Колонки
DIG(IT)AL

Диктор с милой картавостью: как настроить голосового робота, чтобы в нем не распознали машину

Колонки
Ян Австрейх
Ян Австрейх

Редактор сервиса голосовых рассылок Zvonobot

Алина Алещенко

Редактор сервиса голосовых рассылок Zvonobot Ян Австрейх рассказывает, когда стоит использовать «человечных» роботов и как настроить скрипт, чтобы бота приняли за оператора.

Диктор с милой картавостью: как настроить голосового робота, чтобы в нем не распознали машину

Бизнесу выгодно звонить с помощью роботов — в среднем они стоят в несколько раз дешевле операторов. Но далеко не все любят общаться с бездушным алгоритмом: по данным исследовательского холдинга 4Service, 78% респондентов предпочитают слышать в трубке человека вместо робота. Чтобы сэкономить деньги и оставить клиентов довольными, нужно сделать разговор с машиной максимально похожим на человеческий.


В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.


При создании робота заказчик встаёт перед вопросом: представить его машиной или сделать похожим на человека? Правильный ответ зависит от бизнес-задачи. 

Машинами должны представляться роботы, которые оказывают услуги: записывают к врачу, дают справки, собирают показания счетчиков. Зная, что на проводе робот, клиент будет чётко формулировать просьбы и помогать алгоритму понять запрос. Разговор станет эффективнее и принесёт больше пользы.

«Человечные» роботы нужны там, где люди ждут живого общения — в холодных продажах, опросах и рекламе. В этих сферах не любят звонки от машин: клиенты хотят, чтобы их мнение и взгляды оценил живой человек. Распознав робота, могут испытать негатив или даже повесить трубку. 

Рассказываю, как сделать сценарий для звонка, чтобы вашего робота приняли за оператора колл-центра.

 

Настройка робота: общие принципы

Голосовые роботы распознают речь собеседника. Они ведут разговор по алгоритму из блоков «набор ключей — ответ». Робот слышит в речи клиента ключевое слово или фразу и ведёт разговор по привязанной к ней ветке сценария.

В ключи не добавляйте каждую мелочь. Чтобы клиент мог заказать чай, не обязательно писать «выпить чаю», «хочу чай», «выбираю чай», «можно чайку» и так далее. Достаточно слов «чай», «чаю», «чая»; даже если собеседник попросит «изысканного индийского чая», алгоритм поймёт его и пойдёт по чайной ветке разговора.

Рассчитывайте скрипт максимум на полторы минуты — общаясь с роботом дольше, клиенты часто уводят разговор за пределы сценария. Задавайте только закрытые вопросы и каждый вариант ответа выносите в отдельную ветвь скрипта.

 

Создаём скрипт

Шаг 1: перенять опыт человека

Составьте скелет разговора. Это общая схема веток сценария: с чего начинается разговор, к чему может прийти и какими путями. Проще всего сделать набросок скелета, опираясь на скрипт операторов-людей. Представьте скрипт в виде алгоритма, а после вместо конкретных фраз сформулируйте суть каждого этапа. 

Затем доработайте набросок. Объедините этапы, после которых диалог не ветвится — например, предложение услуги из трёх блоков. Всё, что можно убрать без потери смысла, сократите. Скрипт станет более коротким и конкретным — как раз то, что нужно для звонка робота.


Что делать, если у операторов нет скриптов. Составьте скелет самостоятельно. Не бойтесь ошибиться — у вас ещё будет время доработать сценарий. Прослушав записи нескольких тестовых звонков, вы узнаете, как люди реагируют на скрипт, и дополните его новыми ветками.

 

Шаг 2: закрыть вопросы

Следующий шаг — сделать вопросы робота короткими и закрытыми. Вопросы должны предоставлять выбор из ограниченного числа вариантов, чтобы вы могли подготовить ключи для каждого ответа. Если вопрос будет открытым, вписать все ключи не выйдет: это всё равно что пытаться угадать все ответы на «как дела?».

Как не надо

  • Что вы думаете насчёт мероприятия?
  • Какие задачи есть у вашего бизнеса?
  • Как вы сейчас продвигаетесь в интернете?


Как надо 

  • Интересно ли вам посетить данное мероприятие?
  • Есть ли у вас на данный момент такие задачи?
  • Актуально ли для вашего бизнеса SMM-продвижение?


Впишите закрытые вопросы во все этапы скрипта, кроме завершающих. Блоки, где это сделать невозможно, лучше убрать — например удалить блок «что вас останавливает» и просто создать ветки, где вместо «да» или «нет» клиент выдаёт возражение. 

Некоторые возражения можно отработать заранее. Чтобы клиент не спрашивал, откуда вы взяли его номер, расскажите об этом в приветствии: «Добрый день, это …. Вы много раз делали заказы в нашей сети. Мы ценим это и хотим сделать уникальное предложение как старому клиенту...». Перед «добрый день» не забудьте добавить паузу в пару секунд, чтобы клиент успел сказать «алло».

