» открывается только по франшизе сроком на 20 лет с паушальным взносом в 45 тысяч долларов. Во втором существуют огромные репутационные риски, которые также могут привести к финансовым потерям.

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

Однако есть и третий, более радикальный вариант, который в итоге выбрали мы. Речь идет о смене бизнес-модели с сервисной на продуктовую.

Анализируем потребности рынка

Сфера услуг — отрасль, которая особенно нуждается в автоматизации. Речь идет не только об автосервисах, но и о салонах красоты, ресторанах и др. Из-за высокой конкуренции идет активная борьба за покупателя, поэтому перед малым и средним бизнесом стоит задача увеличивать LTV клиентов и формировать их лояльность.

Сегодня самый простой способ упустить клиента — это потерять упавшие заявки и не довести их до покупки/заезда. Кроме того, убытки часто приходят от недостаточно развитых у персонала навыков по работе со средним чеком и повторными продажами.

Вторая важная проблема — неоптимизированная загрузка и отсутствие планирования в автосервисе. В большинстве СТО есть разделение механиков по уровню их квалификации: 1-2 сотрудника специализируются на сложных работах, а другие занимаются более простыми случаями. Из-за отсутствия планирования собственнику сложно оптимизировать загрузку и количество продаж с разным средним чеком. По данным исследования «Автостата», в том числе по этой причине, более 80% СТО балансируют на границе безубыточности и практически не извлекают прибыли.

Проблема с ценообразованием чаще всего характерна для сервисных компаний. В большинстве случаев трудоемкость работ с техникой от разных производителей, моделей и комплектаций разная, поэтому и стоить такие услуги должны по-разному. В автосервисах собственники часто не знают, как правильно рассчитать разницу в деньгах, и либо добавляют примерную стоимость, либо оставляют все как есть. Итогом чаще всего становится недобор по среднему чеку, который отражается на доходе сервиса.

Четвертая популярная проблема в сфере услуг — высокие затраты на ФОТ, которые часто не окупаются по причине неэффективной системы мотивации. В большинстве автосервисов доход механиков сильно привязан к их окладу, из-за чего они не мотивированы работать быстрее и эффективнее.

Мы поняли, что именно предоставление рынку авторемонта IT-решения, которое поможет понятно и доступно закрыть основные проблемы, должно лечь в основу новой бизнес-стратегии. Для этого мы решили взять нашу IT-систему для франшизы, но сделать ее легче и проще в освоении.

Автоматизируем ручные процессы

Внутри новой IT-системы Wilgood Soft мы постарались представить решения, которые работали бы без дополнительного контроля со стороны собственника и минимизировали человеческий фактор.

Если говорить об оптимизации загрузки СТО, то это можно сделать с помощью автоматизации. В этом случае IT-система самостоятельно отслеживает загрузку постов и механиков. Если все механики уже заняты, она автоматически посылает информацию собственнику. Он может настраивать рекламную кампанию так, чтобы сервис предлагал услуги только для целевых клиентов. Система также автоматически отслеживает наличие запчасти на складе, а при отсутствии — самостоятельно формирует заказ на поставку. В результате можно сократить время ожидания автовладельцев и оптимизировать загрузку.

Автоматизация также помогает решить распространенную проблему автосервисов с недобором среднего чека. Для этого можно вшить в IT-систему информацию о нормативах для каждой модели авто. К примеру, в Wilgood Soft, когда мастер-консультант оформляет заказ, система автоматически подсчитывает и вносит необходимое количество работ. Это помогает автосервису перестать работать в убыток.

Для решения проблемы с ценообразованием в софт мы вшили возможность изменения стоимости нормочаса работ по каждой марке, модели и комплектации авто. Это дает возможность автосервису быть гибким и предлагать реальные рыночные цены.

Важность CustDev и результаты

Если у компании уже есть свое ноу-хау или определенное решение, которое можно упаковать в продукт, ее основная задача — провести грамотный Custdev, чтобы понять, какой функционал действительно требуется аудитории. Нам в этом плане повезло: во-первых, у нас были свои автосервисы, на которых мы могли протестировать новый продукт, во-вторых, у нас были точки оставшихся с нами франчайзи. За счет этого мы смогли довольно быстро подготовить решение и выпустить его на рынок.

Продуктовая стратегия до сих пор является новой для нас, но мы видим первые результаты. С начала года облачную IT-систему подключили 250 автосервисов в России и странах СНГ. Это неплохие цифры для старта, однако на рынке до сих пор функционируют тысячи независимых СТО без каких-либо автоматизирующих инструментов.

По желанию самих франчайзи часть из них мы перевели на софт. Для нас это выгодно за счет снижения репутационных рисков, а для них — с точки зрения расходов. Мы планируем сосредоточиться в основном на продуктовом направлении, так как считаем его более перспективным для масштабирования. 

Когда-то мы поставили для себя цель — открыть 1000 автосервисов. Реализовать ее во франшизном формате оказалось сложнее, чем мы думали. Но мы рассчитываем, что сможем сделать это с помощью нового продукта.

Как получить максимум

  • При активном масштабировании в сеть рано или поздно могут начать проявляться проблемы в качестве. Лучшая стратегия — не дожидаться начала кризиса, а предусмотреть его заранее и подумать над альтернативными путями развития.
  • Если у вас есть продукт для франшизы, посмотрите на возможность его использования под другим углом. Вполне вероятно, что ваше решение может применять более широкая аудитория. Удобство еще и в том, что при этом можно минимизировать репутационные риски, связанные с франшизным форматом.
  • При разработке IT-решения, ориентированного на широкую аудиторию, фундамент успеха — грамотный CustDev и тестирование. Даже если у вас большой опыт в сфере, всегда нужно опираться на актуальные проблемы пользователей — запросы рынка могут меняться очень быстро.

Фото: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как понять, кто твой клиент и чего он хочет
  2. 2 «У наших топ-менеджеров оклад 40 тысяч рублей»
  3. 3 Развиваете бизнес по франшизе? Даем 5 советов, как продвигаться на локальном рынке
  4. 4 Франшиза без маркетинга: как студия «Фа Соль» открылась в 29 городах России без рекламы
  5. 5 Хаос по франшизе: как облажаться в сотрудничестве с франчайзи
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти