Внешняя помощь: как определить, когда нужно привлечь консультанта

Выйти из зоны неопределенности поможет метод Кеневин (Cynefin framework), разработанный Дейвом Сноуденом — главой Института управления знаниями на базе IBM. Цель методики Сноудена — помочь руководителям выработать управленческую тактику в непривычных ситуациях. 

Классификацию по методу Кеневин можно использовать, чтобы ответить на вопрос: для как решать проблему — самим или привлекая внешнюю экспертизу. Для этого составьте список вопросов, проблем и возможных действий, а дальше распределите их по категориям в зависимости от системы, в которой приходится действовать. В методике есть четыре типа систем: 

• Упорядоченные простые;
• Упорядоченные сложные;
• Комплексные;
• Хаотичные.

Упорядоченные простые системы

Внешняя экспертиза не требуется

К этому типу относятся понятные задачи и вопросы, для решения которых у вас или вашей команды есть опыт, знания, представление о бюджете, результате и сроках. Например, такими задачами могут быть: описать новый процесс, найти поставщиков услуг, наладить отчет о еженедельном движении денег.

Чтобы выполнить задачу из упорядоченной простой системы и достичь качественного результата, важно четко определить план действий и отследить его выполнение. 

В период неопределенности любая тривиальная задача может оказаться не так проста и понятна. Например, оптимизацией товарного запаса многие компании занимаются на постоянной основе. 

Представим, что в новой реальности у вас отозвали лицензию на иностранное ПО — и теперь вы не в состоянии видеть движение товара по складу. Такая задача сразу переходит в другую категорию: в упорядоченную сложную или даже комплексную.

Упорядоченные сложные системы

Необходимость привлечения консультанта зависит от наличия времени на решение задачи, а также навыков и экспертизы в команде

Задачи в этой системе заранее непонятны, но не уникальны. При исследовании вы обнаружите, что в мировой практике уже есть примеры, как действовать в похожих ситуациях. Поскольку опыта решения подобных вопросов внутри компании нет, для сокращения времени на получение знаний, а также для понимания алгоритма действий и существующих практик целесообразно найти эксперта-фрилансера или консалтинговую компанию. 

Среди таких задач могут быть получение валютной выручки и платежей (если банк, в котором вы обслуживались, попал под санкции), работа с иностранными контрагентами в условиях неопределенности, исключение своего юридического адреса из списка недостоверных (при признании адреса массовым), сокращение издержек.

Важно, чтобы у вас в команде был внутренний лидер-эксперт: он подхватит разработанный алгоритм от внешнего консультанта и будет отвечать за его внедрение и поддержку впоследствии.

Именно такие задачи показывают, насколько сотрудники способны быстро обучаться, следят за нововведениями в своей области и повышают уровень знаний. Если вам постоянно требуются консультанты по схожим вопросам, необходимо усиливать штат.

Пример из практики

После введения новых правил валютного контроля компания для налаживания процесса с учетом новых требований законодательства наняла внешнего бухгалтера-фрилансера с опытом валютного контроля в 2008-2014 годах.

Это позволило организации, с одной стороны, быстро наладить процесс, уменьшить или убрать потенциальные риски за небольшие деньги, с другой — не отвлекать текущие ресурсы, которые боролись с новыми вызовами. Налаживание процесса заняло пару недель, а не месяц, как предполагалось.

Комплексные системы

Внешняя экспертиза необходима для стратегических задач

Задачи этого типа не очень понятны, но команда уже сталкивалась с подобными вопросами или их частью ранее. Примеры задач: выход на новые рынки со своим продуктом, разработка торговых условий для другого канала сбыта.

Для того, чтобы нащупать рациональное решение, нужно провести безопасные эксперименты. В данном случае речь не идет о готовом результате, который даст стопроцентную гарантию и будет применим долгие годы. 

Это может быть временное решение (например, ручной ввод без автоматизации) или разработка части финального ответа. По мере продвижения в экспериментах появляются новые практики, опыт и подходы к решению вопросов внутри компании.

Вначале необходимо понять, какая это задача — операционная или стратегическая. С операционными сотрудники справятся сами. Если вопрос из разряда стратегических, то чтобы сделать эксперименты безопасными, целесообразно воспользоваться внешней экспертизой, даже если у вас опытная команда. 

