Сейчас в ветеринарии отсутствует такое понятие, как аналитика клиентских данных и оказываемых услуг. Какие барьеры лежат на пути цифровой трансформации ветклиники и как их преодолеть? На примере организации рассказывает управляющий партнер ветеринарной клиники Vet.city Сергей Пономаренко.
Медицина в России не входит в число индустрий с высоким уровнем цифровизации. В отличие от банков, ритейла и даже традиционной промышленности, ИТ-решения медленно меняют внутренние процессы клиник. CRM – там, где они есть, а в ветеринарии уровень проникновения не более 20-25%, – используются крайне слабо.
Ветеринарии придется перейти к data-driven – как и в любой другой сфере услуг, от этого зависит выживание участников рынка. Дело в том, что отношение к домашним животным меняется вместе с ростом трендов в сфере wellness, здорового питания и заботы о себе, которые обретут еще большую актуальность в пост-ковидном мире.
В российскую ветеринарию, вероятно, придут те же стандарты, что и в медицину для человека: например, обязательные анализы перед вакцинацией, что сегодня практикуется на западе. Это приведет к росту числа процедур и количества данных, которые необходимо обработать и свести в систему.
Кроме того, в мире растет рынок страхования питомцев, но для того, чтобы запустить такие продукты в России, нужна стандартизация услуг. Она невозможна без оцифровки процессов и обработки данных, их прозрачности и прогнозируемости – например, средних показателей стоимости тех или иных услуг, периодов реабилитации или времени в стационаре по каждой категории страхового случая и т.д.
В сегодняшнем виде отрасль к этому не готова, так как представляет собой глобальный массив неструктурированной информации. Наконец, необходимость перемен диктует новый тип поведения потребителей, которые приоритезируют онлайн-каналы.
Мы на своей практике ощутили, с какими препятствиями связан для ветеринарного бизнеса переход в цифру – расскажем о них подробно и дадим несколько советов по преодолению.
Инсорс-команда ИТ
Цифровизация потребует ресурсов, прежде всего – человеческих. У нас в компании, например, работает три сотни человек, есть стационар на 200 мест. При таких объемах автоматизация просто необходима. Чтобы контролировать все процессы и постоянно улучшать их, добиваясь конкурентного преимущества, придется настроить сквозную аналитику с автоматизацией отчетов.
Соответственно – нужно искать и нанимать ИТ-специалистов. У нас инсорс-команда состоит из пяти специалистов. Учитывая кадровый голод на разработчиков, заложите на процессы найма и онбординга 3-6 месяцев, не меньше.
CRM и специфика софта
Не стоит тратить время на поиск и тестирование готовых СRM – их просто нет на рынке. Тренд на специализацию таких продуктов вырос в 2020 году, в том числе в сфере медицины, но ветеринарии это не коснулось.
Нашу сферу отличают специфические процессы: например, одна из особенностей – это методология проведения процедур. Если в CRM для медицины вносятся данные опросов пациентов, то в ветеринарии совсем другие методы диагностики.
Мы нашли на рынке всего два решения, которые минимально учитывали специфику отрасли. Учтите, что без доработки системы не обойтись: в готовых решениях почти нет функционала в части аналитики, отчеты формируются сырыми и содержат ошибки.
Не рассчитывайте на аутсорс: нельзя отдать систему на доработку и быстро получить результат. Мы занимаемся этой задачей уже почти год, это непрерывный процесс оптимизации системы под конкретные процессы клиники.
Используйте возможности CRM по максимуму, а не только чтобы вносить персональные данные о клиентах, ведь это практически безграничное поле для работы с данными и аналитики. У нас CRM содержит около 300 параметров – детализированные данные о приемах, медикаментах, операциях.
Автоматизация аналитики
Данные нельзя просто складировать – нужно правильно их обрабатывать и применять. Мы написали алгоритм, который собирает нужную информацию из различных БД по целевому запросу и аккумулирует ее в Power BI. Это удобно: топ-менеджмент в любой момент может получить отчёт по узкой теме.
Помимо этого, мы создали ряд других специализированных аналитических продуктов. Это помогает отслеживать процессы в динамике и вовремя видеть, когда что-то идет не так, без необходимости присутствия руководства на местах. Любые управленческие решения можно принимать на основе объективных данных.
У нас есть отдельная система, которая выстраивает правильные графики медперсонала (150 человек). Расписание в клиниках бывает очень динамичное – разные смены, текучка, отпуск по больничному и т.д.
С помощью отдельного софта руководители отделений могут видеть загрузку врачей в режиме реального времени и вносить изменения в расписание, а также заполнять табели для бухгалтерии и для кадрового делопроизводства в онлайне. Помимо всего прочего, оптимизация расписания предупреждает очереди и улучшает клиентский опыт.
Учет расходных материалов
Цифровизация бэк-офиса в ветеринарии – это, прежде всего, учет расходных материалов. Для больших клиник это очень важная часть процессов.
Чтобы сделать учетную часть более структурированной и прозрачной, можно внедрить штрих-кодирование или QR-коды. Особенно актуально это для клиник со стационаром, где очень легко потерять контроль за расходными материалами. Альтернативная технология, которая позволяет оптимизировать скорость инвентаризации – RFID-метки.
Внутренние коммуникации и безопасность
Для удобства сотрудников советуем свести все ИТ-системы клиники в единый домен и открыть доступ к нему по названию почты. У нас такой аккаунт стал единой точкой входа в виртуальное корпоративное пространство, которое включает в себя десятки систем – CRM, e-mail, общий диск с базами данных (протоколы, лекции и т.д.), мессенджер и т.д.
Кстати, лучше не использовать популярные чаты вроде Telegram или WhatsApp: сотрудников отвлекает личная переписка.
Доступ под одним аккаунтом очень удобен: когда человек увольняется, его можно просто удалить, и тогда вход ему будет закрыт сразу во все системы. Единый контур позволяет держать сеть закрытой и лучше защищать информацию, часть которой, к тому же, относится к врачебной тайне.
Например, у нас все оборудование подключено к ИТ-системе. Это означает, в том числе, что рентгеновские снимки и другие графические данные диагностики хранятся на сервере, а не съемных носителях, как в большинстве клиник.
Обучение и повышение квалификации
Цифровизация упрощает передачу опыта и профессионального мастерства. Например, если оборудовать операционные камерами на 360 градусов, можно пересматривать и совместно разбирать с коллегами сложные операции.
У нас это взаимодействие происходит в удаленном режиме: внутри корпоративного чата создаются хирургические группы, где врачи обсуждают конкретные темы, задают друг другу вопросы. Видеонаблюдение решает и другую важную задачу: контроль действий ассистирующего персонала.
Если клиники достигла определенной стадии цифровой зрелости, имеет смысл создать внутреннюю википедию с базой данных и ссылками, которая позволит быстро получать доступ к методической информации, аналогичным случаям и т.д.
Инженерное обслуживание
Таск-трекеры и сервис-дески уже стали нормальной практикой во многих отраслях, но только не в ветеринарии, где они могут существенно облегчить работу врачей и других специалистов. Приложения для сервисного обслуживания техники можно написать самим или взять готовое – Service desk, ITSM 365, Юздеск, IntraService и т.д. Главное, чтобы оно выполняло свою задачу: оперативно фиксировало все проблемы в клинике.
Например, наши врачи оставляют в приложении заявки самого разного рода – от ремонта оборудования до замены картриджа. Дальше происходит маршрутизация тикета в ответственное подразделение, руководитель которого выставляет приоритеты по важности исполнения. Сотрудники оперативно решают проблему, после чего ее статус меняется.
С помощью сервис-деска можно отслеживать объем выполненных работ, просроченные заявки, и, соответственно, анализировать работу как конкретных исполнителей, так и самого оборудования – какое чаще всего ломается и, вполне вероятно, требует замены.
Клиентский сервис
Клиентский центр – важный блок ИТ-системы ветклиники. Его работа также основана на данных: частота обращения, средний чек и выручка – автоматизация аналитики может лечь в основу программ лояльности и персональных предложений.
Например, мы используем колл-трекинг, интегрированный с базой данных о клиентах, благодаря чему система информирует оператора о статусе звонящего (вип, первое обращение и т.д.). В соответствии с этим выстраивается персонализированное общение.
А система сквозной аналитики Calltouch позволяет проследить эффективность маркетинговых каналов и сравнивать их между собой, чтобы правильно распределять рекламный бюджет.
Очень важно настроить полноценный личный кабинет и работать над его удобством. Клиент должен получить доступ ко всей информации: о приемах, результатах диагностики, счетах и выписках. Это цифровая история болезни, которую он может использовать в дальнейшем, а для бизнеса – добавленная ценность услуги.
Роботизация диагностики
Будущее ветеринарии (как и человеческой медицины) связано с диагностикой и ранним предупреждением заболеваний, основанным на регулярных чек-апах. Это направление должно стать для отрасли приоритетным. Сегодня из человеческой медицины приходит оборудование, которое позволяет автоматизировать этот процесс. Например, мы используем роботизированные анализаторы крови.
Роботизация в ветеринарной диагностике, конечно, имеет свои пределы. Даже самые футурологические прогнозы оставляют эту сферу за человеком.
Современное оборудование
В целом, если говорить об оборудовании для ветеринарии, то оно становится все более технологичным. На западе уже появились линейки, созданные специально под нашу сферу. Но пока говорить о широком внедрении не приходится.
Например, в некоторых «человеческих» клиниках рентген-снимки и КТ уже анализирует искусственный интеллект, но в ветеринарии даже само наличие КТ вызывает изумление: у нас регулярно спрашивают, зачем животным томограф.
Широкая аудитория не привыкла к тому, что оборудование вроде МРТ, ИВЛ, С-дуги, кардио-УЗИ так же важно в ветеринарии, как и в медицине человека. Тем не менее, все это должно быть в современной клинике.
Как получить максимум:
- Выстроить кастомизированную систему аналитики данных и перейти на модель управления data-driven;
- Автоматизировать внутренние процессы коммуникаций и взаимодействия;
- Работать над клиентским опытом, создавая за счёт цифровых инструментов и аналитики добавленную ценность;
- Сфокусироваться на услугах диагностики и предупреждения заболеваний;
- Идти впереди рынка, адаптируя стандарты и достижения доказательной медицины.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter