Колонки

Как мы запускали в Великобритании «убер для уборщиц» и каких ошибок не удалось избежать

Колонки
Юлия Пономарева
Юлия Пономарева

Соосновательница eMop

Софья Федосеева

Юлия Пономарева, соосновательница eMop, рассказывает, как открыть «грязный» бизнес в Великобритании, с какими сложностями можно столкнуться и как их преодолеть.

Как мы запускали в Великобритании «убер для уборщиц» и каких ошибок не удалось избежать

Идея создания «убера для уборщиц», зарабатывающего на количестве транзакций с размещенных заказов на уборку, родилась в тот момент, когда я, будучи студенткой, подрабатывала в 2006 году клинером в Нью-Йорке. Однако мысль оформилась в бизнес только в 2017 году, причем в Лондоне и совершенно случайно. 

Расскажу о сложном пути создания стартапа в Англии и о том, чем мы отличаемся от англичан и в чем мы схожи – именно через призму ведения собственного бизнеса. 


С чего начать? Идея

Два года назад я вместе с товарищем запустила платформу в сфере уборки, работающую по модели Uber. Рынок клининговых услуг, как и рынок продуктов питания, вечен: есть, пить и мусорить люди будут всегда. Открыть компанию решили в Лондоне. Причина была проста: во-первых, мой товарищ там жил, а во-вторых, с точки зрения будущих инвестиций это место показалось нам гораздо более привлекательным, чем Россия. 

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

Для меня это был первый стартап-опыт. Всю профессиональную жизнь я проработала в IT-корпорациях, а собственного бизнеса у меня никогда не было. Однако никто не знает, какие сюрпризы нам преподнесет жизнь, чем мы займемся и где окажемся. Отмечу, что я никогда не была в Англии до того момента, как приехала туда запускать наш проект. 


Как написать бизнес-план на миллион фунтов стерлингов

То, что мы рисовали в бизнес-плане сначала, и то, что получилось на самом деле, сильно различается. Уверена, так происходит всегда у всех стартапов.

Мы показали инвесторам вдохновляющий план, расписали модель работы и развития бизнеса, сформировали нужный бюджет, а потом столкнулись с реальностью, которая отличалась от планов.

Сейчас, оглядываясь назад, я не уверена, что с той же решимостью взялась бы за этот проект, зная, через что предстоит пройти. Но в этом и прелесть – мы смелые, когда нам нечего терять или когда у нас недостаточно информации, чтобы чего-то бояться. На тот момент в моей жизни присутствовали оба фактора.

Мы начинали с небольших средств, которые привлекли от частных инвесторов. Уже через несколько месяцев после старта я поняла, что проект надо было начинать с миллионом фунтов стерлингов в сейфе – для создания всей ИТ-инфраструктуры, подготовки персонала и скорости развития бизнеса. У нас было в разы меньше. 

Через два месяца после запуска у меня было ощущение, что мы едем на машине с тремя колесами, а четвертое – прикручиваем по пути, параллельно изменяя модификацию автомобиля. Знакомо?


Как зарегистрировать компанию и бренд?

Своей навязчивой идеей про «убер для уборщиц» я поделилась с товарищем в январе 2017 года, а в конце февраля уже была зарегистрирована компания в Лондоне. Кстати, регистрация бизнеса в Великобритании – дело очень простое. Открыть фирму может кто угодно, даже нерезидент. На сайте www.gov.uk подробно описаны все шаги, которые необходимо совершить. 

А вот открытие счета для компании – совсем другая история (у нас этот процесс занял практически два месяца). Это возможно, только если директор компании – резидент Великобритании. 

Для открытия счета в банке физическому лицу, например, нужно предоставить в том числе контракт об аренде или документы о праве собственности на жилье и справку с работы. Юрлицам – подготовить выписку из реестра акционеров, регистрационные данные всех акционеров и другие документы. В некоторых случаях могут запросить еще и историю происхождения капитала учредителей.

Также понадобится юридический адрес, которым может служить как домашний адрес директора, так и бизнес-адрес. Есть разрешенный государством вариант – например, можно указать адрес бухгалтерской компании, которая делает годовой отчет и считает зарплаты сотрудников.

Открытие счета в банке – самая сложная часть при старте компании в UK, так как требует много доказательств платежеспособности и отсутствия финансовых связей с криминальным миром, включая террористические организации и связи со странами, включенными в санкционный список. 

Итак, фирма зарегистрирована, счет открыт. Далее следует сразу зарегистрировать название в IPO (Intellectual Property Office). Это делается онлайн – через 45 дней максимум вам приходит письменное подтверждение регистрации товарного знака и графического начертания.