Затем добавьте ключи для согласия, несогласия и возражений. Конечно, клиенты не будут чеканить «да», «нет», «актуальна», «не актуальна». У них найдётся куча вариантов того, как выразиться — от «в принципе, вполне» до «скорее всего, думаю, что нет». Вот подборка положительных ответов, которой я часто пользуюсь: Да, Давайте, Хорошо, Говорите, Слушаю, Можно, Готов, Ладно, Согласен, Давай, Согласна, Внимательно, Конечно, Естественно, Ого, Скорее, Наверно, Помню, Знаю, Может быть, Хочу, Узнать, Ещё, Вполне. А в качестве отрицательных добавляю Нет, Не интересно, Не надо, До свидания, Не звоните.

Не забудьте вписать ключи-ответы, которые предполагает конкретный вопрос. Если спрашиваете «актуально ли для вас создание сайта?», добавьте Актуально к положительным ключам. 

Ключи для возражений выдерните из фраз, которыми говорят клиенты. Если возражение звучит «мы работаем на площадке-агрегаторе, нам не нужен сайт», то ключами будут Работаем, Площадка, Агрегатор.

 

Шаг 3: добавить случай, когда робот не понял клиента

Люди непредсказуемы, при ответе роботу клиент может пожаловаться на соседку, рассказать анекдот или назначить свидание. Все ответы не предугадать при всём желании. Но и не нужно: для таких случаев есть ключ «любое слово».

«Любое слово» — это фраза, внутри которой робот не нашёл ключей. Такие ответы уводят разговор за пределы скрипта. Чтобы вернуть диалог на рельсы заготовленного сценария, робот должен объяснить, что не понял человека, и задать вопрос ещё раз. Можно использовать фразы «извините, я вас не очень понял (повторение вопроса)», «простите, не расслышал (повторение вопроса)», «ой, извините, связь пропадает, не услышал вас (повторение вопроса)», «алло, алё, простите, глючит связь, плохо слышно (повторение вопроса)».

Неловкие моменты будут разрешаться примерно так:

— ...эта задача актуальна для вашего бизнеса?

— Вы знаете, про задачи своего бизнеса я могу сказать, что много чего не выполняется. Продажи вроде есть, но чувствую, получится сделать лучше. Есть куча вещей, которые надо сделать, но знать бы, как распределить ресурсы. 

— Извините, я вас не очень понял. Повторите, пожалуйста, так задача аналитики рекламы — она актуальна для вас?

— Эх… Да, в целом актуальна. Говорю же, много чего надо сделать.

Добавьте ключ «любое слово» ко всем основным этапам сценария, чтобы подготовить робота к нестандартным ответам. Ответы машины на каждом шаге должны чуть-чуть отличаться — если на первом стоит «простите, связь глючит», то на следующем пусть будет «алло, алё, извините, плохо слышно». Так клиент не поймёт, что говорит с роботом: даже дважды попав в «любое слово», он услышит разные ответы.


 

Шаг 4: предусмотреть неожиданности

Не все неожиданные повороты разговора можно закрыть с помощью «любого слова». Например, клиент может быть за рулём — в этот момент роботу лучше с пониманием повесить трубку, чем отвлекать человека от вождения. Внесите в скрипт часто встречающиеся неожиданности:

  • Клиенту неудобно говорить,
  • Клиент пошутил,
  • Проблемы со связью, и клиент не услышал робота,
  • Клиент заподозрил, что говорит с роботом.

Клиенту может быть неудобно говорить в начале разговора, а может стать во время. Чтобы робот не растерялся, добавьте ветвь скрипта с этим набором ключей: Перезвоню, Неудобно, Позже, Потом, Перезвоните, Не могу, Говорить, Разговаривать, Занят, Позднее. В ответ робот должен пообещать перезвонить позже, не указывая точное время — так вы не обманете клиента, даже если сотрудник прослушает запись разговора и перезвонит только через неделю.

Иногда робот сталкивается с шутками и заигрываниями. Для этих случаев в скрипте уже есть «любое слово» — фраза «извините, я вас не очень понял», сказанная серьёзным голосом, заставляет общаться конструктивно. Но клиент мог просто пошутить и не иметь в виду ничего обидного. Чтобы он не чувствовал себя неловко, добавьте после «любого слова» ветку разговора с ключами Шутка, Пошутил, Пошутила, Шучу, Шуткую. Робот должен разрядить обстановку и снова подтолкнуть диалог в нужное русло: «Хах, простите, не сразу понял, что вы пошутили (небольшая пауза). Так что насчёт…».

Если у клиента проблемы со связью, во время звонка он услышит только кваканье в трубке. Подготовьте робота на этот случай — добавьте ключи Алло, Не слышу, Не услышал, Не слышно, Повторите, Что вы сказали, Что-то со связью, Связь, Глючит, Барахлит. Услышав их, робот должен повторить предложение ещё раз, только громче и медленнее. Если клиент не услышал два раза подряд, лучше пообещать перезвонить потом и положить трубку.

