9 шагов, чтобы продвинуть бренд с помощью мессенджеров

Прошедший год наглядно показал, что мессенджеры превратились для маркетологов в весьма эффективный способ общения с аудиторией. Для многих специалистов такие приложения стали чем-то вроде спасательного круга, который позволяет держаться на плаву. 

Тем, кто адаптировался к повышенному спросу на онлайн-коммуникации достаточно быстро, ситуация сыграла на руку, а вот менее оперативные бренды в полной мере прочувствовали, какой потенциал мессенджеры имели бы для общения с их клиентами, если бы они уловили этот тренд раньше. Впрочем, выработанная за 2020 год модель поведения потребителей никуда не денется, поэтому у вас есть все шансы сделать 2021 год успешнее предыдущего. 

Шаг 1. Проанализируйте доступные инструменты

Если вы собираетесь инвестировать в новый канал, для начала необходимо понять, что он предлагает и как поможет в достижении ваших маркетинговых целей. В каждом мессенджере доступны разные инструменты, включая баннеры, нативную рекламу, уведомления, чат-боты и так далее. Для использования каждого из них необходимо понимать пользовательский путь и то, как вы можете взаимодействовать с клиентом на разных этапах этого пути.

Шаг 2. Выберите подходящий 

Наиболее продвинутые платформы предлагают брендам ряд инструментов, которые помогают общаться с клиентами на каждом этапе пользовательского пути, то есть привлекать их, взаимодействовать с ними, совершать транзакции и всегда оставаться на связи. Это разносторонний подход, который позволяет маркетологам найти своих клиентов, на какой бы стадии движения к покупке они ни находились.

Например, вам нужно привлечь дополнительных клиентов. Для этого в вашем арсенале имеется широкий спектр маркетинговых инструментов: реклама, стикеры, таргетированные сообщения, позволяющие повысить узнаваемость бренда и охватить более широкую аудиторию.

Если ваш клиент собирается совершить покупку, вы можете упростить этот процесс, интегрировав соответствующую опцию прямо в мессенджер. Пользовательский опыт при этом будет максимально естественным: для совершения покупки клиенту не понадобится покидать его.

Шаг 3: Автоматизируйте 

Чат-боты — это Святой Грааль автоматизации, но не у всех брендов достаточно ресурсов для их внедрения. Полноценный чат-бот должен подключаться к вашей CRM-системе, чтобы отслеживать путь пользователя и его историю. При этом уведомления, напоминающие клиентам о записи на прием к стоматологу, в автосервис или о необходимости купить подарок к предстоящему празднику, тоже могут оказаться чрезвычайно полезными.

Как показывают исследования, в 80-90% случаев пользователь открывает подобные сообщения в мессенджере, и только в 33% — в почте. При этом процесс их отправки автоматизирован, что избавляет от необходимости включать рассылку в план задач. 

Шаг 4: Говорите с клиентами на их языке

Благодаря тому, что переписка ассоциируется с личным общением, вы можете обращаться к пользователям чуть более неформально. Стиль вашего общения должен учитывать индивидуальные характеристики пользователя: его возраст, интересы, взгляды и так далее. 

При этом тональность разговора может меняться. К примеру, если клиент недоволен качеством обслуживания, то стоит отложить шутки и говорить серьезно. Кроме того, в отличие от электронных писем у вас есть возможность адаптировать формат ответа, отправляя более короткие сообщения. Это еще одно уникальное преимущество мессенджеров — ни один другой канал не дает такого уровня гибкости.

Есть примеры брендов (например, Yves Rocher), которым особенно хорошо удается коммуникация с пользователями. Результаты их кампаний в Viber превосходят все ожидания, потому что они предлагают максимально персонализированный опыт. 

Но это не единственная сфера, в которой бренды демонстрируют хорошие результаты в мессенджерах. В этом смысле преуспели и более традиционные отрасли, такие как банковский сектор. Некоторые банки выпускали новый вид карты для более молодой аудитории и добавляли элементы геймификации в свои сообщения, например, гифки и забавные картинки. Это гораздо более неформальный подход, чем тот, который мы ждем от банка, и к тому же более интерактивный. Он помог им увеличить конверсию на 30-45%.

