Виктория Кравченко

Кейсы: как преодолеть сопротивление сотрудников при автоматизации бизнеса

Сергей Козлов, генеральный директор компании «Мегаплан», рассказывает, как на практике выглядит внедрение CRM-системы в работу компании.

Читайте, с какими трудностями придется столкнуться и как их преодолеть.


Железная рука внедряет инновации

Несколько лет назад, когда я работал в «Русском алюминии», компания внедряла SAP. Процесс шёл очень тяжело. На внедрение потребовалось больше времени, чем планировалось. Автоматизацию бизнеса плохо восприняла часть коллектива. Весьма непросто шёл процесс кастомизации, то есть настройки устанавливаемой системы под непосредственные нужды компании.

Сложность заключалась и в том, что программисты с трудом могли получить информацию от некоторых структур компании об их потребностях. В итоге руководство внедрило SAP «железной рукой», но некоторым работникам, к сожалению, пришлось уволиться.

И это еще не худший пример того, как внедряются решения по автоматизации бизнеса. Рассказывать об их преимуществах, вероятно, нет смысла. Это организованная работа с коллегами и клиентами, рост эффективности рабочего процесса и многое другое. Неудивительно, что подавляющее число крупных компаний стремятся к внедрению таких решений.


Откуда возникает сопротивление коллектива?

1. Одна из причин тому — простая привычка.

Человек консервативен по своей природе. В освоении нового программного продукта ему сложно заставить себя даже нажимать кнопки не такие, как в привычных Excel или Outlook. Во что это выливается?

В некоторых организациях, чаще всего работающих на рынке с незапамятных времен, ряд специалистов начинает игнорировать новую систему. Есть примеры, когда менеджмент пытается внедрить CRM, а руководители отделов и специалисты продолжают работать по-старому, сваливая на какую-нибудь несчастную секретаршу загрузку задач и прочей информации о проектах в CRM.

В результате секретарша сама ставит задачи различным подразделениям, сама рапортует об их выполнении и так далее. Нужно ли пояснять, что эффективность бизнеса от такой автоматизации не повышается?

Один из примеров неудачного внедрения автоматизации в управление бизнесом был связан с тем, что перестраиваться не захотел один из топ-менеджеров — финансовый директор, то есть ключевой человек в компании. Юристы, продавцы, бухгалтеры — все работали в CRM, отправляя ему отчеты, на которые он не обращал внимания. Разумеется, в такой ситуации компании пришлось отказаться от использования программы.

2. Вторая причина, по которой коллектив может сопротивляться автоматизации бизнеса — желание «оставаться в тени»

Если программное решение подразумевает контроль за деятельностью работников со стороны менеджмента, не всем это по вкусу. Что говорить о пользователях CRM, когда даже те, кто занимается внедрением, не могут свыкнуться с иной философией работы автоматизированных систем.

Один из менеджеров нашей компании, продвигающей на рынке систему управления бизнесом и продажами CRM, как-то после встречи с VIP-клиентом сообщил: «Систему надо менять. Алгоритм действий в «Мегаплане» должен стать таким же, как в традиционных инструментах, которыми привыкли пользоваться клиенты. Нужно встроить в нее почтовый клиент!».

Он не мог не знать, что нашей CRM отдельный почтовый клиент не нужен. Мы обрабатываем почту, но ленты сообщений здесь как таковой нет: из входящего письма сразу создается «задача», добавляется в текущий проект или письмо удаляется. Такой алгоритм работы с почтой переводит сотрудника на новый уровень эффективности, с работой он справляется быстрее. Но объяснить это крупным клиентам, привыкшим работать по старинке, он не смог, поэтому с менеджером пришлось расстаться.


Как преодолеть сопротивление коллектива?

Преодолеть сопротивление коллектива непросто, но выгоды от внедрения CRM заслуживают того, чтобы над этим поработать.

1. Терпение и время

Грамотное внедрение системы, ведь зачастую этому процессу уделяют недостаточно внимания. Коллективу мало просто продемонстрировать работу системы.

Работник компании, ответственный за внедрение системы автоматизации, должен подробно и поэтапно довести до каждого специалиста новый алгоритм его действий. Если хоть один человек чего-то не понял, это может привести к снижению эффективности работы коллектива в целом.

2. Жесткие правила и никаких исключений

От руководителя должно быть жесткое указание о необходимости работы только в системе. К примеру, никакие отчеты, никакие документы на подпись, никакая иная информация не должны проходить по каким-то иным каналам.

Несколько месяцев назад один из работников нашей компании стал использовать для рабочей переписки не корпоративную CRM, а мессенджер Telegram. Вслед за ним на общение в этом мессенджере дружно перешел весь коллектив. Это тут же сказалось на рабочем процессе: часть информации терялась, часть приходилось дублировать, на это уходило лишнее время. На использование Telegram в нашей компании был наложен строгий запрет, доступ к нему через офисный Wi-Fi был перекрыт на несколько месяцев.

Конечно, совсем закрывать доступ к популярным мессенджерам нет смысла, достаточно просто продемонстрировать, что использовать в рабочих целях лучше мессенджер корпоративной CRM-системы.

3. Система должна нравиться

Впрочем, о том, как помочь клиенту преодолеть сопротивление коллектива, должен думать и разработчик системы. Понятно, что пользователям сложно воспринимать новое, поэтому новая программа должна просто нравиться коллективу.

  • Нужно сформировать эмоциональную вовлеченность людей в пользование продуктом, им нужно дать какой-то стимул. К примеру, пользователям может понравиться, что автоматизированная система управления бизнесом подразумевает использование стикеров.
  • Дизайнерское решение и ее зрительное восприятие пользователями также очень важны. В программе должны быть изображения, которые радуют глаз.
  • Не лишним будет интегрировать новое программное решение с корпоративной программой лояльности. В программе, которая автоматизирует процессы совместной работы коллектива, можно раздавать «призы». Например, отмечать специальным значком или медалью тех, кто работает лучше всех или выполняет план. Пусть медаль будет виртуальной, однако работникам очень важно понимать, что руководство знает об их успехах и заслугах перед компанией.

Материалы по теме:

Как японский метод управления повысил эффективность тысячам компаний

Как найти систему управления проектами, которая решит все ваши проблемы

9 признаков того, что вашей компании пора внедрить CRM

Российская amoCRM приобрела 50% сервиса для повышения конверсии CallbackHunter

Стартап дня: миллион долларов я потрачу на дом с участком

Бесплатная CRM iDirector - обзор основных возможностей


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно

Нажмите "Нравится",
чтобы читать Rusbase в Facebook