Колонки

Сквозь пандемию: привлекаем клиентов после карантина

Колонки
Алексей Егай
Алексей Егай

основатель WrapCar, Vinyl Russia, Purity Russia

Алина Алещенко

Карантин и пандемия повлияли на жизнь покупателей и их потребительские привычки. Многие изменения будут иметь длительный эффект и закрепятся в поведении потребителей. Поэтому у бизнеса появляется потребность в привлечении клиентов, основываясь на новых тенденциях и изменениях в потреблении. Какие же они – «посткарантинные потребители», и как с ними взаимодействовать? Рассказывает Алексей Егай, основатель WrapCar, VinylRussia, Purity Russia.

Сквозь пандемию: привлекаем клиентов после карантина

Сквозь бури, дождь и пандемию: почему нужно развивать сервисы доставки

В условиях самоизоляции доставка продуктов, одежды и других товаров стала очень популярной и удобной услугой для потребителей. В мае 2020 года исследовательский центр ВЦИОМ провел опрос среди россиян. Результаты показали, что практически половина россиян (48%) пользуется услугами доставки товаров на дом или на работу.

Каждый пятый также стал пользоваться доставкой чаще (22%), преимущественно молодые люди 18-24 лет (33%). Большинство российских потребителей остались довольны доставкой и отметили, что после снятия ограничений продолжат заказывать товары на дом. Поэтому розничная сеть «Лента» запустила и расширила в период карантина сервис экспресс-доставки продуктов «Ленточка». Приложение позволяет заказывать товары онлайн и получать их до двери. Ленточка начала сотрудничать с основными сервисами доставки — iGooods, СберМаркет, MAU. Market и другими.

 

Самый выигрышный формат — онлайн-торговля

Онлайн-продажи в России с начала пандемии ощутимо выросли и интернет-магазины остались в плюсе. Для покупателей этот формат стал самым удобным и безопасным, что привело к высокому спросу в онлайн-канале покупок. По данным Nielsen интернет-торговля на рынке товаров повседневного спроса выросла с 1,8% до 5% (апрель 2020 года). Каждый третий покупатель в России, который приобретал в интернете товары повседневного спроса, не делал этого так же регулярно, как до коронавируса и самоизоляции.

Онлайн-покупки остаются востребованными. Покупатели продолжат активно пользоваться онлайн-шоппингом повседневно. В интернете также росли импульсные покупки, в то время как в офлайн-магазинах они снижались. Удобные интернет-магазины и приложения сегодня очень востребованы у потребителей, поэтому бизнесу стоит обратить внимание на развитие этой сферы. Это осознала группа офлайн-магазинов «М. Видео-Эльдорадо» и после закрытия площадок на карантин создала безопасные условия для покупателей и сотрудников с помощью онлайн-операций и бесконтактной доставки товаров.

 

Уничтожаем вирусы и привлекаем клиентов

Потребители переосмыслили важность гигиены и заботы о здоровье. С большой вероятностью после пандемии люди продолжат следить за здоровьем и соблюдать меры предосторожности. Потребителям важно ощущать себя в безопасности. В этом им помогают дополнительные средства защиты с антибактериальными свойствами.

Здоровье — одна из основных причина для беспокойства большинства потребителей в России.

По данным опроса Левада-Центра более 60% опрошенных россиян боится заразиться коронавирусом. Также большинство опрошенных отметили, что соблюдают основные меры предосторожности. Открытие заведения или организации не означает, что клиенты готовы вернуться.

Бизнесу стоит обратить внимание на наличие специальных, дополнительных и инновационных средств дезинфекции пространств, чтобы обеспечить безопасность и привлечь своих клиентов, вызвать у них доверие. Так, рестораны Black Star Burger, Chicken Mafia и семейное кафе АндерСон обезопасили свое пространство с помощью антибактериальной пленки, которая уничтожает микробы, вирусы и COVID-19. То же самое сделали барбершопы и тату-салоны 13 by Black Star, салон красоты Handmade Beauty Bar.

Сервис заказа такси Ситимобил первым в России среди агрегаторов начал устанавливать перегородки между водителями и пассажирами, чтобы исключить распространение вирусов в салоне. Кроме того, Ситимобил взял на себя расходы по обеспечению водителей средствами гигиены и дезинфекции (санитайзеры, макси, обработка автомобилей). 