Шаг 5. Интегрируйте обмен сообщениями с CRM

Интегрировав мессенджер с CRM-системой, вы сможете видеть всю историю клиента: другими словами, отследить его шаги и понять интерес, который он проявляет к разным направлениям вашего бизнеса. Это неоценимая возможность, благодаря которой вы не будете отправлять нерелевантные сообщения, а также это более нативный клиентский опыт, ведь каждый сотрудник компании — от отдела маркетинга до отдела продаж — может вести с клиентом полноценную коммуникацию. 

Шаг 6: Регулярно обновляйте базу данных клиентов

Старый маркетинговый принцип: чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы можете их обслуживать. Благодаря элементам геймификации, которые доступны в сообщениях и ботах (например, стикеры, баллы и награды), вы можете собирать всевозможную информацию о пользователе, не заставляя его заполнять утомительную анкету. Это более естественный способ понять его предпочтения.

Информацию какого типа стоит собирать? Любая информация может оказаться полезной, но наибольшую ценность представляют данные о предпочтениях, о том, что пользователю нравится или не нравится в вашей компании. Как только вы поймете его приоритеты, вы сможете создать индивидуальное предложение и повысить конверсию.

Шаг 7: Используйте цифровые купоны

Отличный способ превратить пользователя в вашего клиента — предоставить ему купон с индивидуальным предложением в соответствии с его потребностями. Если вы видите, что пользователь просматривал ваш продукт, вы можете ускорить принятие решения о покупке, отправив ему купон через мессенджер.

Есть и другие способы, позволяющие сделать процесс еще более естественным и удобным. Например, упростив поиск купонов в мессенджере, вы избавите клиента от необходимости тратить время на пролистывание приложения. Вы также можете принимать купоны в магазинах, что расширит покупательские возможности ваших клиентов.

Шаг 8. Приоритезируйте работу с брошенной корзиной 

Если пользователь оставляет корзину, не завершив оформление заказа, вы упускаете возможность для вашего бизнеса. Мессенджеры позволяют вернуть этих клиентов и довести покупку до конца. Используя функцию отслеживания стадии покупки, доступную через бот, вы можете отправлять таким клиентам персонализированные сообщения с напоминанием об оставленной корзине или о том, что на продукт действует ограниченное по времени специальное предложение, тем самым побуждая купить товар.

Как известно, отказ от корзин с покупками приносит ритейлерам огромные убытки: по данным исследования SaleCycle, более 75% потребителей в мире не доводят оформление заказа до конца.

Другие каналы взаимодействия с клиентом имеют аналогичную функциональность, но гораздо менее эффективны, чем приложения для обмена сообщениями, потому что сообщения, отправленные в мессенджерах:

• открываются пользователями чаще, чем письма в электронной почте;
• позволяют переходить по ссылкам, не выходя из приложения (т.е. более удобны);
• более личные;
• не попадают в папки для спама, рекламы или нежелательной почты.

Брошенные покупательские корзины — это настолько большая проблема, что для большинства брендов даже небольшое улучшение показателя значительно повлияет на прибыль. 

Шаг 9: Выберете мессенджер, который будет удобен при работе с клиентами

Большинство людей используют как минимум три мессенджера для разных целей. Пользователям могут нравиться функции одного приложения, но семья или коллеги при этом будут использовать другое. Никто не ограничен в выборе, поэтому ошибочно полагать, что ваши клиенты пользуются какой-то одной платформой — в действительности совпадений может быть намного больше. В связи с этим при выборе мессенджера непосредственно для работы нужно отталкиваться от набора от инструментов, которые он предлагает.

Существует множество различных мессенджеров с самыми разными функциями — их выбор огромен. Крайне важно сосредоточиться на том приложении, которое может предложить вашему бренду большую часть необходимых функций (если не все): рекламу, клиентские рассылки, чат-боты и так далее. 

Необходимо составить карту клиентского пути, решающего ваши маркетинговые задачи, и выбрать наиболее подходящий для этого канал. И, конечно, следует объяснить клиентам, в каком именно мессенджере вас можно найти, прислав уведомление на почту, отправив SMS или добавив иконку мессенджера к себе на сайт.

Фото на обложке: Foxstudio/shutterstock.com