Мы долго придумывали название, смотрели подходящие домены. В итоге предложение моего бизнес-партнера оказалось лучшим – eMop. Здесь "e" намекает на онлайн, а "mop" – «швабра» по-английски. Получилась «электронная швабра». Коротко и понятно. Остановились на этом.

К сожалению, домен emop.com оказался занят, и выкупать его за пару тысяч долларов мы не стали. Поискали, что есть свободного, и остановились на доменной зоне .world. Планы у нас были наполеоновские, и в своих смелых фантазиях мы прикинули, что зона .world лучше всего подходит к стратегии завоевания всего мира. 

Как показал опыт, мы заблуждались. Расширение домена важно для SEO и восприятия бизнеса клиентами в той стране, где этот бизнес ведется. Спустя почти два года мы переехали на уже существующий в нашем пуле локальный для зоны UK домен, предварительно заплатив агентству, которое организовывало переезд. 

Сколько мы потеряли на том, что сразу не выбрали .co.uk, неизвестно. Поэтому рекомендую с внимательно относиться к выбору названия компании и домена, на котором будет жить сайт. 


Как запустить бизнес?

Название проекта придумали, домен выбрали. Что дальше? 

А дальше мы начали размышлять, как идея будет работать и что для этого нужно с технической точки зрения. Тогда мой бизнес-партнер, с легкой руки которого все быстро закрутилось, подключил IT-специалиста Дениса Громова, с которым работал по разным проектам. Сегодня Денис – один из сооснователей нашего проекта, он занимается всеми IT-вопросами.

Итак, что нужно, чтобы соединить клиента и поставщика услуг (С2С-модель), желательно без ручного управления этим процессом? Инструменты: 

  • сайт, через который клиенты будут размещать заказы;
  • мобильное приложение для клиентов;
  • мобильное приложение для поставщиков услуг (в нашем случае – клинеров);
  • систему управления заказами, чтобы разруливать все в режиме онлайн.

Но перед этим нужно придумать, как будет работать система. Здесь мы решили сделать в уборках то, чего не было раньше:

  • мы будем брать деньги с клиента за реально отработанное время; 
  • мы будем работать в режиме 24/7, и у клиента будет возможность вызвать уборщика максимально быстро;
  • мы дадим возможность клиенту выбрать именно то, что ему нужно, например, убраться только на кухне, в ванной или спальне. 

Как определить стоимость и время оказания услуг? 

Тайминг оказания услуг мы решили выстроить, испробовав уборки на себе. Всю весну 2017 года я убиралась дома с секундомером. Замеряла, сколько времени нужно, чтобы почистить кухню, ванную комнату, спальню, помыть окна, духовку, микроволновку…

Я сделала расчет для каждой своей комнаты. Но ведь у всех условия проживания и степень загрязнения разные, как быть в этом случае?

Мы решили считать все по квадратным метрам. Однако оказалось, что в Англии так никто не делает, и идею пришлось отбросить. Мы остановились на расчетах по комнатам и добавили «уровень грязи». Если клиент выбирает второй уровень, то продолжительность работы увеличивается.


Разница менталитетов равна разной стоимости услуг

Как оказалось, 99% британцев при самом невиданном уровне грязи (когда в квартире нет чистого места) выбирают уровень light – «легкая степень загрязнения» и считают, что убрать пятикомнатный дом можно за два часа.

Для ясности между клиентами и клинерами в государстве были классифицированы основные виды уборки: «регулярная уборка» (regular, domestic cleaning), «глубокая уборка» (deep cleaning – у нас «генеральная уборка») и «конец аренды» (end of tenancy cleaning). 

На самом старте нашей работы, когда процесс набора и тренировки уборщиков проходил тестирование, я оказалась вместе с уборщиками в большом трехэтажном доме, найденном мной на Airbnb. Я договорилась с хозяевами, что мы уберемся в доме бесплатно, если они предоставят нам дом для обучения уборщиков.

От хозяйки нам стало известно, что раз в неделю у нее работает уборщица. Осмотрев дом, я не могла поверить, что там вообще что-то мыли за последние пять лет! Вместе с двумя клинерами мы только кухню отмывали три часа! В доме накопилось такое огромное количество хлама и грязи, какого я не видела очень давно.

После разговоров с хозяйкой выяснилось, что там жила семья с двумя детьми и животными, люди творческие и не очень аккуратные. Неудивительно, что уборщица за два часа успевала только разгрести пыль посреди комнаты, и то не везде.