Тесное сотрудничество топ-менеджеров, консультантов и собственника в решении задач такого типа дает новые знания и акционеру, и управленческой команде, стимулирует выработку идей в смежных вопросах, снижает риск и экономит время.

Пример из практики

Ситуация с коронавирусом и вынужденной изоляцией сделала понятной важность онлайн-покупок и наличие сервиса доставки. Если в крупных городах подобные практики были еще до пандемии, то в регионах не только инфраструктура, но и сами покупатели были не готовы.

Для разработки развития онлайн стратегии региональная торговая сеть воспользовалась услугами консультантов. Проект был разделен на стримы. Вопросы оценки сегмента, процесса, видения были решены с помощью внешней экспертизы. Другие части проекта осуществлялись внутренней командой. После трех месяцев была сделана первая тестовая покупка.

Хаотичные системы

Используем консультантов для решения части вопросов по мере продвижения к цели

Проблемы этого типа — загадка. Порядок действий в них заранее непонятен. Практик в компании (а возможно, и на рынке), с учетом отсутствия фактов и связей — нет, экспертизы — тоже. Решения нужно принимать оперативно, без основательной фактической базы и анализа. Важно как можно скорее выйти из хаотичной среды с помощью экспериментов.

Метод Кеневин рекомендует следующий порядок: действуем — определяем — отвечаем. Именно при решении вопросов в подобной среде появляются инновации, прорывные идеи. К этой категории относится запуск абсолютно нового продукта, например, при введении жестких санкций.

Рекомендуется использовать прежде всего внутренние ресурсы, не забывая про строгое следование плану проекта, постоянное внимание руководства к проблеме и методы повышения креативного мышления — мозговые штурмы, ассоциации, стратегию креативности Уолта Диснея, фрирайтинг, метод «Шесть шляп мышления». 

Внешнюю экспертизу надо привлекать для проработки определенных вопросов внутри задачи. Например, концепции или стратегии, разработки маркетингового плана продвижения нового продукта. 

Важно, чтобы видение строилось с учетом разных мнений, знания компании, ее культуры, особенностей рынка и индустрии. Практика показывает, что наиболее успешные примеры получатся из тесной коллаборации между консультантом, собственником и топ-менеджерами.

В период особенных потрясений и изменений управленцы склонны сразу ставить задачу в хаотичный тип. Однако со временем приходит понимание: регулятор издает законы или другие нормативные акты, ведомства высылают методические рекомендации, друзья и коллеги делятся своими наработками, появляются гипотезы для проверки. Среда для решения задачи постепенно начинает обретать понятные черты, появляются гипотезы.

Собственник и консультант: когда симбиоз необходим

У организаций любого уровня возникают задачи из комплексной и хаотичной среды. Часто собственник или генеральный директор боится привлекать внешних экспертов. Среди основных причин обычно называют стоимость, недоверие экспертизе «я и сам все знаю» и неготовность к совместной работе «а за что я плачу, если мы вместе думать будем».

Исходя из разной среды проблем, можно рекомендовать следующий тип внешней экспертизы:

• Упорядоченные простые: собственные силы.
• Упорядоченные сложные: собственные силы в идеальном сценарии, в реальности — в зависимости от сложности задачи, уровня профессионализма команды и наличия времени имеет смысл привлечь внешнего эксперта. Команда должна быть готова решать такие задачи, но нужно нарастить знания, навыки или изучить практику. Эксперт-фрилансер может существенно сэкономить время и закрыть нехватку внутренней экспертизы. 
• Комплексные: возможно привлечение консультантов для решения стратегических задач и для выбора наиболее рациональных экспериментов. Важен похожий и релевантный опыт, не обязательно в этой индустрии и на этом рынке. Часто бывает, что проблема кажется собственнику совершенно уникальной, а при более детальном изучении вопроса оказывается, что практики на рынке уже существуют.
• Хаотичные: использовать консультантов-стратегов для совместной работы с управленческой командой или/и собственником для создания инноваций. Здесь наиболее сложный процесс поиска внешней экспертизы. Помимо hard skills требуются еще развитые лидерские и стратегические навыки. Общие рекомендации заключаются во внимательном изучении послужного списка, реализованных проектов, насмотренности и начитанности кандидата. Основная задача — выработать видение, разделить проблему на части и перевести ее в разряд комплексных.

Фото: Onur26120 / Shutterstock