Вашей компании нужен открытый конфликт. Как этим воспользоваться?

Содержание:

• Что такое конфликт
• Виды конфликтов
• Стадии конфликтов
• Роль руководителя в конфликте
• Польза конфликтов
• Негативные последствия конфликтов

Что такое конфликт

Под конфликтом принято понимать столкновение двух точек зрения, разных убеждений, при котором ни одна сторона не готова идти на компромисс. И возникать он может из-за совершенно разных причин. Так, согласно опросу сервиса «Работа.ру», самая частая причина разногласий — это рабочие задачи, так ответили 68% респондентов. У 26% причинами конфликтов становятся сплетни, а у 23% — личная неприязнь. Также среди вариантов ответов были несдержанное обещание, невыполнение обязательств по поддержанию чистоты в офисе, несправедливое повышение одного из сотрудников и даже работающий кондиционер.

Конфликт в коллективе — это всегда дополнительное напряжение для руководителя, ведь он отнимает ресурсы сотрудников, смещает их фокус внимания и может стать причиной текучки кадров. Но при умении работать с конфликтами лидер может не просто разрешить ситуацию, но и вывести отношения с подчиненными на новый уровень.

Для этого важно разобраться, какие типы конфликтов существуют и как их распознать.

Все виды конфликтов на предприятии. Выбираем лучший

Открытые или латентные

Открытый конфликт протекает у всех на виду. Его участники не пытаются скрыть сам факт разногласий и, даже если не сообщают о ссоре начальству, то демонстрируют свои напряженные отношения через невербальные и паравербальные сигналы.

Такой конфликт можно распознать:

• по выражению лиц конфликтующих
• по манере общения (особенно если она резко изменилась)
• по поведению
• по эмоциональному фону и атмосфере в коллективе

Преимущество открытого конфликта в том, что окружающим ясны причины возникшего столкновения.

Межличностные или межгрупповые

Для человека как для социального существа характерно создавать группы по определенным критериям и делить всех на «своих» и «чужих». Причины такого разделения могут быть самые разные, начиная от безобидных «любители кошек против любителей собак» и заканчивая разногласиями на фоне религиозных, политических или других убеждений.

Реалистичные или беспредметные

Не всегда причиной конфликта становится реальный факт или событие, которое не устроило одну из сторон и вызвало столкновение. Иногда все претензии являются лишь поводами, а настоящая причина может скрываться намного глубже: в несоответствующих нормам условиях труда, повышенном стрессе или переработках.

Конструктивные или деструктивные

Конструктивный конфликт способствует принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений. Деструктивные, наоборот, препятствуют поиску рациональных путей выхода и не приводят ни к каким соглашениям.

Лучший вариант конфликта на предприятии — это открытый, конструктивный, предметный.

Такой формат столкновения проще разрешить. Им можно управлять, так как он очевиден и каждая сторона осознает, что есть ситуация, которая требует обсуждения.

В результате разрешения именно такого конфликта, и в том числе благодаря ему, принимаются оптимальные решения, улучшаются отношения между людьми или группами, а участники начинают лучше слышать и понимать позицию другой стороны.

Конфликт не сразу становится конфликтом. Стадии

Развитие практически любого конфликта происходит в большинстве случаев через одни и те же стадии. При этом часть этих стадий может протекать латентно, а часть — открыто.

Возникновение конфликтной ситуации

Конфликтная ситуация — это еще не конфликт. Однократное или даже многократное возникновение напряжения между людьми может как перерасти в конфликт, так и разрешиться нахождением компромисса.

Конфликт возникает только в том случае, когда стороны вступают в противостояние без готовности уступить друг другу или уступают физически, но на эмоциональном уровне сохраняют напряжение в коммуникации, которое рано или поздно приведет к столкновению.

Осознание конфликта

Конфликт невозможен в одностороннем порядке. Если давление оказывает только одна сторона — это травля. Поэтому настоящий конфликт начинается в тот момент, когда обе стороны осознают, что не готовы идти на уступки.

Эскалация

Далее конфликт какое-то время может набирать обороты, постепенно переходя из латентной фазы к открытому столкновению и повышая эмоциональное напряжение. Эта фаза может длиться от нескольких часов или дней до нескольких лет, забирая ресурсы сотрудников.

Разрешение конфликта

Любой конфликт рано или поздно будет разрешен, однако произойти это может по-разному. От осознанного поиска оптимального решения до увольнения одного из конфликтующих.

Разрешение конфликта возможно как самостоятельно, силами его участников, так и при помощи вмешательства третьей стороны.

