Как выбрать сервис для автоматизации CRM-маркетинга? Разбор популярных платформ

Мы помогаем клиентам внедрять и использовать различные платформы для автоматизации маркетинга — как для email-рассылок (это ESP-сервисы), так и для многих других каналов коммуникации (обычно это CDP-платформы). 

Недавно наша команда проанализировала все платформы, с которыми мы работаем чаще всего, — посмотрела на основные функции, фишки, особенности, возможности по интеграции каждого сервиса. 

Наши выводы пригодятся, в первую очередь, тем компаниям, которые двигаются в сторону автоматизации маркетинга и только планируют внедрить в свой бизнес платформу для отправки email-рассылок или же сразу хотят использовать сервис с широкой функциональностью (через который тоже можно отправлять письма клиентам).

Или, возможно, вы уже пользуетесь каким-то сервисом, но он вас не устраивает, и вы находитесь в поиске нового решения. 

Пара слов об ESP и CDP платформах

Для тех, кто не знает, что обозначают все эти аббревиатуры. 

ESP (Email Service Provider) — сервис для отправки рассылок. На самом деле ESP-платформы умеют намного больше, чем просто рассылать письма по базе адресатов. С их помощью можно сегментировать базу, проводить A/B тесты, делать анализ данных, настраивать цепочки писем, составлять письма из готовых шаблонов и так далее.

Некоторые могут интегрироваться в CRM-системы, связываться с Google Analytics, создавать web-пуши и много другое. 

CDP (Customer Data Platform) — система, которая накапливает и систематизирует данные клиентов, собранные через совершенно разные каналы коммуникаций (email-адреса, номера телефонов, аккаунты соцсетей, токены для пуш-уведомлений, ID устройств, историю браузинга).

Между тем, к CDP-платформе можно «подсоединять» другие сервисы, и маркетолог сможет планировать кампаний и даже отправку сообщений непосредственно из CDP — в том числе, если речь идет о email-рассылках, пушах, sms. 

Поэтому их корректно сравнивать по одним и тем же параметрам.

Мы сравнили функциональность девяти разных сервисов для автоматизации маркетинга. Отметили общие возможности, интеграцию с ключевыми CRM, скорость отправки сообщений, работу техподдержки и другие параметры. И объединили в одну таблицу, которую можно скачать по ссылке. 

Личный опыт 

Наши менеджеры и разработчики поделились своим мнением по поводу шести сервисов: какие функции каждой из платформ кажутся им самыми важными и ценными. Выбор пал именно на эти платформы, так как мы активно используем их в работе с клиентами. 

Emarsys (ESP)

Мнением делится групхед Владимир Колеватых

• Интуитивно понятный интерфейс: разберется даже начинающий маркетолог. Пожалуй, одна из самых «френдли» платформ для рассылок с хорошими функциями и аналитикой. Самые нужные дашборды, запланированные рассылки, выручки с канала — сразу на первом экране. Другие отчеты тоже не нужно долго искать. 

• Особое внимание нужно уделить блочному шаблону drag-and-drop, который разрешает скрывать те или иные элементы по отдельности, таргетировать блоки только на десктоп и так далее. 

• Продуманный конструктор триггерных цепочек: наглядная схема показывает и объясняет работу триггеров так, чтобы ни у кого не оставалось вопросов (и их можно было быстро согласовать внутри компании.

• Крутая функциональность Smart Insight — это сегментация базы подписчиков на основе действий пользователя. Позволяет понять «статус» пользователя, какие изменения происходят в базе, как меняются сегменты. 

• Можно загружать пулы «промокодов», и система сама распределит их в порядке очереди по клиентам. Когда пул заканчивается, платформа оповестит об этом, а если вовремя не получится обновить его, то письма встанут на паузу, а система еще раз предупредит вас. 

• Возможность Open Time Content позволяет подстраивать актуальный контент в момент открытия письма. Например, контент может меняться в зависимости от погоды или от того, где находится пользователь. Тема классная, но настолько дорогая, что во всем мире всего пара компаний-титанов ей пользуются. Там тарификация за просмотры.

• С техподдержкой все в порядке: обычно проблему решают в течение 30 минут. На английском языке поддержка круглосуточная, но вот на русском языке работает только по будням в рабочее время. В то же время есть персональный менеджер, к которому всегда можно обратиться с вопросами. 

SendSay (ESP)

Говорит техлид Андрей Арьков

• Скриптовый язык ProScript помогает без особых проблем настроить сложное автоматизированное письмо, все необходимые данные можно тянуть из разных источников данных, таких как карточки контакта, из RSS-ленты, с YML-фида. 

• API имеет огромное количество возможностей, но оформление документации по API оставляет желать лучшего (и это минус).

• У сервиса высокая доставляемость писем и удобная аналитика с очень подробными отчетами о пользователях. Даже считается время, которое человек потратил на прочтение письма, — не везде есть такая фича. 

• Отличный выбор готовых интеграций (CRM, аналитика, CMS, соцсети) как с отечественными сервисами («Яндекс.Метрика», «ВКонтакте», Bitrix24, LPgenerator), так и с зарубежными (Google Big Data, Google Big Query, Power BI, Facebook, Twitter).

• Есть базовая поддержка на русском языке, специалисты отвечают на все возникающие вопросы, помогут составить json-запрос для решения нестандартной задачи. Также существует платная поддержка, которая сможет настроить все, что нужно.

• У этого сервиса крутая база знаний, в которой собраны ответы на многие вопросы, есть серия видеоуроков, понятная документация по скриптовому языку. 

