Как решить пять основных проблем сервисного обслуживания инженерных систем в кризис

У большинства сервисных компаний, которые занимаются обслуживанием инженерных систем, возникают проблемы на разных этапах развития своего бизнеса. Чаще всего они сталкиваются со следующими:

1. Теряются клиентские заявки;
2. Дублируется информация по клиенту и оборудованию;
3. Отсутствует возможность обращаться к истории работ по обслуживанию и ремонту оборудования;
4. Выездные инженеры тратят много рабочего времени на ежедневные планёрки в офисе, чтобы получить клиентские заявки и узнать всю необходимую информацию по ним;
5. Неэффективно организованы процессы взаимодействия с клиентами, включая отсутствие обратной связи.

Из-за этих проблем сервисные компании теряют выручку и клиентов. Многое осложняет текущая ситуация, из-за которой нужно перестраивать логистику и искать новых поставщиков. А крупные клиенты либо ушли с российского рынка, либо просят о переносе работ по обслуживанию и ремонту на август-сентябрь.

Почему это важно для российского бизнеса

Из-за пяти основных проблем, осложнённых санкциями, большое количество сервисных компаний могут закрыться.

А сервисные компании важны для бизнеса, так как обслуживают инженерные системы (климатическое оборудование, электрика и т. д.). Такие системы играют немаловажную роль не только для комфорта, но и для многих производственных процессов.

Как решить пять основных проблем

Чтобы решить эти проблемы, сервисной компании следует пересмотреть организацию процессов обслуживания инженерных систем. Иными словами, перестать работать по старинке: общение с клиентами только по телефону и электронной почте, учёт заявок в бумажных журналах и Excel, многочисленные рабочие чаты в мессенджерах, ежедневные планёрки в офисе.

Шаги по изменению организации процессов обслуживания

• 1. Начать вести учёт всех клиентских заявок в единой информационной базе.

Для этого необходима специализированная система. CRM, ERP, системы постановок и учёта задач — эти ИТ-решения не подойдут для автоматизации процессов сервисного обслуживания.

Из различных каналов связи в единую информационную базу будут поступать заявки с автоматической привязкой к клиенту, объекту и оборудованию.

Благодаря специализированной системе возможно вести историю работ по обслуживанию и ремонту оборудования. Это позволяет оперативно принимать решение в конфликтных ситуациях с клиентом и вырабатывать меры по улучшению качества сервиса.

В итоге будут решены сразу три проблемы: потеря клиентских заявок, дублирование информации, отсутствие возможности вести истории работ по обслуживанию и ремонту инженерных систем.

• 2. Попросить выездных специалистов начать использовать специализированное мобильное приложение.

Благодаря подобному приложению инженер уже в пути будет получать заявки и всю необходимую информацию по ним: история обслуживания оборудования, где оно находится, контакты заявителя, чек-лист по задачам. 

Приложение позволяет специалисту прикреплять к заявке фотоотчёт о проделанной работе, формировать закрывающие документы, удалённо согласовывать выполненные работы с клиентом. 

В итоге у выездного инженера будет вся необходимая информация под рукой, и ему не придётся ежедневно тратить рабочее время на поездку в офис.

• 3. Предоставить клиентам на выбор различные каналы обращений и организовать работу по обратной связи.

Сервисной компании не стоит ограничиваться только телефоном и электронной почтой в общении с клиентом. Ему можно предложить на выбор специализированное мобильное приложение, мессенджеры, клиентский портал. Эти каналы позволяют клиенту быстро связываться с сервисной компанией и отслеживать выполнение своей заявки. 

Если организовать работу с обратной связью, сервисная компания будет понимать, где и что нужно изменить в своём подходе, определять уровень клиентской лояльности. 

В итоге она повысит качество взаимодействия с клиентами, будет понимать, кто из них готов прекратить сотрудничество и в чём причина возможной потери заказчика.

Вывод 

Чтобы сохранить свой бизнес, особенно в кризис, сервисной компании желательно автоматизировать свою деятельность, предоставить клиентам различные каналы и начать работать с обратной связью, если ещё компания этого не сделала. 

Такие шаги влияют на качество сервиса. Если сервисная компания предоставляет качественные услуги своим клиентам, тогда им не будет особой надобности от неё уходить.

Фото на обложке: Unsplash.com