Перестраиваем маркетинг и продажи так, чтобы остаться на плаву в кризис

Коммуникации — основа всего

Коммуникация с клиентами всегда должна оставаться в фокусе компании. Особенно в кризисных ситуациях, когда пользователи растеряны, и ответы им нужны прямо сейчас. Вместе с этим бизнесу важно выстраивать коммуникации и внутри команды.

Мы скорректировали внутренние процессы и усилили общение с клиентами. Вот несколько советов.

1. Держите связь внутри компании

Выделите время, чтобы успокоить себя и команду. Будьте открыты: рассказывайте сотрудникам о ситуации в компании, о предстоящих изменениях. Действуйте вместе и сохраняйте маленькие ритуалы, которые у вас есть. Спокойная команда эффективнее решает задачи клиентов.

2. Пересмотрите цели: адаптируйте прежние, сформулируйте новые

Проведите ревизию — какие цели сейчас приоритетнее остальных? На них и предстоит сфокусироваться. Спланируйте конкретные шаги и перестройте процессы в компании в соответствии с актуальными целями.

3. Подключите как можно больше каналов коммуникации

Даже если некоторые из них станут недоступны, клиенты смогут связаться с вами через другие. Установите чат на сайт, подключите все возможные мессенджеры и соцсети. Настроить интеграцию и собирать обращения из разных источников в одном окне и не терять их можно с помощью специальных сервисов для коммуникации.

4. Укрепите клиентский сервис

Подумайте, какие вопросы сейчас возникают у ваших клиентов, и создайте раздел FAQ. Расскажите пользователям, как сейчас работает ваша компания. Заранее продумайте возможные обращения и ответы на них, проинструктируйте операторов, как отрабатывать новые возражения.

5. Покажите клиентам, что вы рядом

Выходите первыми на связь — узнавайте, как дела у клиентов и как сейчас вы можете быть им полезны. Предусмотрите спецпредложения. Например, мы установили специальный антикризисный тариф на услугу внедрения для клиентов, которые переходят на Carrot quest с зарубежных сервисов. Если клиент обращался в поддержку, уточните после, помог ли ему ваш совет.

Перестройте маркетинг

Сфокусируйтесь на самых важных задачах бизнеса. В условиях кризиса ― это работа с оттоком клиентов и сохранение выручки. Пересмотрите привычный подход к взаимодействию команд.

Пять принципов, которые меняют маркетинг:

1. Хватит гнаться за лидами

Ваша задача — продажи, а не лиды. Объедините команду маркетинга с командой продаж и направьте совместные усилия на получение выручки.

Вместе находите узкие места, вместе создавайте контент, вместе оптимизируйте воронки.

2. Вам нужны не все клиенты

И вот почему:

• у клиента может не быть боли;
• часть клиентов может приносить слишком низкий чек;
• часть клиентов не решает свою проблему с вашей помощью.

Поймите, как выглядит ваш ICP, и сфокусируйтесь на клиентах, которые подходят под это описание.

ICP (Ideal Customer Profile) — портрет клиента, чью проблему вы решаете лучше всего и с кем сделка проходит быстрее с наилучшим чеком.

3. Реагируйте быстро

Маркетинг начинается там, где находится клиент. Пользователю не важно, какую воронку вы построили. Он приходит с запросом куда и когда ему удобно, а у вас есть меньше 7 минут на ответ, чтобы завоевать его лояльность.

4. Создавайте диалоги, а не заявки

Диалоги — главная цель маркетинга сейчас. У нас было собственное исследование по клиентам. Когортный анализ показал, что в среднем:

• 30% тех, кто обращался в чат во время триала, в итоге оплачивал тариф;
• лишь 3% пользователей, которые не писали в чат, покупали сервис.

Так мы поняли главное: диалоги продают.

5. Управляйте коммуникацией

Собирайте диалоги в одном окне, чтобы операторы видели всю историю коммуникации с клиентом и эффективно решали вопросы. Встройте чат на сайт и объедините с ним все каналы, которые используете, с помощью интеграции. 

Почему стоит установить чат на сайт:

• примерно 73% людей предпочитают этот способ общения с компанией;
• те, кто обращается в чат, тратят на покупки до 60% больше.

Вовлекайте пользователей сайта в диалог

Когда посетитель только открыл страницу, важно сразу начать с ним общение. Главная задача — быстро помочь пользователю с его вопросом.

1. Проактивно начинайте диалог

Настройте чат-бота, он моментально начнет общение с посетителями сайта: отправит приветственное сообщение, ответит на типовые вопросы и квалифицирует лида для дальнейшей передачи в команду продаж.

2. Квалифицируйте пользователя и запускайте по персональной воронке

Отсейте сразу на первых этапах пользователей, которые, вероятно, вообще не дойдут до покупки. Интеграция с CRM-системой позволяет собирать данные о клиенте в единую карточку — менеджер видит, как двигать лида по воронке.

3. Передавайте менеджерам качественных лидов со всей информацией об их интересах и действиях

Когда маркетинг собрал квалифицированных лидов, продажи забирают этих пользователей на прозвон и прогревают к покупке. Когда команды не взаимодействуют, вероятно, до конца воронки дойдет мало пользователей, и это отразится на прибыли компании.

4. Прогревайте пользователей и возвращайте в self-service воронку

Лидов, которых вы не квалифицировали, отправляйте по self-service воронке, чтобы команда продаж не тратила время на неэффективные прозвоны.

Создайте Revenue Team

Команда маркетинга и команда продаж часто противопоставлены друг другу: «вы передаете нецелевых лидов», «вы неправильно продаете». На деле же, если подключить к ним команду поддержки и направить усилия команд на общий результат, можно улучшить эффективность работы с пользователями, сократить затраты и повысить продажи.

Возьмите курс на conversational marketing. Команды маркетинга, поддержки и продаж должны разрабатывать стратегии, ориентируясь на диалог с клиентом.

Ключевая цель — быстрее реагировать на обращения пользователей и создать с ними тесное взаимодействие. Не стоит гнаться за отдельными показателями команд.

Так что же делать в кризис? Чек-лист от меня

• Усилить коммуникации: внутри компании и с клиентами. 
• Направить усилия маркетинга на создание диалогов с пользователями, а не на заявки в формах. 
• Объединить все каналы коммуникации с помощью специальных сервисов, чатов на сайте.
• Начинать диалог проактивно, предлагать посетителям сайта общение.
• Квалифицировать лидов. 
• Объединить команды маркетинга, продаж и поддержки в одну, чтобы эффективнее достигать результатов.

Фото на обложке: Shutterstock / fizkes