Инструкция: как выбрать и внедрить CRM-систему

Зачем нужна CRM

Вы решили продавать цветы и создали интернет-магазин. Блокнотик с данными о каждой покупке клиентов — это и есть простейшая CRM-система. Сотни тысяч российских предпринимателей так и ведут свои дела. Записывают все заказы в куче excel-табличек.

Так можно работать если у вас десятки покупателей и сотни заказов. Дальше — начнутся проблемы.

С таким «движком» вам удобно работать. Он генерирует больше выручки, экономит на издержках, окупает себя — и приносит прибыль. А главное — CRM может дать вам преимущество перед конкурентами-динозаврами.

В современных компаниях продают все сотрудники компании, а не только sales-менеджеры. Если бухгалтер не выставит счет вовремя,  — вы потеряете деньги. В 2018 году невозможно заработать, если пользоваться только красивой табличкой с телефонами клиентов.

Хорошая CRM позволяет руководителю контролировать абсолютно все процессы в компании.

Как выбрать CRM

Для выбора CRM вам нужно ответить на вопросы:

• Сколько денег вы готовы выделить сейчас на внедрение CRM?
• Какими инструментами вы пользуетесь?
• Что будет, если ваша компания вырастет в 2 раза? В 10 раз? Что будет, если она займется смежным бизнесом?
• Готовы ли ваши сотрудники переучиваться?
• Что работает плохо и непрозрачно?

Если ваша компания из малого и среднего бизнеса — вам подойдет несложная «облачная» CRM c оплатой по подписке. Расходы на старт будут минимальными.

Если вы из enterprise-сегмента корпораций — вам понадобится консультация специалистов по внедрению, расчет бюджета и разработка функций под ваш бизнес. Обычно, такими внедрениями занимаются команды из менеджеров, юристов, маркетологов и разработчиков. Сроки и бюджеты будут больше.

Как внедрять CRM

На рынке есть специалисты и компании по внедрению CRM для корпораций. Бюджеты на такую услугу сопоставимы с инвестициями в запуск сайта или интернет-магазина. Но у небольших компаний нет таких денег.

Малый и средний бизнес все устанавливает сам. Как? Установите CRM себе и паре коллег. Это будет сильный ход и реальная польза. Оцените продукт «в бою». И только потом обращайтесь к профессионалам.

На что обратить внимание

Может ли CRM свободно обмениваться данными с другими сервисами?

Составьте список сервисов, которые вы ежедневно используете в работе. Узнайте, можно ли подключить их к CRM через API.

Это поможет вам работать «в режиме одного окна» — не переключаться на кучу сервисов и хранить все данные в CRM.

Сообщество экспертов — партнерская сеть. Есть или нет?

Посмотрите сайты и соцсети партнеров сервиса, который вы выбрали. Попросите у них кейсы и истории успеха клиентов. Посмотрите продуктовые вебинары.

Чем больше партнеров — тем круче CRM. На плохом продукте невозможно заработать.

Развитие и обновление платформы. Как часто выходят новые версии?

Разработчики CRM должны следить за всеми изменениями в бизнесе. И внедрять их в свой продукт. Чем чаще они это делают — тем проще вам.

Facebook выпустил новый вид рекламы? Правительство приняло новый закон? В хорошем сервисе все это учтут. 

Как не потерять веру в CRM

Хотите поменять CRM — поменяйте мышление

Стандартная ошибка всех CRM-новичков — желание сразу добавить в продукт новые функции «под себя». Всем кажется, что абсолютно все решения на рынке — «не такие», что в них все устроено неправильно.

Поэтому в индустрии созданы тысячи самописных CRM. Которые никому не нужны. Начните работать с базовыми функциями. Не позволяйте внутреннему Самоделкину победить. Дайте себе время привыкнуть к новому продукту.

Если вы решили инвестировать во внедрение — делайте это сразу

Выделите максимум средств — скупой всегда платит дважды.

Не растягивайте процесс внедрения на годы. За это время вы только разочаруетесь в полуработающем сервисе и устанете от переговоров с подрядчиком.

Погружайтесь в процесс полностью. Выделите отдельную команду

Коллеги должны видеть ваш энтузиазм — без него ничего не получится. Не важно — заплатили ли вы деньги самому дорогому консультанту или настраиваете сервис самостоятельно.

Доходчиво объясните, как это поможет компании. Назначьте ответственных и собирайте обратную связь от команды. Объясняйте недовольным, как улучшится их работа, когда они привыкнут к новой жизни.

Простая история внедрения CRM

Один из наших клиентов — калининградский ресторан. Они долго думали, как с помощью CRM привлечь больше гостей.

Менеджеры посмотрели, кто бронировал столик на определенные даты — в основном, на праздники. А потом настраивали рекламу в соцсетях и делали email-рассылки по этим клиентам с приглашениями на похожие даты — прямо из CRM.

Итог — ресторан полностью закрыл проблему непроданных столиков на выходные и праздники.

Материалы по теме:

Женщины не интересуются CRM? Давайте обсудим!

Отпечатки пальцев, новую CRM-ку и поощрять сотрудников — чего хотят банки

Кейсы: как преодолеть сопротивление сотрудников при автоматизации бизнеса

Как японский метод управления повысил эффективность тысячам компаний

Почему выгодно встраивать IP-телефонию в CRM