Роль руководителя в разрешении конфликтов

Не в каждую конфликтную ситуацию нужно вмешиваться именно руководителю. Эту функцию можно включить в обязанности менеджеров низшего или среднего звена, а также HR или корпоративного коуча. Но важно, чтобы в коллективе был человек, который обладает компетенциями для разрешения напряженностей между сотрудниками.

Чем раньше обнаружен зарождающийся конфликт на предприятии, тем проще его разрешить. Поэтому лучше делать это еще на стадии, когда только возникла напряженность.

Для успешного разрешения важно:

1. Понимать, что конфликт — это лишь встреча разных взглядов людей на один и тот же вопрос;
2. Всегда стараться находить что-то общее у конфликтующих. То, что объединяет этих людей. 

Задача руководителя — не навязывать решение сверху, а помочь всем участникам конфликта прийти к такому общему решению, которое удовлетворило бы каждую сторону. Только в этом случае конфликт будет разрешен, а не перейдет из открытой фазы в латентную так, что лидер перестанет быть в курсе развития напряженности. 

Но бывают ситуации, когда эффективнее будут работать силовые методы. Например, увольнение или перевод сотрудника в другой отдел.

Если вы решили вести переговоры, важно действовать поэтапно:

1.  Определить предмет конфликта;
2. Выслушать позиции обеих сторон, их цели, потребности и предложения по выходу из ситуации;
3. Взять время, чтобы посмотреть на ситуацию объективно. Крайне важно не выносить поспешных решений. Если нужно — собрать дополнительные сведения;
4. Принять совместное решение, которое устроит все стороны стороны;
5. Проконтролировать или обеспечить реализацию на практике. Это важный этап, которым нельзя пренебрегать.

В случае если руководитель замораживает конфликт (вовремя не принимает мер по его разрешению), то каждая противоборствующая сторона будет постепенно привлекать на свою сторону других сотрудников. Это чревато усилением и усугублением конфликта.

В чем польза конфликтов

Многие боятся конфликтов. Людям кажется, что они разрушают отношения, портят атмосферу на предприятии и приводят к потере ценных кадров.

Но часто именно наличие открытых конфликтов является маркером того, что сотрудники ощущают себя безопасно в этом коллективе. Они понимают свои потребности и стремятся их удовлетворить. Они неравнодушны к тому, что происходит в организации, и не боятся высказывать свое мнение.

Открытое высказывание недовольства — это признак доверительной обстановки в компании.

Зачастую конфликты способствуют тому, что на предприятии:

• лучше осознаются цели и задачи коллектива;
• находятся новые подходы в решении задач;
• становятся явными слабые места в организации работы;
• укрепляются межличностные отношения.

Умение разрешать конфликтные ситуации — это навык, который при правильном подходе будет формироваться у сотрудников. И со временем они научатся приходить к общему решению раньше, чем напряжение перерастет в конфликт. 

По сути, это одна из важных задач руководства компании — формировать в коллективах культуру поведения в конфликтных ситуациях и обучать людей правильным способам их разрешения.

В чем негативные последствия конфликтов

Потеря рабочего времени и уменьшение вовлеченности сотрудников в работу

Конфликты — очень энергоемкий процесс. Если он продолжается на протяжении длительного времени, это скажется на эффективности работы сотрудников. Статистика показывает, что более 65% проблем с производительностью возникают из-за напряженных отношений между сотрудниками, а не из-за некомпетентности. Неразрешенный конфликт на рабочем месте может негативно повлиять на компанию.

Смещение фокуса руководителя с его прямых задач

Согласно американской статистике, высшее руководство тратит более 20% своего времени на разрешение конфликтов. При этом конфликты на рабочем месте обходятся компаниям в среднем в $359 млрд в год.

Эмоциональное опустошение сотрудников

По статистике, 88% сотрудников считают, что неразрешенные конфликты приводят к формированию нездоровой рабочей среды. Далеко не все обладают эмоциональной устойчивостью и готовы к противостоянию. Иногда даже непродолжительный конфликт может сказаться на состоянии сотрудника и привести к тому, что ему потребуется восстановление ресурса или даже помощь специалиста, например, психолога.

Текучка кадров

Если конфликты в коллективе становятся нормой и происходят один за другим, это может стать причиной ухода ценных специалистов, которые хотят вкладывать свой ресурс в работу, а не в противостояние с коллегами.

Невозможно подготовиться или предвидеть все возможные столкновения. Тем более что в силу нашей разницы в воспитании, привычках, взглядах, образе жизни поводов для возникновения конфликтных ситуаций всегда будет много. Но если вы и ваши сотрудники осознаете, что правильный выход из конфликтов — это всегда рост, сближение и улучшение качества отношений, то конфликты перестанут так пугать, и разрешать их станет проще.