Колонки

Кастдев мечты: 5 простых шагов к завоеванию клиента

Колонки
Эльза Егорова
Эльза Егорова

Директор по продуктам компании-разработчика HRtech-решений TalentTech

Дарья Мызникова

До 90% стартапов терпят неудачи в самом начале пути. В 42% случаев главной причиной становится «отсутствие рыночной потребности в продукте», тогда как один потерянный клиент может стоить компании несколько тысяч рублей. 

Эльза Егорова, директор по продуктам компании-разработчика HRtech-решений TalentTech, объясняет, с помощью каких шагов можно построить эффективный клиентоориентированный сервис и узнать, что действительно нужно заказчику.

Кастдев мечты: 5 простых шагов к завоеванию клиента

Пять простых шагов помогут сделать продукт мечты

Умение выявлять потребности заказчика и эффективно удовлетворять их называется клиентоориентированностью. Если смотреть со стороны бизнеса, именно этот фактор увеличивает поток лояльных клиентов, повышает продажи и помогает оторваться от конкурентов. Как этого достичь:

Шаг №1. Применяйте принцип первой волны людей, на которых можно протестировать свою гипотезу: «Семья, друзья и случайные «жертвы», чтобы верифицировать идеи до того, как взять их в работу. Как правило, это могут быть коллеги по компании, друзья-специалисты, работающие в другом сегменте, подписчики в социальных сетях, которые потенциально заинтересованы в вашем продукте. С ними стоит обсудить свою идею, узнать, в чем и насколько ее можно и нужно прорабатывать.

Особенно активно люди реагируют, когда им ненавязчиво предлагают опробовать новый концепт — например, через социальные сети. Мы активно используем для разработки коридорные тестирования, опросы для пилотов концептов, а также соцсети.

Шаг №2. Внимательно изучите проблемы бизнеса. Компании готовы отвечать на вопросы, если вы приходите с решением, поэтому потенциальные заказчики, скорее всего, с удовольствием расскажут о болях бизнеса. Ошибочно думать, что B2B-сегмент «перекормлен» вопросами об этом. У вас есть отличная возможность прийти и провести небольшое исследование, результаты которого лягут в основу вашего продукта. Не забудьте поделиться итогами и выводами с участниками экспертизы.

Шаг №3. Экспериментируйте. Многие компании готовы пробовать новые продукты. У некоторых даже есть специальные подразделения, которые отвечают за внедрение инноваций. Не стесняйтесь использовать это.

Шаг №4. Собирайте обратную связь и максимально автоматизируйте этот процесс. Создайте контрольную группу, чат с заказчиком, встречайтесь раз в период, записывайте и структурируйте отзывы о своем продукте. Важно делать это регулярно и часто, быть проактивными, чтобы клиент чувствовал — вы искренне заинтересованы в исправлении ошибок и доработке.

Шаг №5. Улучшайте продукт постоянно. До внедрения обозначьте с клиентом метрики успеха проекта, которые показывают, какую проблему ваш продукт призван решить и какой процесс усилить. По ходу работы смотрите, насколько успешно это получилось и какие результаты дало. Важно выставить метрики успеха совместно с клиентом и отслеживать их.

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

Например, с одной компанией мы договорились при внедрении нашего приложения, что главная метрика эффективности проекта — скорость выхода сотрудника на производительность. Однако позже выяснилось, что клиент никак не измерял этот показатель и отследить динамику было невозможно. Из этого кейса мы поняли, что если у клиента нет практики отслеживания эффективности, то нужно выработать метрики и учитывать их. Проанализировав и проработав эти вопросы, вы поймете, в том ли направлении двигаетесь.

Весь этот цикл нужно регулярно повторять и добавлять к этим шагам маркетинг, а также публично рассказывать о первых кейсах работы с клиентами. Очень важно беспрерывно повторять цикл от начала и до конца: идти к клиенту, задавать вопросы, запускать пилот, получать обратную связь и дорабатывать функциональность продукта.

Грамотная коммуникация с клиентом поможет не потерять его

Обратная связь — мощный инструмент развития бизнеса. Но если использовать ее неправильно, можно потерять клиентов. Вот, что можно делать, чтобы не потерять клиента даже после отказа:
  1. Встройте в интерфейс пользователя удобную форму обратной связи. Упростите порядок сбора информации. Также после встречи предложите клиенту оценить, как выглядел продукт, по шкале от одного до десяти. Как правило, если предложение не понравилось, люди оценят его на уровне 9 или 8, но здесь не важно, на какой именно балл будет ваша оценка, главное — понять, чего не хватило, чтобы дотянуть до максимума.
  2. Разбирайтесь в сфере, в которой вы работаете. Чтобы понимать, как вы решаете проблему клиента, используйте сами свои решения, это незаменимый опыт: заведите трех коров, если вы разрабатываете решения для аграрной промышленности.
  3. Не спорьте с клиентами, когда вам дают обратную связь. Если клиент объяснил, что не так с продуктом — это уже большая ценность. Внимательно собирайте аналитику по причинам отказа, стройте и проверяйте новые гипотезы, тогда и получится востребованный продукт. Если вас не понял заказчик, вы неверно передали информацию или он в целом сейчас просто не готов к покупке вашего решения, с ним можно возобновить общение другим способом позже. Например, отправьте клиенту пресс-релиз о новых фичах в продукте или позовите на бизнес-завтрак.
  4. Контактируйте с заказчиками постоянно. Организуйте конференцию и пригласите туда клиентов, предложите им другой продукт или найдите формат, в котором им будет комфортно оставаться на связи — например, Telegram-канал с новостями.

Если клиент говорит «нет», или инструменты удержания интереса

Главное правило бизнеса — сделать все, чтобы необходимость в удержании клиента никогда не возникла. Для этого важно не бросать его: постоянно обеспечивайте прозрачную коммуникацию, поддержку на всех этапах внедрения, адаптируйте процессы под нужды конкретной компании.
  1. Делитесь информацией открыто: опубликуйте на сайте road-map продукта, на которой будут видны этапы и сроки выпуска тех функций, которые ждет заказчик. Клиенту важно всегда быть в курсе.
  2. Регулярно смотрите на конкурентов. Если долго не обращать внимания на рынок, может случиться так, что вы пропустите появление нового продукта и уход вашего клиента к конкурентам.
  3. Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом.

Анализировать процесс можно с помощью метрики CRR (коэффициент удержания клиента). Сегментируйте пул ваших заказчиков и делайте расчет для отдельных сегментов. Такой показатель поможет завтра быть лучше, чем вчера: сравнивайте CRR на разных этапах.

photo

  • Если клиент не дал обратную связь, узнайте о качестве своего сервиса с помощью опроса, рассчитайте NPS, следите за анонимными комментариями. 
  • Если клиент все-таки сказал вам «нет», постарайтесь понять почему. 
  • Если видите, что можно вовлечь клиента в создание нового продукта — вовлекайте. 
  • Если поняли, чего не хватает заказчику, добавляйте, а потом возвращайтесь к клиенту с новостями об изменениях. 

Не бросайте клиента после покупки решения – на этом этапе все только начинается. Проводите обучение для заказчика, сделайте канал для сбора обратной связи, следите по метрикам, как двигается процесс использования, периодически встречайтесь с клиентом и подводите итоги. Регулярно анализируйте ваши продукты и выявляйте проблемы. Добейтесь того, чтобы вы управляете процессом, а не процесс — вами.


Фото на обложке: Shutterstock/Kostsov

Изображение в тексте предоставлено автором

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Сервис-дизайн: как он поможет вам заполучить доверие клиентов и зарабатывать больше
  2. 2 Теперь без оператора: как системы распознавания речи улучшают клиентский сервис
  3. 3 Креативные способы вернуть ушедших клиентов и привлечь новых
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти

ВОЗМОЖНОСТИ

02 декабря 2021

03 декабря 2021