 

Друг в беде не бросит

Кризис — это особо эмоционально восприимчивый период. Потребители ждут поддержки от брендов, поэтому многие компании обращаются к ценностям, стараются помочь своим клиентам справиться с тяжелыми временами. Многие бренды стимулируют ответственное поведение с помощью поощрения, скидок и бонусов. Исследование OMD OM Group доказало, что россиянам важно, когда бренды поддерживают потребителей и участвуют в благотворительных акциях. В каждой возрастной группе более 80% опрошенных подтвердили, что ценят готовность брендов подстраиваться под актуальные потребности потребителей.


В период самоизоляции «МегаФон» подарил абонентам бесплатно несколько сервисов, например, месяц доступа к «МегаФон ТВ», 90 дней музыки, доступ к аудиокнигам и не только. Бизнес также помогает в борьбе с вирусом. ЯндексGo предлагает бесплатные поездки врачам, косметическая компания Avon начала производить антибактериальные гели для рук и направлять их в благотворительные фонды и волонтерские организации. Компания PurityRussia оклеила антибактериальной пленкой дома престарелых и инвалидов. Целью этой акции была защита людей, которые входят в группу риска, от микробов, вирусов и COVID-19. 

Люди обязательно запомнят, как бренд взаимодействовал с обществом в кризисных ситуациях, правильные и полезные решения укрепляют имидж компании и повышают лояльность клиентов. Потребитель ценит доверие, надежность и заботу, поэтому быть для него другом необходимо, чтобы в будущем видеть отдачу.

 

Выгодные предложения, промоакции и скидки — приглашаем в офлайн

Промо-акции и скидки в период самоизоляции стали достаточно популярными. Пандемия несомненно отразилась на финансовом положении потребителей. Глобальное исследование PwC показало, что число потребителей, которые планируют тратить меньше, удвоилось с начала пандемии. Более половины российских потребителей во время изоляции стали все чаще искать недорогие бренды и товары со скидками, акциями (54%) Экономия и спрос на товары низкого ценового сегмента стали необходимостью.


Прежде чем возобновить работу в офлайн-режиме, стоит продумать, как напомнить клиентам о себе и заинтересовать их. Конечно, проинформировать о возобновлении работы важно по всем каналам (социальные сети, рассылка, партнеры, объявление на сайте). Но сделать это лучше необычно и полезно. Можно предложить скидку на первое посещение после карантина, предложить сделать фото в социальные сети и отметить заведение, а взамен поощрить клиента. Организовать розыгрыш или конкурс, найти партнера. Так, например, «ДоДо Пицца» постоянно поддерживает связь с клиентами, дарит скидки и промокоды для покупки в ресторане, делает конкурсы с различными партнерами.

Бизнесу важно действовать уже сейчас и работать над привлечением клиентов, особенно учитывая новые привычки потребителей. Развитие промоакций, безопасности, онлайн-формата — все это поможет достичь целей и укрепить отношения с клиентами.


На основе исследований изменения образа жизни потребителей обобщим все советы в краткий чек-лист.

  • Развивайте сервисы доставки и онлайн-приложения с возможностью сделать заказ с телефона или ноутбука.
  • Информируйте клиентов о мероприятиях, которые проводите с целью обезопасить их. Показывайте свою заботу о здоровье клиентов. Например, при введении инновационных средств защиты в своем пространстве расскажите об этом в социальных сетях и установите табличку или постер. 
  • Поддерживайте своих клиентов эмоционально и по возможности материально. Создавайте полезный контент в трудные времена, поощряйте клиентов за ответственное поведение и реализовывайте благотворительные проекты.
  • Продумайте интересные промоакции и скидки, которые можно реализовать, чтобы пригласить и привлечь клиентов в офлайн.  

Фото на обложке: pixabay.com

Иллюстрации предоставлены автором.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 14 шагов, которые помогут стартапу привлечь первых клиентов
  2. 2 Как брендам распознать популярные схемы мошенничества в интернете и обезопасить себя и клиентов
  3. 3 Кастдев мечты: 5 простых шагов к завоеванию клиента