В подсчете времени и объема работ мы пришли к выводу: 

  • чтобы убрать ванную, понадобится максимум 45 минут,
  • на кухню – 50 минут,
  • на спальню – 30 минут,
  • чистка микроволновки занимает не более 15 минут. 

Клиент указывает, что ему нужно, и мы складываем показатели по каждой комнате. 


Точность расчетов 

Таким образом у нас сложилась система расчета – сколько времени понадобится на уборку в зависимости от того, что выбрал клиент. Но ни один клиент не захочет платить за пять часов, если предварительно работу оценили в три часа. Поэтому мы ограничили возможное время уборки временем оценки + 1 час сверху.

Так, у клинера есть возможность убираться дольше, чтобы выполнить работу качественно. Но если уборщик выходит за разрешенное время, система закроет заказ сама и больше денег не возьмет. Так мы предотвращаем попытки уборщиков растягивать время, но оставляем им возможность сделать качественную уборку и быть гибкими.

Мои оценки времени, необходимого на уборку конкретной квартиры и отдельных ее частей, оказались на удивление верными. Реальное время редко выходит за нормативы. Чаще оказывается даже меньше, чем мы оцениваем. Этот факт особенно радует клиентов. Еще бы он не радовал – например, ты уже приготовился заплатить за четыре часа уборки, а по факту платишь за три или три с половиной.

А вот те немногочисленные клиенты, работа у которых занимает больше оценочного времени, конечно, бывают недовольны, что уборка обошлась им дороже, чем ожидалось. Как правило, это происходит, когда клиент думает, что у него «немного грязно», а уборщик шлет в поддержку фотографии с комментариями «Ужас! Тут надо пять часов, а не три!»


Как не надо делать сайт

Проведя расчеты и описав правила, по которым будет работать наша система, мы приступили к разработке. Первым в списке был сайт. И вот тут самое время поделиться опытом, как избежать ошибок при запуске.

Для создания сайта нужна синергия целой команды – дизайнера, копирайтера, SEO-специалиста и разработчиков – и прототип для тестирования сайта хотя бы на небольшой группе потенциальных пользователей.

В нашем случае команда состояла из нескольких человек – я, два моих партнера и дизайнер. Еще я взяла на себя роль копирайтера, написав все тексты для нашего сайта. Человека, который бы разбирался в SEO, у нас не было. «Зачем он вообще нужен? – думала тогда я. – И что такое это загадочное SEO?»

С тех пор как появились гиганты Google и «Яндекс», возникло много профессий вокруг них. Одна из них – SEO-специалист, который знает, как сделать так, чтобы поисковые системы показывали ваш сайт в первых рядах органической выдачи, то есть в запросах без рекламы. Этот человек подскажет, какие элементы необходимы на сайте, а от каких стоит избавиться. 

Первую версию сайта мы сделали без SEO-консультаций, о чем долго сожалели. Процесс поисковой оптимизации мы запустили только недавно, но он уже дает первые результаты. 

Вторая важная вещь, которую мы тоже сделали несразу, – аудит нашего UX. Обязательно опросите потенциальных клиентов, удобно ли им пользоваться сайтом, видят ли они там все, что вы хотите показать.

Оба этих шага нужно сделать на стадии запуска, до того как сайт увидит свет. 

Мне нравится наш «грязный» бизнес, несмотря на все сложности, с которыми мы сталкиваемся. Мы делаем пространство наших клиентов чище и уютнее. 

Всем чистоты и порядка! Начните с малого – заправьте завтра кровать первым делом, как проснетесь.


Как достичь максимума, запуская IT-проект в Великобритании

  • Проведите исследование рынка и подготовьте реалистичный бизнес-план.
  • Выбирая название компании, помните, что оно должно звучать понятно и приятно по-английски.
  • Выбирайте доменную зону .co.uk для своего сайта.
  • Заложите пару месяцев на открытие банковского счета.
  • Будьте готовы к серьезной разнице менталитетов. Она проявится как в ваших отношениях с клиентами, так и с персоналом.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как ролики с уборкой захватывают интернет
  2. 2 «Те, кто вышел за рубеж, сразу становятся героями в стартап-тусовке»
  3. 3 Как культурные различия могут разрушить ваш бизнес в Великобритании
  4. 4 Хотите выйти на рынок Великобритании? Вот с чего стоит начать
  5. 5 В Великобритании через краудлендинговые платформы инвестируются миллиарды фунтов в год. Чего ждем мы?

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

21 октября — 9 декабря 2019

Управление проектами

21 — 22 октября 2019

NIFI: Кластер Apache NiFi

22 октября 2019 — 22 января 2020

iOS разработчик с нуля до junior