GetResponse (ESP)

Опыт техлида Андрея Арькова

• Cервис дает возможность создавать лендинги непосредственно в самой платформе, без знаний верстки и программирования. Есть весьма продвинутый визуальный редактор, с его помощью можно быстро нарисовать простую посадочную страницу. Для запуска какого-то пилотного проекта это очень удобно. Также есть возможность загрузить свой код верстки (дизайн), что тоже круто, так как нет необходимости ставить задачу IT-отделу или веб-мастеру.

• Еще один плюс, что аналитика по страничке хранится прямо в платформе: переходы-клики, все конверсии можно хранить в одном месте. Страницу можно интегрировать с известными CMS (WOOcommerce, Wordpress, Shopify) и соцсетями (Facebook и Instagram). 

• Можно использовать уже готовые сценарии взаимодействия с пользователем. Например, брошенная корзина, так называемый exit-трафик с сайта, поп-ап «Подпишись на рассылку», поп-ап с формой заявки. Из этих сценариев можно построить автоворонку, по которой будет доступна разная статистика по действиям пользователей.

• В платформу можно загрузить список товаров, которые продает бизнес, и при необходимости посмотреть, кто что купил и сколько. По этим данным затем получится выделить какой-то конкретный сегмент для будущей коммуникаций. 

• В GetResponse встроена полноценная CRM-система. Функциональность позволяет с легкость связать все доступные каналы коммуникации в одном месте.

• Через сервис можно проводить вебинары для своих клиентов или внутри команды — такого нет ни в одной другой из представленных платформ. 

Exponea (CDP)

Рассказывает Дмитрий Луценко, технический специалист

• Сама система только собирает данные из разных источников (письма, push, sms, мобильные приложения и все, у чего есть API), а также управляет интегрированными в нее сервисами. При этом она по умолчанию поддерживает различные инструменты маркетинга (email-провайдеры, AdTech-платформы и др.), и интеграция с ними проходит без каких-либо шероховатостей. При желании Exponea можно соединить практически с любым сервисом. 

• В систему заложена мощная аналитика, есть возможность построить любые отчеты, в том числе по индивидуальным параметрам. Например, платформа собирает классические данные о пользователе с сайта компании — первое посещение, открытие блоков на сайте и так далее. Но также получится настроить все метрики вручную — придать каждому событию свое имя, значение, и все, что только можно пожелать: ссылки, время, текст.
  
  Допустим, мы отправили sms, и в событие можно записать текст, время отправки, статус доставки, открытие ссылки в sms. Затем выгружать отчеты по событиям с графиками.

• Отличное оформление документации по API.

• Поддержка отвечает быстро. Редко, когда приходится ждать более получаса. На связи обычно 5–6 менеджеров, которые готовы помочь.

• Круто, что на сайте платформы есть «дорожная карта». Становится понятно, чего можно ожидать от функциональности в будущем. 

• Кажется, что у Exponea практически нет предела — ни по интеграции, ни по пропускной способности. Цена соответствующая, но это стоит того, особенно для среднего и крупного бизнеса. 

Mindbox (CDP)

Личный опыт групхеда Владимира Колеватых

• Платформа с огромными возможностями. Можно пройти обучение и стать сертифицированным партнером — те, кто получили сертификат, появляются на специальной странице на сайте. 

• Платформа отлично отслеживает каждое действие клиента и собирает все данные. Может быть так, что пользователь не был авторизирован на сайте или сделал заказ с чужого аккаунта, но система все равно определит все его действия и сохранит их в карточке клиента. За счет этого просто оценивать воронку продаж. 

• Аккаунт компании можно настроить под себя до мельчайших деталей. Продумать каждую метрику, установить логику. Если пользователь выполнил определенную последовательность действий на сайте, если он купил товар в офлайн-магазине (и есть интеграция с кассой), — система проанализирует, даст знать об изменениях, сегментирует пользователей и так далее. Проще говоря, вы сами задаете правила, что должна делать программа. 

• С помощью Mindbox можно реализовывать различные промо-механики — например, сгенерировать промокоды и отправить их всем по sms, а если нет телефона, то по email и так далее. 

• Оперативная техподдержка: всегда поможет либо персональный менеджер, либо оператор на сайте (отвечают в течение 2–5 минут).

• Гибкая система тарифов — цена складывается только из стоимости тех блоков, которые выбрал клиент. 

Digital Contact (ESP)

Скажем честно, что мы пока не подключали клиентов к сервису Digital Contact. Но хотим обратить на него внимание, так как это первая платформа с использованием машинного интеллекта. 

Что думает групхед Владимир Колеватых

• Платформа с большими возможностями, но нужно время, чтобы в ней разобраться, а обучения на данный момент нет. При этом за вами будет закреплен персональный менеджер, который поможет настроить все именно так, как нужно бизнесу. Если сейчас нет нужной функциональности (например, AMP), то по запросу специалисты Digital Contact готовы внедрить фичи.

• Платформа позволит сэкономить много времени на анализе поведения пользователей, RFM-анализе и других сегментациях. Все это будет безостановочно делать искусственный интеллект: сервис почти сразу понимает, к какому профилю относится пользователь, и будет отправлять ему ту коммуникацию, которая лучше всего отработает именно для него. Конечно, если разрешить сервису такую свободу действий. 

• ИИ, встроенный в сервис, будет либо самостоятельно «управлять» всеми коммуникациями, либо просто станет вашим «консультантом» — посоветует темы, сегменты и так далее. 

• Сервис не берет абонентскую плату за хранение информации (в отличие от некоторых других программ) и не имеет ограничений по количеству данных в карточке клиентов. 

Надеемся, что наша таблица и мнение команды помогут вам выбрать ту самую платформу. Эффективных вам коммуникаций!