Колонки

Лицо компании — это не топ-менеджеры, а линейные сотрудники. От них зависит лояльность клиентов. Как собрать сильную команду?

Колонки
Екатерина Глибина
Екатерина Глибина

Руководитель учебного центра Instamart

Полина Константинова

При всей несомненной важности и ответственности работы топ-менеджмента лицом сервиса являются те, кто каждый день общаются с пользователем. Именно от их быстрой и качественной работы во многом зависит отношение, приверженность и лояльность клиентов к компании. Чтобы собрать действительно сильную команду, в июне Instamart запустил учебный центр под руководством Екатерины Глибиной. Она рассказала, почему компания решила его создать и как там выстроена работа.

Лицо компании — это не топ-менеджеры, а линейные сотрудники. От них зависит лояльность клиентов. Как собрать сильную команду?

Для Instamart, как для большинства сервисных компаний, индикатором эффективности и успешности бизнеса является лояльный клиент, который возвращается из раза в раз. Обеспечить такое постоянство может в первую очередь слаженная работа бэк-офиса.

Наши сборщики должны не просто найти и привести продукты и товары клиентам, они в прямом смысле этого слова должны стать руками, ногами и глазами наших потребителей, чтобы они могли получить свои заказы в лучшем виде и в кратчайшие сроки.

Для достижения этой цели мы решили изменить существовавшую до этого систему обучения и адаптации полевых специалистов и в результате в июне 2019 года запустили собственный учебный центр.

Как работает учебный центр?

Учебный центр – это обучение и адаптация с нуля будущих специалистов Instamart. Процесс выстроен таким образом, чтобы за минимальное время сборщики и курьеры не только максимально погрузились в процесс качественной сборки, упаковки и доставки, но и прониклись корпоративным духом компании, системой открытых взаимодействий в команде, могли получить как можно больше практики и выходили на работу уже абсолютно подготовленными.

Занятия для сборщников. Фото: архив компании

Стажировка представляет собой трехдневный интерактивный интенсив: в первые два дня занятия проводятся с 10 до 18 с перерывом на обед (три часа теории и четыре часа практики), а на третий – только первая часть дня. Обучение строится на конкретных примерах: мы разбираем ошибки, которые случались именно у наших сборщиков и водителей.

Стажировка: день первый

В первый день мы рассказываем новичкам историю компании, знакомим с нашими ценностями и объясняем принципы взаимодействия. После теоретического блока стажеры отправляются на следующий этап обучения в один из гипермаркетов METRO Cash&Carry. Как правило, это гипермаркет на проспекте Мира. Он всегда был отправной точной для всех новых сборщиков и курьеров.

Там мы знакомим их с работой мобильного приложения для сборщиков и водителей, которое станет неотъемлемой частью их рабочего дня при успешном прохождении обучения. После этого стажеры приступают к сборке тренировочных заказов.

За два дня обучения они собирают пять заказов по 20-30 позиций каждый – это практически рабочая смена сборщика. В них входят самые разные категории товаров, но в первую очередь это то, что нелегко найти или выбрать:

  • автотовары, 
  • молочная продукция, 
  • скоропортящиеся продукты, 
  • овощи, 
  • мясо, 
  • рыба. 

Чтобы новички могли быстро ориентироваться в таких крупных магазинах, как METRO, они сначала собирают заказ, согласовывают отмены и замены с фейковым клиентом, получают обратную связь от тренера, а после этого меняются между собой тележками и возвращают все товары на свои места.

Каждый стажер разбирает по две тележки в день. И если сборка одного заказа занимает около часа (по две минуты на поиск и выбор товара), то разложить товары по своим местам будущие специалисты успевают за 20-30 минут.

Стажировка: день второй

На второй день мы обучаем стажеров, как качественно выбирать продукты в соответствии со стандартами компании. Описание этих стандартов занимает 150 страниц презентации: каждой категории «сложных» товаров посвящен специальный раздел.

Кроме того, мы уделяем особое внимание навыкам грамотного общения с покупателем. Мы ценим время наших клиентов, и поэтому разработали простой скрипт, по которому должен действовать сборщик для оперативного согласования замен отсутствующих товаров.

Во время практики стажеры собирают заказы и согласовывают отмены с «клиентом», роль которого исполняет лидер. По итогам разговора стажеры получают обратную связь в режиме реального времени.

Стажировка: день третий

В финальный день обучения стажеры проходят двухэтапный экзамен. Он включает в себя письменный тест из 30 вопросов, базирующихся на теоретической части курса. Чтобы получить зачет и перейти ко второму этапу проверки знаний, стажеры должны сделать в нем не более пяти ошибок.

Для прохождения следующей части экзамена нужно качественно собрать заказ из 30 позиций не менее чем на 50%, согласовать отмены и замены с «клиентом», упаковать по принципам товарного соседства с использованием нашего оборудования (контейнеры, термопакеты, термобоксы, обычные пакеты).

Тестовая упаковка. Фото: архив компании

Обратную связь стажеры получают на месте. На основе полученных результатов тренеры составляют подробные характеристики на каждого участника и передают их лидерам точек, чтобы те могли применить правильные управленческие действия, в отношении своего подчиненного.

Благодаря такому подходу, лидеры больше не тратят время на обучение новичков и берут на свои точки только хорошо обученных и замотивированных специалистов.