Как бы ни был хорош скрипт, клиент может заподозрить, что говорит с машиной. Некоторые так недоверчиво относятся к звонкам, что сразу спрашивают: «Извините, а вы не робот?». На этот случай добавьте ключи Робот, Живая, Живой, Человек. Роботу лучше не обманывать клиента и признаться, что он машина, но сделать это с юмором. Например, сказать «да, но мне не нужны мотоцикл и одежда — я создан только для приятного общения» или «да, я робот-помощник такой-то компании. Обсудите предложение с железным человеком?». Улыбка вызывает доверие и располагает продолжить разговор. А если клиент всё же захочет говорить с менеджером, робот узнает это по ключам Живой, Оператор, Живого, Человек, Менеджер, Сотрудник. В этом случае добавьте перевод звонка на оператора либо обещание, что человек перезвонит позже.

Ключи для ситуаций, когда клиенту неудобно говорить, клиент пошутил, есть проблемы со связью или клиент распознал робота, добавьте к каждому этапу разговора.

 

Шаг 5: добавить действия окончания разговора

В скрипте пустуют только блоки с окончанием разговора. Заполните их нужным действием. Если клиент заинтересовался, используйте один из вариантов:

  • Перевод звонка на менеджера. Для перевода подходят фразы вроде «отлично, сейчас я соединю вас с коллегой, и он поможет вам … (целевое действие)» или «понял, сейчас соединю с коллегой, он расскажет о предложении подробнее». Перевод звонка нужен, когда клиент готов купить прямо сейчас либо у него быстро может пропасть интерес, и важно сразу предложить сделку. 
  • Обещание перезвонить позже. Робот может сказать, что принял заявку, и скоро клиенту перезвонит его коллега. Подходит, когда не требуется делать продажу сразу и можно обработать лид позже.
  • Отправка смс после звонка. Можно отправить клиенту смс со ссылкой на сайт, где он оформит заявку сам. Такую ссылку лучше сопроводить промокодом — скидка повышает вероятность того, что клиент обратится именно к вам.

Если клиент отказался от предложения, стоит вежливо с ним попрощаться: «Хорошо, понял вас. До свидания, хорошего вам дня!».

 

Шаг 6: записать «живые» ролики

Вы составили скрипт разговора. Настало время сделать аудиоролики, которыми будет говорить робот. Их должен записать диктор с подходящим голосом: например, для рекламы охотничьих ружий подойдёт уверенный мужской, а для записи к врачу — приятный женский.

Чтобы ролики звучали живо, в них должны присутствовать эканья, покашливания, смешки и другие засоряющие разговор мелочи. В жизни наша речь звучит неидеально, того же эффекта должен достигнуть робот. Если диктор ещё и мило картавит, это замечательно — встретить робота с дефектом речи клиент точно не ожидает.

 

Пример разговора робота с клиентом

 

Шаг 7: доработать после запуска

Сделайте пробные 100-200 звонков и прослушайте записи разговоров. Вы наверняка услышите ответы, которые часто дают клиенты, но которые не учтены в скрипте. Добавьте нужные ветки и ключи и сделайте тест ещё раз. Если повторные звонки в целом пройдут гладко, робота можно отправить звонить по всей клиентской базе.

Однажды мы запустили холодные звонки с предложением бесплатной юридической консультации. На вопрос робота «есть ли у вас актуальные юридические вопросы на данный момент?» одна женщина сказала: «Ой, у нас с мужем суд будет». Ключей о суде не было в скрипте, и робот дважды провёл собеседницу по ветке «любое слово». Она не говорила ни «да», ни «нет» и всё повторяла фразу про мужа. В итоге робот положил трубку. Когда мы прослушали запись разговора, то добавили «суд» в ключи с положительными ответами, а менеджер компании отправился звонить женщине — ей правда нужна была юридическая помощь.

 

Алгоритм кратко

Обычно составить скрипт для голосового робота помогают сотрудники сервиса, который этого робота предоставляет. Но с этим алгоритмом вы справитесь и сами: 

  • Составьте скелет разговора — общую схему веток сценария: с чего начинается разговор, к чему может прийти и какими путями.
  • Уберите из скрипта лишние блоки, раздробленные блоки объедините. Сформулируйте для каждого блока закрытый вопрос и пропишите ключи для вариантов ответа.
  • Добавьте к каждому шагу ветку с ключом «любое слово».
  • Добавьте к каждому шагу ветки: клиенту неудобно говорить, клиент пошутил, клиент распознал робота.
  • Добавьте действия для окончания разговора.
  • Запишите «живые» ролики с эканьями, покашливаниями, смешками.
  • Сделайте 100-200 тестовых звонков и доработайте скрипт.

Фото на обложке: Antonio Guillem / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Шоколадница» начала тестировать роботов-официантов
  2. 2 «Почта России» внедрила голосового помощника на базе технологии «Яндекса»
  3. 3 8 приложений, которые помогут улучшить звонки в Zoom

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase