В ЕС приняли закон о «Праве на ремонт». Что интересного в нем для производителей и продавцов техники из России

Тему «права на ремонт» — закона, который гарантирует возможность ремонтировать технику в течение определенного срока и наличие комплектующих для этого — незаслуженно обошли в российских медиа. Между тем, активисты ЕС уже добились соответствующих изменений законодательства, а их коллеги из США принимают эстафету. Производителям и продавцам техники любого формата следует держать руку на пульсе этих перемен.

Развертывание закона происходит постепенно по категориям техники. Первыми новое право получили покупатели телевизоров, холодильников, стиральных машин и фенов. На следующем этапе будут смартфоны, ноутбуки и другая мелкая электроника. 

Каждый год на одного европейца в среднем приходится около 16 кг электронного мусора, а на утилизацию идут лишь 40%. Закон о «Праве на ремонт» может снизить объем мусора и сэкономит средства на покупку новой техники.

Для всех четырех групп продуктов либо проектный, либо желаемый срок службы как минимум на 2,3 года больше фактического срока службы, что свидетельствует о потенциале увеличения практического срока службы. Источник: eea.europa.eu

Обернуть потери выгодой

Право на ремонт — ступень к новому подходу в послепродажном обслуживании. Стимул кроется в том, что в новых условиях производители продаваемой в ЕС техники  более явно испытают необходимость сокращения затрат на поддержание работоспособности своих устройств вместе с желанием монетизировать это обслуживание.

Растущую финансовую нагрузку можно компенсировать за счет экономии по другим направлениям послепродажного обслуживания, таким как улучшение инструктирования пользователей по обращению с устройствами, дистанционное решение незначительных проблем и повышение скорости ремонта техники за счет предварительного информирования сервисных инженеров о проблемах посетителей сервисных центров и тех, кто вызвал инженера на дом.

Если устройства нужно поддерживать 10 лет, выгоднее сделать так, чтобы они реже ломались, а сервис был максимально дружелюбным и быстрым. Довольный клиент может купить технику того же бренда и раньше срока, потому что заинтересуется новыми функциями, а недовольный сменит поставщика и/или магазин. 

Большую роль в улучшении сервиса играют инструкции. Согласно данным, полученным мной в ходе интервью с сотрудниками крупнейшего ритейлера бытовой техники, решение примерно половины всех проблем, с которыми люди приходят в сервисные зоны, уже есть в инструкциях. Но перегруженность юридическими оговорками, плохой дизайн и непонятный язык отучили людей их открывать. 

В современном мире таким подходом могут стать интерактивные инструкции в мобильном приложении, а также переход к видеовызовам с интерактивными элементами. Эти функции можно делать стандартными для всех клиентов или частями дополнительных гарантий и страховых пакетов. Хорошая помощь будет преимуществом при выборе техники покупателем. 

В ремонте бытовой техники в Европейском союзе, по данным ассоциации APPLiA, задействованы 32 тыс. рабочих мест. Оборот индустрии ремонта составляет €1,9 млрд и будет расти, учитывая новый закон. При этом, лишь 81% запросов на ремонт превращаются собственно в ремонт. 19% запросов решаются без ремонта. 16% всех затрат на ремонт составляют транспортные расходы, которые случаются даже тогда, когда ремонт не нужен, ведь чтобы узнать это, приходится обращаться в сервис. Решить проблему может эффективная дистанционная поддержка.

Монетизация технического обслуживания способна хорошо пополнять бюджет компании. И не только на рынке бытовой техники. Например, ремонт и техобслуживание самолетов, уже находящихся в эксплуатации, составляют почти 18% доходов канадской Bombardier, которые в прошлом году достигли примерно $6,5 млрд. И Bombardier хочет, чтобы в течение пяти лет эта доля выросла до 27% (до $2 млрд). 

В таких условиях качество послепродажного сервиса играет ключевую роль не только в длительных взаимоотношениях клиента и бренда, но и в доходах производителя. А производитель может работать на любом рынке: от кофеварок до космических ракет.

Превратить заговор в заботу

Многие европейцы, как и жители других стран, либо не желают, либо не могут менять технику сразу после завершения гарантийного срока. Трудно винить людей за то, что поломки вскоре после последнего дня действия гарантии снова и снова вызывают разговоры о планируемом выходе из строя, который производители якобы закладывают в оборудование. 

Компании работают в этом направлении, но не все, не так точно и не так рьяно, как кажется сторонникам теорий заговора. Истина посередине. Закон о праве на ремонт призван гарантировать длительные сроки эксплуатации, чтобы снять этот вопрос с повестки.

Если у оборудования увеличивается потенциальный срок эксплуатации, какое значение приобретает взаимодействие с брендом после продажи? Критическое. Это рождает новую парадигму общения, которое теперь по закону не может заканчиваться на продаже. Любая компания хочет совершить повторную или дополнительную продажу (например, страховки, аксессуаров или дополнительной гарантии). С этой точки зрения первичная продажа является лишь билетом к более высокомаржинальным вещам. Это хорошо для пользователя.

Инструкции из документов превращаются в приложения, становясь на порядок понятнее. Общение с колл-центрами по телефону — атавизм в эпоху тотальной видеосвязи и проникновения интернета — можно заменить видеочатами с AR-технологией. Техника способна логировать свою работу и рассказывать о неполадках, причем нормальными словами, а не просто кодами ошибок, которые человек вынужден расшифровывать, будто секретную информацию.

Именно эти функции становятся основой для лучшего послепродажного обслуживания. Воронка интерактивные инструкции — видеосвязь с дополненной реальностью и анализом видеопотока — информация для сервисного инженера позволит отсечь «ложные вызовы», решить проблемы с минимальными затратами и стать ближе к потребителю. Новые технологии будут обоснованием для новых страховых/сервисных предложений клиентам и могут приносить значительную прибыль в составе высокомаржинальных услуг. 

За 10 месяцев 2020 года, по самой актуальной на момент написания этого материала информации, группа «М.Видео-Эльдорадо» продала только крупной бытовой техники на 238 млрд рублей. Это не единственный сегмент рынка и далеко не единственный ритейлер. А еще есть собственные магазины брендов.

Аналитики Gfk за девять месяцев 2020 года оценили российский рынок бытовой техники и электроники в 1,2 трлн рублей. Это большой океан, трансформация услуг в котором может приносить миллиарды рублей и миллионы клиентов. 

Если вы как производитель или продавец все равно будете следовать букве закона о праве на ремонт, почему бы не сделать это с долгосрочной выгодой? Такой стандарт слишком хорош, чтобы долго оставаться в пределах Объединенной Европы. Он уже набирает силу в Соединенных Штатах и рано или поздно будет рассмотрен законодателями России.