Лицо компании — это не топ-менеджеры, а линейные сотрудники. От них зависит лояльность клиентов. Как собрать сильную команду?

Для Instamart, как для большинства сервисных компаний, индикатором эффективности и успешности бизнеса является лояльный клиент, который возвращается из раза в раз. Обеспечить такое постоянство может в первую очередь слаженная работа бэк-офиса.

Наши сборщики должны не просто найти и привести продукты и товары клиентам, они в прямом смысле этого слова должны стать руками, ногами и глазами наших потребителей, чтобы они могли получить свои заказы в лучшем виде и в кратчайшие сроки.

Для достижения этой цели мы решили изменить существовавшую до этого систему обучения и адаптации полевых специалистов и в результате в июне 2019 года запустили собственный учебный центр.

Как работает учебный центр?

Учебный центр – это обучение и адаптация с нуля будущих специалистов Instamart. Процесс выстроен таким образом, чтобы за минимальное время сборщики и курьеры не только максимально погрузились в процесс качественной сборки, упаковки и доставки, но и прониклись корпоративным духом компании, системой открытых взаимодействий в команде, могли получить как можно больше практики и выходили на работу уже абсолютно подготовленными.

Занятия для сборщников. Фото: архив компании

Стажировка представляет собой трехдневный интерактивный интенсив: в первые два дня занятия проводятся с 10 до 18 с перерывом на обед (три часа теории и четыре часа практики), а на третий – только первая часть дня. Обучение строится на конкретных примерах: мы разбираем ошибки, которые случались именно у наших сборщиков и водителей.

Стажировка: день первый

В первый день мы рассказываем новичкам историю компании, знакомим с нашими ценностями и объясняем принципы взаимодействия. После теоретического блока стажеры отправляются на следующий этап обучения в один из гипермаркетов METRO Cash&Carry. Как правило, это гипермаркет на проспекте Мира. Он всегда был отправной точной для всех новых сборщиков и курьеров.

За два дня обучения они собирают пять заказов по 20-30 позиций каждый – это практически рабочая смена сборщика. В них входят самые разные категории товаров, но в первую очередь это то, что нелегко найти или выбрать:

• автотовары, 
• молочная продукция, 
• скоропортящиеся продукты, 
• овощи, 
• мясо, 
• рыба. 

Чтобы новички могли быстро ориентироваться в таких крупных магазинах, как METRO, они сначала собирают заказ, согласовывают отмены и замены с фейковым клиентом, получают обратную связь от тренера, а после этого меняются между собой тележками и возвращают все товары на свои места.

Каждый стажер разбирает по две тележки в день. И если сборка одного заказа занимает около часа (по две минуты на поиск и выбор товара), то разложить товары по своим местам будущие специалисты успевают за 20-30 минут.

Стажировка: день второй

На второй день мы обучаем стажеров, как качественно выбирать продукты в соответствии со стандартами компании. Описание этих стандартов занимает 150 страниц презентации: каждой категории «сложных» товаров посвящен специальный раздел.

Во время практики стажеры собирают заказы и согласовывают отмены с «клиентом», роль которого исполняет лидер. По итогам разговора стажеры получают обратную связь в режиме реального времени.

Стажировка: день третий

В финальный день обучения стажеры проходят двухэтапный экзамен. Он включает в себя письменный тест из 30 вопросов, базирующихся на теоретической части курса. Чтобы получить зачет и перейти ко второму этапу проверки знаний, стажеры должны сделать в нем не более пяти ошибок.

Для прохождения следующей части экзамена нужно качественно собрать заказ из 30 позиций не менее чем на 50%, согласовать отмены и замены с «клиентом», упаковать по принципам товарного соседства с использованием нашего оборудования (контейнеры, термопакеты, термобоксы, обычные пакеты).

Тестовая упаковка. Фото: архив компании

Обратную связь стажеры получают на месте. На основе полученных результатов тренеры составляют подробные характеристики на каждого участника и передают их лидерам точек, чтобы те могли применить правильные управленческие действия, в отношении своего подчиненного.

Благодаря такому подходу, лидеры больше не тратят время на обучение новичков и берут на свои точки только хорошо обученных и замотивированных специалистов.

Стажировка водителей

Водители также проходят стажировку в учебном центре, которая представляет собой однодневный интерактивный интенсивный курс с 10 до 18 часов.

В течение шести часов ментор, который вырос до этой позиции после трех лет работы в нашей компании в качестве курьера, объясняет и показывает новичкам, как работать с нашим приложением, проводить платежи, транспортировать заказы разного объема и веса, какие у компании ценности и принципы работы, а самое главное — как правильно общаться с клиентом.

Сейчас у нас каждую неделю проходят обучение две группы сборщиков и одна-две группы водителей. В связи с сезонностью сервиса осенью мы ждем приток людей, поэтому планируем подключить к работе еще одного тренера и одновременно вести уже три группы. Таким образом, мы сможем обучать по 18 человек в день — это более 100 потенциальных новичков в месяц.

Как мы поняли, что нужно что-то менять

Мы столкнулись с тем, что в момент активного роста — сервис запускает по два новых города ежемесячно — количество недовольных клиентов стало пропорционально расти. Мы решили проанализировать причины случившегося. В результате нам удалось выделить топ-3 ошибок, которые совершали наши специалисты в момент работы с заказами:

• собран не тот товар, который заказывал клиент;
• водитель не предупредил о задержке доставки;
• сборщик не положил одну или несколько позиций. 

Получив эти данные, мы поняли, что рост качества сервиса и, как следствие, лояльность клиентов невозможны без повышения квалификации сборщиков и водителей.

Раньше обучение таких специалистов компания проводила в стенах партнера-ритейлера, во время рабочего процесса. Этим занимались лидеры точек, управляющие всеми процессами в конкретном магазине со стороны нашего сервиса. Такой подход был сильно трудозатратен, отнимал много времени и сил и тормозил управленческий процесс.

Фото: архив компании

В результате было принято решение открыть отдельный учебный центр для линейного персонала. Для нас такое решение — не просто инвестиции в обучение, а способ создать команду профессионалов не только в офисе, но и в полях.

Для того чтобы процесс выбора продуктов стал четким и слаженным, мы разработали собственные инструкции для каждой категории товаров, а также отдельные памятки по выбору специфических и экзотических продуктов и общие стандарты качества Instamart.

Мы внедрили в программу обучения наши ценности, миссию и цели компании, чтобы интегрировать новых специалистов в рабочие процессы. Тренеры также рассказывают новичкам о карьерных возможностях: тот, кто ответственно подходит к работе, соответствует ценностям и совершенствует свои навыки, может продвинуться по карьерной лестнице, стать старшим сборщиком, лидером точки или даже оказаться в главном офисе компании.

Почему это важно?

Ценности нашей компании должны разделять и понимать все, кто так или иначе обслуживает клиента. Только так возможна слаженная командная работа и как результат – лучший сервис.

Один из наших принципов – делать больше и лучше, чем ожидает клиент. Поэтому сборщик должен уметь выбирать товары лучше самого потребителя, а курьер – всегда привозить заказ вовремя.

С запуском учебного центра мы стали интегрировать линейный персонал в бизнес-процессы компании. Повышая качество обслуживания, мы обучаем и «опытных сборщиков», регулярно корректируем ошибки в работе. Проводим тренинги для лидеров, обучая их основным принципам менеджмента и управления сборщиками и водителями.

Инвестиции в учебный центр

Запуск учебного центра обошелся компании почти в миллион рублей. Эта сумма включает в себя:

• разработку системы комплексного обучения, 
• организацию, 
• внедрение, 
• аренду помещения, 
• коммуникации,
• оборудование.

Сейчас в центре работают два тренера: тренер по обучению сборщиков и ментор по обучению курьеров. В летний сезон этого достаточно, однако ближе к осени мы планируем подключить к работе еще одного тренера.

Мы уверены, что наши вложения в центр окупятся. В первую очередь потому, что наша стратегическая цель – стать тем сервисом, на который будут равняться многие компании и название которого в первую очередь будет возникать у пользователя в голове, когда он будет думать о доставке продуктов.

Чтобы этого достичь, мы должны предоставлять безупречное качество услуг, и именно на это направлено обучение в учебном центре.

Фото на обложке: SFIO CRACHO/Shutterstock