Стажировка водителей

Водители также проходят стажировку в учебном центре, которая представляет собой однодневный интерактивный интенсивный курс с 10 до 18 часов.

В течение шести часов ментор, который вырос до этой позиции после трех лет работы в нашей компании в качестве курьера, объясняет и показывает новичкам, как работать с нашим приложением, проводить платежи, транспортировать заказы разного объема и веса, какие у компании ценности и принципы работы, а самое главное — как правильно общаться с клиентом.

После этого в течение 1,5-2 часов стажеры проходят практическую часть: тренируются вести диалог по определенному простому скрипту и учатся решать нестандартные ситуации с клиентом. По завершении обучения предусмотрен письменный тест из 20 вопросов, в котором можно допустить не более трех ошибок.

Сейчас у нас каждую неделю проходят обучение две группы сборщиков и одна-две группы водителей. В связи с сезонностью сервиса осенью мы ждем приток людей, поэтому планируем подключить к работе еще одного тренера и одновременно вести уже три группы. Таким образом, мы сможем обучать по 18 человек в день — это более 100 потенциальных новичков в месяц.

Как мы поняли, что нужно что-то менять

Мы столкнулись с тем, что в момент активного роста — сервис запускает по два новых города ежемесячно — количество недовольных клиентов стало пропорционально расти. Мы решили проанализировать причины случившегося. В результате нам удалось выделить топ-3 ошибок, которые совершали наши специалисты в момент работы с заказами:

  • собран не тот товар, который заказывал клиент;
  • водитель не предупредил о задержке доставки;
  • сборщик не положил одну или несколько позиций. 

Получив эти данные, мы поняли, что рост качества сервиса и, как следствие, лояльность клиентов невозможны без повышения квалификации сборщиков и водителей.

Раньше обучение таких специалистов компания проводила в стенах партнера-ритейлера, во время рабочего процесса. Этим занимались лидеры точек, управляющие всеми процессами в конкретном магазине со стороны нашего сервиса. Такой подход был сильно трудозатратен, отнимал много времени и сил и тормозил управленческий процесс.

Фото: архив компании

В результате было принято решение открыть отдельный учебный центр для линейного персонала. Для нас такое решение — не просто инвестиции в обучение, а способ создать команду профессионалов не только в офисе, но и в полях.

Для того чтобы процесс выбора продуктов стал четким и слаженным, мы разработали собственные инструкции для каждой категории товаров, а также отдельные памятки по выбору специфических и экзотических продуктов и общие стандарты качества Instamart.

Мы внедрили в программу обучения наши ценности, миссию и цели компании, чтобы интегрировать новых специалистов в рабочие процессы. Тренеры также рассказывают новичкам о карьерных возможностях: тот, кто ответственно подходит к работе, соответствует ценностям и совершенствует свои навыки, может продвинуться по карьерной лестнице, стать старшим сборщиком, лидером точки или даже оказаться в главном офисе компании.

Почему это важно?

Ценности нашей компании должны разделять и понимать все, кто так или иначе обслуживает клиента. Только так возможна слаженная командная работа и как результат – лучший сервис.

Один из наших принципов – делать больше и лучше, чем ожидает клиент. Поэтому сборщик должен уметь выбирать товары лучше самого потребителя, а курьер – всегда привозить заказ вовремя.

Довольный клиент, который снова и снова заказывает у нас, — главная цель всей компании и каждого конкретного специалиста.

С запуском учебного центра мы стали интегрировать линейный персонал в бизнес-процессы компании. Повышая качество обслуживания, мы обучаем и «опытных сборщиков», регулярно корректируем ошибки в работе. Проводим тренинги для лидеров, обучая их основным принципам менеджмента и управления сборщиками и водителями.

Инвестиции в учебный центр

Запуск учебного центра обошелся компании почти в миллион рублей. Эта сумма включает в себя:

  • разработку системы комплексного обучения, 
  • организацию, 
  • внедрение, 
  • аренду помещения, 
  • коммуникации,
  • оборудование.

Сейчас в центре работают два тренера: тренер по обучению сборщиков и ментор по обучению курьеров. В летний сезон этого достаточно, однако ближе к осени мы планируем подключить к работе еще одного тренера.

Мы уверены, что наши вложения в центр окупятся. В первую очередь потому, что наша стратегическая цель – стать тем сервисом, на который будут равняться многие компании и название которого в первую очередь будет возникать у пользователя в голове, когда он будет думать о доставке продуктов.

Чтобы этого достичь, мы должны предоставлять безупречное качество услуг, и именно на это направлено обучение в учебном центре.

Фото на обложке: SFIO CRACHO/Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Такой подход к HR работает и приносит деньги в бизнес. Что вы упускаете, не сотрудничая со студентами?
  2. 2 «Какие бы технологии вы ни использовали, на первом месте всегда команда». Кого нанимать в растущий бизнес
  3. 3 Мы много раз экспериментировали в управлении командами. Эти правила помогут вам избежать ошибок
  4. 4 Ваша компания может создать новый рынок. Вот какая команда для этого нужна
  5. 5 Как понять, готова ли ваша команда к Agile

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

21 октября — 9 декабря 2019

Управление проектами

21 — 22 октября 2019

NIFI: Кластер Apache NiFi

22 октября 2019 — 22 января 2020

iOS разработчик с нуля до junior